Jak e-commerce zmienił się w 2020 roku, co może wydarzyć się w 2021 roku

Katarzyna Kosińska-Rysz, client service director w Kamikaze

Wydarzenie roku
Totalne przyspieszenie w digitalizacji oferty retail i to głównie spożywki. Odkładane do tej pory na nieokreśloną przyszłość zmiany lub testowane na znikomą tylko skalę rozwiązania - zostały zastąpione przez śmiałe inwestycje i szybkie ich implementacje.

I tak w kategorii zakupów impulsywnych m.in. Biedronka porozumiała się z Glovo, a dla planowanych z wyprzedzeniem zakupów spożywczych - Kaufland rozpoczął współpracę z Everli (d. Szopi.pl). W czasie pandemii nawet Żabka wprowadziła usługę „Zamów i Odbierz” (najpierw w wybranych placówkach, a od grudnia już we wszystkich sklepach). Zamówienie złożone przez mobilną aplikację Żappka jest gotowe do odbioru już po 15 minutach od momentu jego złożenia.

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku
Dla e-commerce rok 2020 okazał się dobrym czasem na rozwój - to rozwój niezaplanowany i jeszcze przyjdzie czas na ocenę powodzenia niektórych przedsięwzięć, ale bardzo cieszy mnie ten przedsiębiorczy zryw.

Trend roku / człowiek roku
Od dawna jestem wielkim fanem InPostu i tego, jak rozwój firmy jest zarządzany przez Rafała Brzoskę. Widać w tych działaniach konsumerocentryzm i nic nie dzieje się przypadkowo. Strzałem w dziesiątkę było wprowadzenie zdalnego otwierania skrytki z poziomu komórki w czasie pandemii. Uruchomiono usługę Paczkopunktów jako backup dla paczkomatów oraz dodatkowy kanał przychodu dla lokali usługowych. Wprowadzono usługę „Paczka w Weekend”, która umożliwia dostawy również w soboty i niedziele, oraz Paczkomaty InDoor (czyli możliwość instalacji paczkomatu wewnątrz prywatnych budynków).

Od grudnia możemy adhoc zdecydować o wysłaniu paczki paczkomatem i nadać ją bez drukowania etykiety, wypełniając jedynie formularz w aplikacji InPost i dokonując płatności Blikiem. W międzyczasie InPost zacieśnił współpracę z Allegro, OLX, Ikea, czy Amazonem. Brawa!

Jaki wpływ miała pandemia na pracę w mojej branży w tym roku?
Z perspektywy agencji strategiczno-kreatywnej będzie to oczywiście zagęszczenie prac nad wprowadzeniem lub ekspozycją komunikacji o istniejących i wprowadzanych rozwiązaniach e-commerce u klientów oraz fokus na optymalizację zwiększonych wydatków mediowych wspierających te komunikaty.

Trzy najważniejsze wyzwania stojące przed branżą w 2021 roku  
Po zwiększeniu inwestycji w implementację i komunikację działań e-commerce w 2020 roku przyjdzie czas na rozliczenie efektywności tych działań. Przy dobrym scenariuszu może to na stałe przebudować spectrum działań - zwłaszcza omnichannelowych podmiotów (np. w formie zamykania sklepów stacjonarnych czy dalszych inwestycji w usługę click & collect jako coraz ważniejszego kanału odbioru zamówienia).

Logistyka jako najistotniejszy element procesu e-commerce wymagać będzie wprowadzenia ekologicznych rozwiązań (pakowanie bez plastiku - tylko papier recykling, elektryczna flota kurierska lub/i zasilana zieloną energią).

Na niedalekim horyzoncie widać bitwę o konsumenta między Allegro, Aliexpress i Amazonem. Oby też konsument miał z tego korzyści. Przede wszystkim konsument!

Kamil Stochel, performance director w Veneo

Wydarzenie roku
Myślę, że tutaj jednogłośnie możemy stwierdzić, że wydarzeniem roku była i jest pandemia COVID-19. Początkowy brak świadomości i wiedzy na temat wirusa powodowały duże zamieszanie i ogromny niepokój wśród właścicieli sklepów. Niepewność i wprowadzane restrykcje utrudniały definiowanie i realizację planów awaryjnych, bo nikt tak naprawdę nie wiedział jak sytuacja rozwinie się w kolejnych miesiącach, jakie będą kolejne restrykcje związane z ochroną zdrowia i próbą zahamowania rozprzestrzeniania się wirusa.

Sytuacja wpłynęła na zmianę zachowań zakupowych Polaków. W pierwszych miesiącach pandemii strach sprawił, że ludzie rezygnowali z wydawania pieniędzy na przyjemności i przeznaczali swoje domowe budżety na artykuły oraz produkty pierwszej potrzeby - takie, które pozwolą przetrwać lockdown. Zaczęli kupować ich więcej niż byli w stanie zużyć w danej chwili (wg badań Deloitte z czerwca przyznawało się do tego aż 40 proc. Polaków) i trend ten nadal się utrzymuje (w listopadzie liczba deklarujących kupowanie na zapas uległa zwiększeniu). Wzrosło zdecydowanie znaczenie zakupów przez internet - kupowanie w sieci stało się najbezpieczniejszą i najwygodniejszą formą zaopatrywania gospodarstwa domowego w niezbędne produkty. W czasie epidemii Polacy zaczęli też częściej wybierać zakupy online z możliwością odbioru w sklepie.

Biorąc pod uwagę fakt, że zarówno w marcu jak i obecnie, Polska jest krajem z najwyższym w Europie poziomem niepokoju wywołanego pandemią (w listopadzie zaledwie 39 % respondentów deklarowało, że czuje się bezpiecznie w sklepie podczas robienia zakupów), tendencja do wykonywania transakcji online będzie nadal szybko rosła. W dodatku badania wykazują, że przyzwyczailiśmy się do wygody, jaką dają zakupy przez internet. W maju dla 33% badanych zakupy w sieci nie stanowiły żadnego uniedogodnienia, teraz za wygodny model konsumpcji zakupy online uważa już 41 proc. respondentów.

Istotne jest też to, że rok 2020 wykazał, że aż 39 proc. Polaków docenia firmy i marki odpowiedzialne społecznie, w tym wypadku takie, które wg nich odpowiednio zareagowały na sytuację związaną z pandemią. To ważna wskazówka na przyszłość dla przedsiębiorców, pomocna przy tworzeniu strategii i określaniu wartości oraz misji firmy.

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku
Jako porażkę i kryzys również wskazałbym pandemię koronawirusa - niestety odcisnęła mocne piętno jeśli chodzi o działalność sklepów stacjonarnych i niektórych sklepów internetowych (zwłaszcza małych), które utrzymywały się dotychczas na granicy rentowności. Dotyczy to głównie biznesów pozbawionych poduszki finansowej, ale i takich, których właściciele poddali się bez walki, nie widząc możliwości i sposobów zawalczenia o klienta. Często nie byli oni w stanie podjąć ryzyka związanego z inwestycją w reklamę online lub po prostu nie miały wokół odpowiedniego doradcy. Dotyczy to również gastronomii, która tylko w nielicznych przypadkach dostosowała się do sytuacji, wdrażając narzędzia online do kontaktu z klientem umożliwiając tym samym składanie zamówień w dogodny sposób.

Tam gdzie jedni stracili, inni zyskali. Część sklepów stacjonarnych i usług, aby przetrwać kryzys, przeniosła się do sieci, duże marki przeprowadziły szybkie transformacje cyfrowe. Ale to już nie porażka, a trend roku.

Trend roku
Zdecydowanie trendem roku było zwiększenie świadomości przedsiębiorców w temacie sprzedaży przez internet. Po ustaniu początkowej paniki spowodowanej początkiem pandemii i oswojeniu się z życiem i funkcjonowaniem w nowej rzeczywistości, po opanowaniu chaosu, wiele klientów przestało ograniczać swoje decyzje zakupowe. Wzmożona konsumpcja produktów z poszczególnych branż była spowodowana m.in. pracą na tzw. home office i nowymi potrzebami, jakie rodziło częstsze przebywanie w domu. Jak wykazały później badania, dla 38 proc. ankietowanych klientów lockdown był impulsem do częstszego korzystania z ofert sklepów internetowych niż wcześniej. Zyskali więc  właściciele sklepów stacjonarnych, którzy przenieśli swoje biznesy do internetu oraz przedsiębiorcy - właściciele istniejących już e-sklepów, którzy nie ograniczyli drastycznie budżetów reklamowych.

Według mnie sytuacja jakiej doświadczyliśmy w 2020 roku, stanowiła silny impuls do rozwoju rynku e-commerce i ten rynek w dalszym ciągu będzie się dynamicznie rozwijał. Polacy przyzwyczaili się do zakupów online i 80% z nich (wg badań przeprowadzonych przez Mastercard) nie zamierza z nich zrezygnować po wygaśnięciu pandemii, z powodu licznych zalet. Należą do nich m.in.: dostępność 24/7 bez wychodzenia z domu, nieograniczony czas wyboru produktów, wiele ofert w jednym miejscu, darmowa dostawa itp. O potencjale e-commerce przekonały się w tym roku duże marki odzieżowe (wzrost sprzedaży online o 270 proc. w przypadku koncernu odzieżowego), strony typu marketplace (zwiększony ruch o 20 proc.) oraz mniejsze e-commercy, jak choćby jeden z naszych klientów - sklep z odzieżą dla kobiet MagMac, który w tym roku osiągnął 4-krotnie większe przychody w stosunku do tego samego okresu w zeszłym roku! Ogólne wzrosty potwierdzają dane GUS – sprzedaż detaliczna przez internet w 2020 roku wzrosła w marcu i kwietniu o niemal 80% w porównaniu do lutego.

Jak pandemia wpłynęła na branżę
Na branżę e-commerce sytuacja z koronawirusem wpłynęła z jednej strony źle (dla poszczególnych e-sklepów), a z drugiej dobrze (dla branży jako takiej). Ten negatywny aspekt to pochłonięcie przez pandemię wiele małych e-sklepów. Chodzi tu o takie sklepy, które nie posiadały finansowego zaplecza, nie były przygotowane na gorsze miesiące i niestety musiały zostać zamknięte.

Z drugiej, tej dobrej strony, pandemia pokazała wielu przedsiębiorcom, jak bardzo istotny jest internet w przypadku sprzedaży produktów. Zyskali oni dodatkowy kanał sprzedaży, co w przyszłości może polepszyć ich wyniki biznesowe. Umiejętność wykorzystania sytuacji w odpowiednim momencie przez przedsiębiorców to bardzo dobry znak dla rozwoju branży e-commerce. W samej tylko pierwszej połowie 2020 roku powstało w Polsce aż 5,5 tysiąca e-sklepów! Obecnie jest ich zarejestrowanych około 42 tys. Statystyki i liczne raporty pokazują nam, że rynek e-commerce cały czas rośnie, a firmy z roku na rok wydają coraz większe budżety na promocję w internecie.

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku
Zdecydowanie trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku jeśli chodzi o e-commerce, to:
1) Zwiększanie świadomości przedsiębiorców w kwestii rozwoju e-commerce i zrozumienie potencjału rynku, uświadomienie im dlaczego to właśnie internet powinien stać się ich głównym źródłem promocji sklepu i marki. Przez pandemię część użytkowników prawdopodobnie nigdy już nie wróci do tradycyjnych zakupów, ponieważ zakupy w internecie są wygodniejsze. Zdecydowanie warto wykorzystać tutaj nowe możliwości i narzędzia, które udostępniają nam portale społecznościowe takie jak Facebook i Instagram.

2) UX & CRO w e-commerce - temat ostatnimi czasy bardzo modny, jednak bardzo “spłycany” i niedoceniany, a wszystko to przez brak doświadczenia specjalistów lub “klątwę wiedzy”. Zdecydowanie każdy, kto zajmuje się optymalizacją e-commerce, powinien w 2021 roku odrobić zadanie domowe z tych dwóch tematów.

3) Na rynku e-commerce robi coraz ciaśniej, więc kolejnym wyzwaniem, aktualnym od jakiegoś czasu, lecz wiele e-sklepów tego nie praktykuje, jest wyciągnięcie ręki do kupującego poprzez USP, szybsze wysyłki, unikalne korzyści, ułatwienie ścieżki zakupowej itp. To ważne, ponieważ oczekiwania konsumentów z czasem stają się coraz większe.
Można powiedzieć, że tutaj swoje trzy grosze do rozwoju tej sytuacji dokłada Allegro, stawiając coraz to nowe wymagania sprzedawcom na platformie. Tym samym najpopularniejsza w Polsce platforma sprzedażowa przyzwyczaja zwykłego Kowalskiego do nowych “standardów” zakupu i obsługi pozakupowej.