Klient drogerii Sephora w jednym z centrów handlowych został zatrzymany przez ochroniarza, który oskarżył go na oczach innych klientów o kradzież. Pracownik uruchomił dodatkowo za pomocą pilota bramkę przy wyjściu. Klient zabrał mu pilota, nagrał krótkie wideo pokazujące przedmiot, które dołączył do posta na Facebooku. Oskarżenie o rzekomą kradzież zgłosił u kierowniczki sklepu. Zajście zakończyło się interwencją policji. Jak twierdzi klient, na przyjazd patrolu musiał czekać na terenie sklepu, przymuszony przez obsługę, w tym czasie od innych osób robiących w drogerii zakupu słyszał docinki i niemiłe uwagi. Mężczyzna po całym zajściu skontaktował się z działem PR firmy - menadżerka stanęła po stronie pracowników drogerii, twierdząc, że nie doszło do naruszenia przepisów i przekroczenia uprawnień.
Przedstawiciele Sephory odpowiedzieli klientowi na Facebooku. Po analizie nagrania z monitoringu stwierdzono, że nie wszystkie fakty zaprezentowane w poście klienta są zgodne z prawdą. Marka zdecydowanie zaprzeczyła, że pracownicy przetrzymywali mężczyznę na terenie sklepu. Sephora w swoim oświadczeniu przyznała, że nie doszło do naruszeń ze strony pracowników firmy, klient nie otrzymał przeprosin. - Ponieważ z posiadanych przez nas materiałów nie wynika, by doszło do naruszeń ze strony naszych pracowników, czy pracowników ochrony, a Pana odczucia, które bardzo szanujemy, są inne, ponownie prosimy o spotkanie, w którym będzie uczestniczył Dyrektor Handlowy Sephora Polska - napisano na Facebooku.
- Cała sytuacja, bardzo mocno wyeskalowała, zasadniczo bardziej niż było to warte - zarówno ze strony klienta, jak i marki. Wystarczyłoby naprawdę trochę empatii i wyobraźni, aby do tego nie doszło - ocenia w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl Grzegorz Miecznikowski, szkoleniowiec i właściciel agencji S Words.
Ekspert negatywnie ocenia sposób, w jaki przedstawiciele Sephory zachowali się w tej sytuacji na Facebooku.
- Sephora zostawiła bardzo duże pole do nadinterpretacji zachowania ochroniarza, PR-u i tym samym pozwala opowiadać historię za siebie - co jest najgorszym, co mogła zrobić. Niestety w kontakcie z klientem zawiniła nie tylko firma ochroniarska, ale także PR marki Sephora, który nie uznaje błędu swojej firmy a dodatkowo próbuje go ukryć pod fejkowymi komentarzami - mówi Miecznikowski.
Czy istnieje zatem uniwersalny klucz obsługi klienta niezadowolonego w mediach społecznościowych? Grzegorz Miecznikowski radzi, by zwracać uwagę nawet na drobne szczegóły, które w sytuacjach kryzysowych mogą jedynie zaognić konflikt między podenerwowanym najczęściej klientem a firmą.
- Na obsługę klienta wpływa każdy kontakt i przerażające jest jak szybko można zamienić dobre wrażenia klienta i reputację firmy w pył. W kontakcie z klientem liczy się każda najmniejsza rzecz. Przepraszanie to sztuka, jednak możliwa do opanowania. Marka musi przyjąć skargę, zbadać ją i jeśli jest zasadna, przeprosić, podziękować za zgłoszenie i na koniec wynagrodzić pomyłkę. Oczywiście wszystko w granicach zdrowego rozsądku. Jeśli coś należy do procedur, na które nie mamy wpływu, wypadałoby też je po prostu wyjaśnić klientom - wyjaśnia Grzegorz Miecznikowski.
Sephora na polskim rynku jest obecna od 1999 roku, ma 95 sklepów na terenie całego kraju.Jest częścią koncernu Moët Hennessy Louis Vuitton (LVMH), korporacji działającej w sektorze dóbr luksusowych.
****
Biuro prasowe Sephora Polska przekazało portalowi Wirtualnemedia.pl, że "o ile dbałość o bezpieczeństwo mienia perfumerii i klientów jest dla firmy ważne, tym razem firma zbyt mocno skupiła się na tym temacie, kosztem samopoczucia i komfortu klienta". Podczas spotkania przedstawiciele firmy przeprosili go za zaistniała sytuację. Klient poinformował Sephora, że zamknął temat i nie będzie kontynuować sporu.
