Z klientem wirtualnie - ze sobą twarzą w twarz

Wywiad sponsorowany: 27 i 28 marca we Wrocławiu odbędzie się dwudniowe spotkanie środowiska osób, zajmujących się telefonicznymi relacjami z klientami - Z klientem przez telefon. Ze sobą twarzą w twarz. Business Connections Seminar & Call Center Managers' Get-Together, zorganizowane przez Stowarzyszenie Managerów Call Center. Zanim porozmawiamy o tym wydarzeniu, proszę przybliżyć  nam samą organizację.

Łukasz Neumann, Wiceprezes Stowarzyszenia:
Stowarzyszenie Managerów Call Center to jedyna w Polsce organizacja, zrzeszająca osoby zajmujące się zarządzaniem call centers i contact centers, działami telefonicznej sprzedaży, obsługi klienta i windykacji, komórkami obsługującymi telefoniczne linie informacyjne oraz przyjmującymi zgłoszenia alarmowe i reklamacje. Działamy od ponad roku.

WS: Jak był cel powstania organizacji?

Dr Marian J. Kostecki, Prezes Stowarzyszenia:
Parafrazując stare powiedzenie: „nie uczmy się na błędach – uczmy się na uniwersytetach”, może powiedzieć tak: nie ma uniwersytetów ani politechnik, na których można się uczyć zarządzania call center. Mamy więc wybór: uczyć się na błędach albo uczyć się od siebie. Chcemy rozmawiające ze sobą i uczące się od siebie nawzajem środowisko osób zajmujących się zarządzaniem call centers

WS:Jakie są korzyści z przystąpienia do Stowarzyszenia?

ŁN: Lista innych korzyści jest długa: nasi członkowie mają dostęp do Katalogu Członków Stowarzyszenia (Call Center Member Directory), forum dyskusyjnego dostępnego tylko dla nich, darmowy dostęp do Biuletynu Wewnętrznego, dostęp do informacji, którą (wobec braku branżowych wydawnictw oraz ograniczonych publikacji książkowych i prasowych) trudno jest zdobyć, dostęp do krajowych i zagranicznych autorytetów w zakresie zarządzania call center oraz możliwość bezpłatnego udziału w seminariach organizowanych przez Stowarzyszenie. Niebawem dojdą kolejne korzyści, takie jak dostęp do systemów certyfikacyjnych, czy możliwość porównywania krajowych call centers z zagranicznymi.

MJK: Natychmiast po powstaniu Stowarzyszenia przystąpiliśmy do Konfederacji Europejskich Stowarzyszeń Call Center. Na jednym z posiedzeń Zarządu ECCCO poznałem pana Mike Horne’a, który zajmuje się grupą telefonicznych centrów alarmowych brytyjskiej policji. Byłem pod wrażeniem tego, co robi brytyjska policja. On z kolei, po wizycie w centrum alarmowych warszawskiej policji stwierdził, że jest wiele rzeczy, których może nauczyć się od nas. Relacje międzynarodowe będą jednym z najpoważniejszych priorytetów w naszych działaniach. Z jednej strony pomagają podglądać to inni robią lepiej od nas. Z drugiej – leczą z kompleksów. 

WS: W spotkaniu we Wrocławiu członkowie Stowarzyszenia biorą udział bezpłatnie. A co będzie się działo?

ŁN: Program przewiduje między innymi prezentacje, pozwalające na uzyskanie z pierwszej ręki najnowszej wiedzy o nowoczesnych technologiach użytecznych w telefonicznych relacjach z klientami. Dwie z sześciu prezentacji będą dokonywane przez gości zza granicy. Środowisko stoi przez ciągłymi wyborami dotyczącymi kierunku inwestowania w technologię. To, że nasze spotkanie sponsoruje Avaya, Cisco i Wind Telecom świadczy, że producenci dobrze zdają sobie z tego sprawę. Tego samego dnia, gdy wysłaliśmy zaproszenia pojawiły się pierwsze zgłoszenia uczestnictwa. Zgłoszenia ze strony osób prowadzących call centers w bankach, wydawnictwach, firmach produkcyjnych i dystrybucyjnych. a także dostawców i integratorów teleinformatycznych świadczą, że środowisko chce ze sobą rozmawiać.

MJK: Możliwość prowadzenia bezpośrednich rozmów, to sprawa numer jeden. Program ułożyliśmy tak, aby nasze spotkanie nie przypominało klasy szkolnej, w której nie ma przerw między lekcjami. Liczę na to, że długie przerwy między prezentacjami pozwolą nawiązać Koleżankom i Kolegom z branży call center bezpośrednie kontakty zarówno we własnym gronie, jak i z przedstawicielami firm, których technologie mogą okazać się użyteczne. Zaplanowaliśmy Okrągły Stół, czyli Call Center Managers' Get-Together - dyskusję na temat podstawowych wyzwań stojących przed środowiskiem osób zarządzających komórkami telefonicznych kontaktów z klientami oraz osób odpowiedzialnych za płynne działanie infrastruktury technologicznej, wizytę w call center Telefonii Dialog S.A.

ŁN: Mamy też w programie losowanie wartościowych nagród. Zdradzę, że jedna z nich związana jest z Mistrzostwami Świata w Piłce Nożnej. Atrakcji nie zabraknie!

WS: Jesteśmy portalem ludzi związanych z mediami. Gdzie w mediach jest miejsce na call center? Jak Panowie prognozują rozwój w tej branży?

MJK: Stare podziały zacierają się. Wydawcy prasy mają całkiem pokaźnej wielkości call centers. Podobnie – choć mniejsze – istnieją przy portalach internetowych. Dystrybucja książek odbywa się także za pośrednictwem telefonu i internetu. Niektóre usługowe call centers mają duże działy wysyłkowe. Łączenie mediów tradycyjnych z tradycyjnymi wzmacnia jedne i drugie...

Władze Stowarzyszenia

Marian J. Kostecki, Prezes: jest analitykiem rynku call centers oraz właścicielem działającej od 1991 roku firmy MasterPlan (www.masterplan.pl), specjalizującej się w doradztwie i szkoleniach dla call centers. Stworzył w 1995 pierwsze usługowe call center. Prowadzi największy serwis internetowy poświęconym problematyce telemarketingowej: www.masterplan.pl. Jest autorem Poradnika Telemarketera. Doktor socjologii. Przez blisko 10 lat uczył na amerykańskich uniwersytetach, m,in. Stanford University, University of Virginia, SUNY-Albany, CSU-Sacramento i Oregon State University.

Łukasz Neuman, Wiceprezes: od 2001 roku jest związany z firmą KRUK S.A. (www.kruksa.pl) zajmującej się zarządzaniem wierzytelnościami. Jest autorem systemu windykacyjnego Delfin w pełni zintegrowanego z rozwiązaniami call center. Od dwóch lat pełni funkcję dyrektora Pionu Informatyki i Telekomunikacji. Odpowiada za rozwój i bieżące utrzymanie całej infrastruktury teleinformatycznej składającej się m.in. ze 200-stanowiskowego call center. Jest absolwentem i doktorantem Wydziału Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej.

Paweł Kałużny, Wiceprezes: jest prezesem zarządu TIM Call Center Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (www.timcallcenter.com) zajmującej się tworzeniem dedykowanych centrów obsługi klienta pokrywających swoim działaniem obszar Europy Centralnej i Wschodniej (CEE). Jednocześnie pełni funkcję prezesa zarządu TIM Outsourcing Sp. z o.o. (www.timoutsourcing.com) zajmującej się outsourcingiem zasobów kompetencji, w szczególności profesjonalistów z branży informatycznej. Jest absolwentem Wydziału Cybernetyki Wojskowej Akademii Technicznej w Warszawie.