Walmart przesunął się o jedno miejsce w rankingu sieci detalicznych pomimo spadku wartości o 8%. Na drugie miejsce spadła sieć Amazon, tracąc 9% wartości, która wyniosła 34 mld USD.
"Do wzrostu wartości marki Walmart przyczyniła się jej międzynarodowa ekspansja, w tym także na rynki Afryki, który jest obecnie jednym z najszybciej rozwijających się regionów - Walmart nabył tam sieć Massmart” - zwraca uwagę Peter Walshe, dyrektor ds. rankingu BrandZ w firmie Millward Brown.
Autorzy rankingu zwracają uwagę, że Walmart z powodzeniem poradził sobie z wyzwaniami wynikającymi z „ucyfrowienia” konsumentów, którzy mają obecnie stały dostęp do jej rywali. Walmart zbudował swoją ofertę wokół wszelkich możliwych punktów kontaktu z konsumentem (tzw. touchpoints). Marka udoskonaliła obsługę klienta, oferując w swoich sklepach dostęp do bezprzewodowego internetu, zmieniła strukturę portfela pod kątem aktywności w internecie i w realu oraz zaoferowała posiadaczom telefonów komórkowych możliwość zamawiania towarów bezpośrednio z aparatów telefonicznych i zapłaty przy odbiorze w sklepie, jeżeli nie chcą lub nie mogą korzystać z płatności kartą kredytową.
Atrakcyjność sektora detalicznego jest nadal wysoka. Tradycyjne sieci internetowe jak Amazon tworzą sklepy „w realu”, a firma Apple rozwinęła sieć punktów sprzedaży detalicznej, dawno zapominając o czasach, kiedy prowadziła tylko kilka flagowych sklepów firmowych. Sieć Tesco wyhamowała ostatnio tempo ekspansji fizycznej i na nowo zwróciła uwagę na jakość obsługi klienta. Sieć ta ogłosiła niedawno, że planuje zatrudnić jeszcze 8 tys. pracowników bezpośredniej obsługi klienta w samej Wielkiej Brytanii.
„Jakość obsługi staje się ważnym elementem tego, co nazywamy doświadczeniem konsumenckim (consumer experience). Jakość obsługi bezpośredniej w sklepach stała się w tym roku oczkiem w głowie wielu sieci handlowych, w tym takich brytyjskich gigantów jak Marks & Spencer czy Tesco, a dzięki inwestycjom w nowe technologie można wyposażyć pracowników w lepszą wiedzę. Koncepcja detalicznej obsługi wielokanałowej oznacza, że sieć zapewnia obsługę także w sytuacjach, gdy klienci robią zakupy przez internet jednocześnie w tym czasie kiedy fizycznie przebywają w sklepie. Sieci takie jak John Lewis i Tesco w Wielkiej Brytanii czy Walmart w USA oferują obecnie bezpłatny bezprzewodowy internet w swoich sklepach” - powiedział Walshe.
