Klienci Vectry skarżą się do UKE na podwyżkę cen

Jesienią 2022 roku Vectra i przejęta przez nią sieć kablowa Multimedia Polska wprowadziły klauzule modyfikacyjną i waloryzacyjną. Pierwsza pozwala na podwyższenie cen z możliwością bezkarnego wypowiedzenia umowy przez abonenta. Druga uprawnia firmę do waloryzacji opłat abonamentowych o wartość półrocznego lub średniorocznego wskaźnika cen towarów i usług konsumpcyjnych. Jeżeli ceny zostaną podniesione o wskaźnik inflacji, to abonent nie może bez konsekwencji rozwiązać umowy. Na początku operator skorzystał z tych zapisów po tym jak Główny Urząd Statystyczny poinformował, że w ub.r. ceny poszły w górę średnio o 14,4 proc.

W lipcu kolejna grupa abonentów zaczęła otrzymywać informacje o „waloryzacji cen”. Tym razem opłaty wzrosną o 15 proc., również w oparciu o dane GUS. - Waloryzacja cen nastąpi od września 2023 r. i będzie dotyczyć niewielkiej części naszych klientów, którzy dotychczas nie byli objęci waloryzacją, a zmieniali lub podpisywali nowe umowy i których umowy uwzględniają stosowne zapisy. Wszyscy klienci byli informowani o obecności klauzuli waloryzacyjnej i jej znaczeniu podczas podpisywania nowych umów lub dokonywania zmian w aktualnych umowach – tłumaczyło w rozmowie z Wirtualnemedia.pl biuro prasowe Vectry.

Czy skargi w sprawie podwyżek do UKE mają sens?

W styczniu prezes Urząd Konkurencji i Konsumentów nałożył na Vectrę 22,23 mln zł kary za jednostronne zmiany umów sprzed 3-4 lat, w oparciu o które firma podniosła opłatę za telewizję i internet. Tylko w pierwszym półroczu do UOKiK wpłynęło 140 skarg na podwyżki związane z wprowadzonymi klauzulami. UOKiK poinformował, że „postępowania wyjaśniające są  w toku”. Część niezadowolonych abonentów kieruje sprawę także do UKE.

Czy do UKE wpływają skargi od abonentów sieci kablowych Vectra/Multimedia Polska w sprawie podwyżek związanych z klauzurami inflacyjnymi? Ile takich skarg napłynęło w ostatnich miesiącach? - Do UKE wpływają pytania od użytkowników usług dotyczące realizacji umów przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych, w tym również dotyczące kwestii związanych ze zmianami w zakresie cen za świadczone usługi. W ostatnich dwóch miesiącach było to kilka zgłoszeń - informuje Wirtualnemedia.pl Klaudia Kieliszczyk, główny specjalista z Wydziału Komunikacji Biura Prezesa UKE.

Jakie działania w tej sprawie podejmuje UKE? Może podjąć działania czy odsyła do UOKiK? - Kwestia oceny treści wzorów umownych pozostaje w kompetencjach UOKiK, który bada czy stosowane przez przedsiębiorcę w umowach klauzule nie naruszają interesów konsumenta. W całym łańcuchu wartości, Prezes UKE jest odpowiedzialny za regulację innego odcinka, czyli ofert hurtowych sieci światłowodowych wybudowanych w ramach programu POPC (a w przyszłości - FERC/KPO). Prezes UKE powołał zespół doradczy, którego celem będzie coroczne wypracowywanie rekomendacji przy zatwierdzaniu nowych ofert hurtowych. W skład zespołu wchodzą wszystkie największe izby branżowe, a także przedstawiciele organizacji konsumenckich. Do prac zaproszono również przedstawicieli UOKiK, URE, CPPC, Ministerstwa Cyfryzacji oraz Instytutu Łączności. Celem działania zespołu jest, w drodze konsensusu, przy obecności przedstawicieli kluczowych interesariuszy po stronie administracji, wypracowanie rekomendacji dla uzyskania przewidywalności regulacyjnej i biznesowej w nadchodzących latach, z uwzględnieniem wszystkich uczestników rynku w tym użytkowników usług - odpowiada przedstawicielka UKE.

Kiedy UKE może podjąć „interwencję”?

Choć w kwestii samych podwyżek Vectry Urząd ma związane ręce, to w jego ramach działa Centrum Informacji Konsumenckiej.  - Jeżeli podejrzewasz, że operator naruszył Twoje prawa, złóż do nas wniosek o interwencję. Pamiętaj! Interwencja nie jest inną formą reklamacji - można przeczytać na stronie cik.uke.gov.pl. Interwencje regulatora są możliwe m.in. w przypadku naruszenia przez dostawcę usług przepisów ustawy prawo telekomunikacyjne lub towarzyszących jej rozporządzeń. UKE może rozpocząć „interwencję”, jeśli operator nie uznał reklamacji.

Jeden z użytkowników forum.satkurier.pl zwrócił się do Delegatury UKE z informacją o nieprawidłowościach przy zawarciu umowy, która pozwala na podwyżki (stosowną zmianę Vectra wprowadziła jesienią 2022 roku, a osoby przedłużające umowę musiały ją akceptować). Jeśli zawarcie albo przedłużenie umowy z zapisami o klauzulach inflacyjnych odbyło się w sposób nieprawidłowy, to „interwencja” UKE może doprowadzić do zwrotu dodatkowych pieniędzy, które z tego tytułu otrzymał operator. To w niektórych przypadkach pozwala na opóźnienie podwyżek.  

Tak było w przypadku wspomnianego wcześniej użytkownika. Po wniosku do UKE, Vectra przyznała, że nagrana rozmowa przeprowadzona z konsultantem w listopadzie odbiegała od jej standardów. Pracownik sieci kablowej nie przeprowadził procesu sprzedaży w sposób prawidłowy. Tym samym aneks do umowy o świadczeniu usług telekomunikacyjnych nie został zawarty z zachowaniem obowiązujących wymogów. Operator uznał go za niebyły, zdecydował o zwrocie pieniędzy, które otrzymał dzięki niemu i zapowiedział ponowny kontakt z konsultantem. To jak powinno wyglądać prawidłowe zawarcie czy przedłużenie umowy, reguluje ustawa prawo telekomunikacyjne. W nim jest mowa m.in. o uzyskaniu zgody przez konsumenta na trwałym nośniku.  To na przykład potwierdzenie umowy otrzymanej drogą e-mailową po rozmowie z konsultantem za pomocą specjalnego linku.