SzukajSzukaj
dołącz do nas Facebook Google Linkedin Twitter

Eksperci public relations o kryzysie nc+: strzał w stopę

Milczenie na Facebooku, niepoinformowanie wcześniej klientów o zmianach, brak reakcji na pytania i opinie - takie błędy w komunikacji z ostatnich dni wytykają nc+ specjaliści z agencji public relations. Dla Wirtualnemedia.pl komentują Małgorzata Celarek, Piotr Czarnowski, Eliza Misiecka i Karolina M. Siudyła.

Julien Verley, prezes nc+

Julien Verley, prezes nc+

Klienci Cyfry+ i N od czwartku, kiedy zaprezentowano ofertę nc+, masowo krytykują ją w internecie. Negatywne opinie są zamieszczane na forach i w serwisach społecznościowych, m.in. na facebookowym profilu nowej platformy. Szybko powstały fanpage i forum o nazwie Antync+ skupiające rozczarowanych abonentów, którzy oprócz narzekania na ofertę i utrudniony kontakt z nc+, doradzają sobie, jak szybko rozwiązać umowy z dotychczasowymi platformami.

Tymczasem nc+ w poniedziałek przekazała mediom deklarację, że nie będzie żadnych zmian w ofercie (więcej o tym), a nowa platforma pozyskała już 15 tys. klientów (więcej na ten temat). Natomiast na Facebooku firma od soboty milczy. W ostatnim wpisie informowała, że „ze względu na wyjątkowo duże zainteresowanie ofertą nc+, znacznie wydłużył się czas oczekiwania na połączenie z Centrum Abonenta”.

- To kuriozalne wyjaśnienie - ocenia w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Piotr Czarnowski, założyciel i prezes agencji First PR. - Skoro mają 2,5 mln klientów, to jakiego zainteresowania się spodziewali? - pyta. - Skoro tysiące osób narzeka na ofertę i obsługę klienta, to nie znaczy, że wszyscy się mylą, tylko że to firma ma zły produkt lub nieodpowiednio komunikuje go odbiorcą - opisuje Czarnowski.

>>> nc+ nie reaguje na internetowy lincz. „Czekamy, aż temperatura dyskusji opadnie”

Zdaniem Małgorzaty Celarek, dyrektor działu komunikacji konsumenckiej i działu digital w agencji Edelman Polska, nc+ bezwzględnie powinna odpowiadać na wpisywane na jej profilu pytania i zarzuty internautów, przynajmniej te powtarzające się. - W takiej sytuacji warto posiłkować się biurem obsługi klienta i np. oddelegować z niego trzy, cztery osoby, które będą miały za zadanie odpowiadać bezpośrednio na pytania klientów - poprzez wiadomości prywatne, ale nigdy na wallu. Tak przynajmniej rozwiązują to inne profile, na których duży udział w dyskusji mają pytania dotyczące obsługi klienta - mówi Celarek. - Zadaniem community managera powinno być z kolei przekierowywanie części dyskusji do tych wiadomości - dodaje. - Tymczasem rozwiązanie w postaci serii postów, które nijak nie wyczerpują uwag niezadowolonych klientów, oraz niedziałająca infolinia przelały pewnie czarę goryczy wśród internautów, stąd też rosnący w siłę anty fanpage nc+ - zauważa Karolina Maria Siudyła, dyrektor zarządzająca agencji magnifiCo.

Eliza Misiecka, dyrektor generalna agencji Genesis PR, uważa, że strategia nc+ zakładająca przeczekanie kryzysu w mediach społecznościowych niekoniecznie może okazać się nieskuteczna. - Codziennie na Facebooku pojawia się mnóstwo nowych treści, wydarzeń i akcji, dlatego kryzysy dotyczące firm i marek mają coraz mniejszy wpływ na ich funkcjonowanie i wyniki sprzedażowe. Kryzysy są intensywne, bardzo emocjonalne, ale krótkie i za jakiś czas niewiele osób o nich pamięta - opisuje Misiecka. Jej zdaniem najważniejszy błąd nc+ popełniła, nie informując abonentów Cyfry+ i N o starcie nowej platformy i związanych z tym zmianach, zanim one nastąpiły.

- Gdyby firma od początku informowała wyczerpująco i bezpośrednio klientów, do których ma przecież adresy, telefony i e-maile, mogłaby zniwelować negatywne reakcje - ocenia Eliza Misiecka.

nc+ co prawda dwa tygodnie przed prezentacją nowej oferty wystartowała z profilem na Facebooku, ale - jak ocenia Małgorzata Celarek - prowadziła go bez pomysłu i nie wyciągnęła wniosków z trwającej na nim dyskusji. - Przez te dwa tygodnie fani byli zostawieni na profilu sami sobie, wzajemnie się nakręcając i zadając w próżnię pytania. Jeśli i to nie wzbudziło podejrzeń, wystarczyło przeanalizować jakość dyskusji na podobnych profilach marek z branży telewizyjnej. 99,9  proc. zadawanych tam pytań dotyczy obsługi klientów lub zawiera różnego rodzaju zarzuty i pretensje - opisuje Celarek. - Po przeanalizowaniu litanii pytań z okresu poprzedzającego wprowadzenie oferty można było spróbować stworzyć zestaw Q&A i zamieścić go w jakiejś formie na Facebooku - sugeruje.

Zamiast tego nc+ uruchomiła w weekend forum ncpluspytania.pl i zachęca internautów do zgłaszania pytań i opinii właśnie tam.

- Wygląda to na sprytną ucieczkę od problemu i próbę przekierowania dyskusji poza media społecznościowe, ale wcale nie jest idealnym rozwiązaniem - ocenia Małgorzata Celarek. - Wprawdzie forum zewnętrzne można łatwiej kontrolować, a po kryzysie usunąć, to jednak nie rozwiązuje ono problemu, jakim jest brak znaczącej reakcji ze strony moderatorów społeczności na tysiące postów i pytań na Facebooku - dodaje. Zdaniem ekspertki takie forum lepiej uruchomić w zakładce na profilu facebookowym. - Wtedy również przekierowuje się część dyskusji z walla, ale przede wszystkim uniemożliwia się komentowanie sprawy anonimowo, co jest dopuszczalne na forum zewnętrznym, na którym nie jest wymagana rejestracja - zauważa Celarek.

Czy w obecnej sytuacji nc+ może jeszcze wybrnąć z wizerunkowego kryzysu? - Warto powołać sztab kryzysowy, rozważyć wydanie oficjalnego oświadczenia, np. w formie materiału wideo, warto zacząć rozmawiać tu, gdzie toczy się kryzys czyli w mediach społecznościowych, wyjaśniać po kolei najczęstsze rozbieżności interpretacyjne oferty, wreszcie monitorować w trybie 24/7 czy wolumen dyskusji ciągle rośnie, i w jakim tempie, czy zaczyna spadać - wylicza Małgorzata Celarek.

Czy jednak nc+ stać na taką reakcję? - Dotychczasowe działania firmy wyglądają tak, jakby nie była przygotowana do komunikowania nowej oferty - ocenia Piotr Czarnowski. - A na pewno nie przygotowała się na tak dużo pytań i głosów krytycznych - dodaje Eliza Misiecka. - Naczelnym błędem w zaistniałej sytuacji jest brak przemyślanej strategii komunikacji, szczególnie w tak interaktywnym medium jak Facebook. W przypadku wprowadzania na rynek oferty mogącej budzić jakiekolwiek wątpliwości, należy dokładnie przemyśleć działania i przygotować się na możliwość zaistnienia kryzysu - podsumowuje Karolina Maria Siudyła.

Platforma nc+ powstała z połączenia Cyfry+ i n, a jej start nastąpił 21 marca br., czyli w 18. rocznicę wejścia do Polski Canal+. nc+ oferuje 130 kanałów, w tym 50 nadawanych w jakości HD. Oferta platformy nc+ składa się z sześciu pakietów w cenach 39 zł, 59 zł, 79 zł, 99 zł, 119 zł i 199 zł miesięcznie, kilkunastu kolekcji VoD, w ofercie jest też m.in. multiroom (więcej na ten temat).

Newsletter WirtualneMedia.pl w Twojej skrzynce mailowej

Dołącz do dyskusji: Eksperci public relations o kryzysie nc+: strzał w stopę

72 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiek z postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
Jędrzej
Wszystko wskazuje na to, że poza wszystkim nie przgotowano programu pt. "Crisis Relation&Reputation Management". To zaskakujące, bo po stronie KLIENTA sami profesjonaliści i autorytety. A może profesjonalizm wychodzi "w praniu".
41 9
odpowiedź
User
Nieszczelny Skafander
Nieznam sie na facebooku ale juz sam fakt kasowania postow na oficjalnym profilu jest pokazaniem klientom co sie o nich mysli.
83 9
odpowiedź
User
kamil
wizerunkowo - klapa podręcznikowa, która wejdzie do podręczników PR jako przykład jak NIE należy postępować. Finansowo mogą się jeszcze wyrobić pod warunkiem, że pogróżki deklarujących zakończą się tylko na słowach. Choć liczyć się muszą z odpływem klientów zwłaszcza że Polacy są wyczuleni jeśli ktoś traktuje ich jak idiotów. Strategia na przeczekanie może być też pozytywnym asumptem do poważniejszych zmian na rynku gdzie Vivendi nie dostrzega, że numer jak z Multichoice czy Wizją, chamskie dojenie widza, wciskanie mu średniego produktu przy krzykliwym PR o ekskluzywności nie jest możliwe kolejny raz. Zamiast powoływania sztabów kryzysowych czy odpowiadania na pytania niezadowolonych trzeba zacząć od najważniejszego: spojrzeć w kalendarz- jest marzec 2013 i rozejrzeć się- jest to Polska. To powinno być fundamentem powrotu z kosmosu na ziemię. I może jeszcze trochę...pokory wobec klienta.
61 9
odpowiedź
User
guther
PADNĄ NA PRZYSŁOWIOWY RYJ I TYLKO JEST NADZIEJA ŻE TYCH WSZYSTKICH " PROFESJONALISTÓW OD KRECENIA WIEJSKICH JARMARKÓW ZROBIA " KOPA DUPA BRAMA"
46 10
odpowiedź
User
gierym
Niektórym wydaje się, że jesteśmy w Gujanie Francuskiej w XVII wieku… Po doświadczeniach „sprawnej” kolonizacji Wizji TV i TPSA, życzę Wam wszystkiego najgorszego!
62 13
odpowiedź