E-commerce: co wydarzyło się w 2018 roku, jaki będzie 2019 rok?

Rafał Stępniewski, prezes Rzetelna Grupa

Wydarzenie roku
W Polsce - wydarzeniem roku było bez wątpienia wejście w życie RODO. Przepisy w dużej mierze liberalizują wymogi, jakie musi spełnić przedsiębiorca, i dają mu pewną swobodę w zakresie zabezpieczania danych osobowych. Niezwykle istotną kwestią jest budowania świadomości na temat tego, że dane osobowe są cenną wartością zarówno dla firmy, jak i samego konsumenta, a fakt nienależytego ich zabezpieczenia może narazić firmę na konsekwencje, a konsumenta na problemy.

Na świecie - przesłuchanie Marka Zuckerberga w amerykańskim senacie oraz afera Cambridge Analytics. To pokazało dwie rzeczy, tj. na ile nieświadomi nowych technologii są ludzie odpowiedzialni za sprawowanie władzy i mający wpływ na nowe prawo oraz jak dużo informacji zbierają o nas media społecznościowe i jak łatwo można je wykorzystać do manipulacji informacją.

Sukces roku
W Polce - ekspansja wielowalutowej karty brytyjskiego fintechu Revolut - możliwość płacenia bez opłat, prowizji i spreadów już w 150 różnych walutach za pomocą jednej karty. Revolut w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie, ma już 200 tys. użytkowników.

Na świecie - gigant e-commerce Amazon drugi na mecie w klubie firm wartych bilion dolarów (po Apple).

Porażka / rozczarowanie roku
W Polsce - za porażkę roku uznałbym bez wątpienia występ polskiej drużyny narodowej na mistrzostwach świata w piłce nożnej w Rosji.

Na świecie - za porażkę uznałbym wojnę handlową USA z Chinami, która wpływa negatywnie na gospodarki na świecie, a spowodowana jest stronniczym podejściem stron konfliktu.

Człowiek roku
W Polsce - dr Maciej Kawecki z Ministerstwa Cyfryzacji, za duży wkład i zaangażowanie w edukację przedsiębiorców w zakresie RODO, obalanie mitów, wydawanie za pośrednictwem Ministerstwa Cyfryzacji poradników branżowych w w/w zakresie.

Na świecie - Elon Musk za sukces stworzenia rakiet wielokrotnego użytku. Na co dzień często nie zdajemy sobie sprawy, na ile inwestycje w technologie kosmiczne przekładają się na rozwój w dziedzinach życia codziennego. Przełamywanie barier pozwala nam na usprawnienia w mniej wymagających obszarach.

Serwis / kampania / projekt roku
W Polsce - projekt realizowany przez e-obuwie oraz esize.me, który łączy off-line z on-line przełamując największą barierę w zakresie doboru odpowiednio dopasowanego obuwia w kanale sprzedaży internetowej. Elektroniczny „odlew” stopy oraz odpowiednie przełożenie na kształt obuwia rozwiewa obawy konsumenta, a dla firmy sprzedającej buty minimalizuje ilość zwrotów.

Na świecie - Amazon - gigant handlu internetowego otwiera sklepy stacjonarne Amazom Go. Podobnie robią najwięksi gracze na rynku handlu elektronicznego w Chinach: Alibaba i JD.com. Celem jest przejęcie całości handlu odbywającego się zarówno online i offline.

Premiera / nowość roku
W Polsce - Żabka pracuje nad „sklepami jutra” z inteligentnymi półkami i kasami rozpoznającymi produkty. Inne firmy, giganci typu Amazon, również pracują nad takimi rozwiązaniami.

Na świecie - roboty zamiast kelnerów - w Szanghaju ruszyła pierwsza pionierska restauracja obsługiwana przez roboty. Właścicielem restauracji jest chińska Grupa Alibaba. Klienci potrzebują smartfona, bo bez niego nie da się złożyć zamówienia.

Trend roku
W Polsce - to kolejny wzrost rynku e-commerce, który rozwija się nie tylko w strefie konsumenckiej, ale i także w relacji B2B. Z roku na rok obserwujemy dwucyfrowy wzrost udziałów e-commerce. Nowe rozwiązania e-commerce z jednej strony optymalizują procesy w firmach, a z drugiej strony zwiększają przychody firm, które przenoszą obsługę klientów z kanału tradycyjnego do elektronicznego.

Na świecie - automatyzacja i coraz większe korzystanie z systemów sztucznej inteligencji w zakresie procesów przede wszystkim w obszarze obsługi klienta. Machine learning coraz powszechniej wykorzystywany jest w wielu dziedzinach związanych z bieżącymi zadaniami, które są powtarzalne i da się je w pewien sposób usystematyzować. Wykorzystywanie aplikacji VR w biznesie, np. specjalne okulary pozwalają robić zakupy w przestrzeni wirtualnej.

Prognoza na 2019
Zdecydowany wzrost udziału samochodów elektrycznych w związku ze zmianą przepisów dających samorządom możliwość wyznaczania zielonych stref, gdzie wjechać będą mogły tylko pojazdy elektryczne.

Dalszy rozwój trendu Internet of Things - największy potencjał rozwoju w branżach typu motoryzacja, służba zdrowia, budownictwo (inteligentne domy i przedmioty codziennego użytku) czy energetyka.

Wojciech Tomaszewski, dyrektor ds. marketingu i e-commerce w Answear.com

Wydarzenie roku
Dla mnie wydarzeniem ostatnim lat (a nie tylko ostatniego roku) jest to, że na naszych oczach powstają (ale też i kończą swój żywot) naprawdę ogromne biznesy. Ciężko to sobie wyobrazić, ale jeszcze 10 lat temu (a czasem nawet kilka lat temu) nie było na świecie m.in. Ubera, Instagrama, Airbnb, Pinteresta, Whatsappa, Tindera, Snapchata, TikToka i zapewne większości sklepów internetowych, w których robimy zakupy.

Moim zdaniem to fantastyczne zjawisko. Oznacza ono, że żyjemy w tak ciekawych czasach, że na żaden pomysł i na żaden biznes nie jest za późno. Co więcej, do dużych sukcesów można dojść w kilka lat, a czasem, w wyjątkowych sytuacjach, nawet w kilka miesięcy. I jeszcze jedno - nigdy w historii, granice, odległości, państwa i kontynenty nie stanowiły tak małej przeszkody w rozwoju jak obecnie. Do odważnych, zdeterminowanych, dobrze zorganizowanych i kreatywnych świat należy!

Sukces roku
Z komercyjnego punktu widzenia sukcesem z pewnością okazał się tzw. Black Friday. Nie spotkałem jeszcze osoby zajmującej się handlem w Polsce, a nawet w naszej części Europy, która by narzekała na to, co spotkało ją pod koniec listopada 2018. Także w Answear.com pobiliśmy wszystkie możliwe rekordy (sprzedaży, liczby klientów, wysłanych paczek czy ruchu na stronie). Sprzedaż, w porównaniu z Czarnym Piątkiem z poprzedniego roku, który także wtedy uznaliśmy za wielki sukces sprzedażowy, wzrosła o ponad 160 proc. Ciekawym zjawiskiem jest stopniowe rozciąganie Black Friday na „czarny” tydzień, a nawet na cały miesiąc. To z kolei powoduje, że obecnie, w wielu branżach, to listopad przejął od grudnia pałeczkę „najlepszego sprzedażowego miesiąca w roku".

Porażka / rozczarowanie roku
Może ciężko to nazwać porażką, a nawet rozczarowaniem, ale zastanawiające jest to, jak wygląda wdrażanie ustaw, które z zasady mają przynosić bardzo pozytywne skutki. Przy okazji wdrażania RODO w 2018 znalazłem wiele analogii do 2013, gdy weszła w życie nowelizacja prawa telekomunikacyjnego w zakresie zgody na stosowanie cookies.

Prawodawca ma zwykle dobre intencje, ale i tak zawsze występuje etap strachu, paniki i chaosu, a ostatecznie i tak każda firma lub instytucja interpretuje ustawę czy rozporządzenie na swój sposób i wdraża to całkowicie inaczej. Gubią się firmy, gubią się konsumenci i jak w starym dowcipie... pozostaje niesmak.

Będę to powtarzać regularnie, ale nieustannie, rok w rok, rozczarowuje mnie wszechobecny hejt oraz kłamstwa (fake newsy, fikcyjne wydarzenia i sukcesy, nieprawdziwe, kupione opinie, recenzje i komentarze). Można na to tylko narzekać, a można starać się coś z tym robić. Zwracajmy uwagę (osobiście lub na przykład w komentarzach w mediach społecznościowych) lub nawet delikatnie piętnujmy tych, którzy w naszym otoczeniu mają zawsze do powiedzenia innym lub o innych tylko negatywne słowa, a tym bardziej tych, którzy szydzą i obrażają ludzi, często słabszych lub będących w mniejszości. Niech to będzie nasz mały wkład w walkę z rozprzestrzeniającym się, szczególnie w internecie, hejtem.

Serwis / kampania / projekt roku
W ostatnim czasie najbliżej mi do akcji marketingowych, które oprócz wszystkich swoich głównych celów biznesowych, przy okazji zwracają też uwagę na tematy ekologii, ochrony środowiska. Coca Cola wdrożyła w tym roku strategię „World Against Waste”, w której zobowiązuje się, że do 2030 roku będzie zbierać i poddawać recyklingowi opakowania w liczbie odpowiadającej liczbie sprzedanych przez nią butelek i puszek. To nie pierwsza taka akcja tej firmy. Już w 2016 ogłosiła, że zwraca naturze 115 proc. zasobów wodnych zużytych podczas produkcji swoich napojów. Nie mam pojęcia, jak to jest możliwe, ale chcę wierzyć, że jest to prawdziwe. A na pewno takie działania stawiają firmę w bardzo dobrym świetle. Coca-Cola od kilku lat eksperymentuje także z produkcją butelek cieńszych, zawierających mniej plastiku oraz składających się po części ze składników roślinnych.

Warto wspomnieć o Adidasie, który dla graczy Major League Soccer w USA wyprodukował koszulki sportowe stworzone z plastikowych śmieci znalezionych i zebranych na plażach i w oceanach. Każda koszulka powstała z około 10 butelek.

Wiele marek odzieżowych ogłosiło w tym roku, że w ciągu najbliższych kilkunastu czy kilkudziesięciu miesięcy całkowicie wycofa z asortymentu ubrania zawierające moher, kaszmir, jedwab, a także pierze.

W Polsce świadomość ekologiczna nie jest jeszcze tak rozbudowana jak choćby w USA, Kanadzie, Australii czy Europie Zachodniej, niemniej jednak i u nas temat ten zaczyna być mocno gorący. Być może wyjdę na naiwnego, ale popieram ruchy antysmogowe, akcje promujące segregację śmieci, kampanie dotyczące emisji CO2, ograniczenia ilości plastiku czy stowarzyszenia i organizacje zajmujące się ochroną zwierząt. Wspierałem ochronę Doliny Rospudy, ekologów i społeczników broniących Puszczę Białowieską przed wycinką, krakowskich aktywistów walczących ze smogiem czy WWF mających na celu ochronę rysi w Polsce. I jeżeli jakaś firma, w ramach polityki CSR, realnie stawia na ekologię, będę jej kibicować. Podobała mi się polska akcja „Tu pijesz bez słomki", w której kilka miesięcy temu wzięło udział wiele restauracji i pubów.

Przyszłe pokolenia będą nam za to wdzięczne.

Premiera, trend, nowość roku
Inteligentni asystenci głosowi. Google Assistant, Apple Siri, Amazon Alexa, Microsoft Cortana czy Samsung Bixby. Na razie niestety nie chcą się nauczyć dobrze mówić po polsku. Chyba każdy z nas widział wiosenną prezentację Google’a, podczas której asystent głosowy zamawiał dla swojej klientki wizytę u fryzjera. Wydaje mi się, że jest to trend, który będzie błyskawicznie zyskiwał na popularności, także w e-commerce. I jak to zwykle bywa, palmę pierwszeństwa wśród użytkowników tych usług będą dzierżyć młodzi ludzie.

Prognoza na 2019 rok
Krótko i pozytywnie: będzie dobrze. Niech nam świat rośnie w siłę, a ludzie żyją zdrowiej i dostatniej. Nie mam pojęcia, czy tak będzie, nie jestem futurystą ani nawet cenionym ekonomistą, ale mocno na to liczę. Niech to działa jak samospełniająca się przepowiednia.