UKE zauważa, że dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami. Obowiązek dotyczy m.in. zapewnienia obsługi, dostosowania biur obsługi do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, dostępności serwisów internetowych i odpowiednio przystosowanych urządzeń telekomunikacyjnych.
Kontrola UKE w całej Polsce
Zgodnie z przepisami, wszyscy dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych muszą spełnić wymagania dotyczące udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to, że określona część biur obsługi klienta („BOK”) zapewnia obsługę osób z niepełnosprawnościami wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się. Stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym. Przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne mają obowiązek udostępnić wzorce umowne (wzory umów, regulaminy, cenniki), informacje o świadczonych udogodnieniach w formie dostosowanej do możliwości klienta z niepełnosprawnościami, tj. przy użyciu dużej czcionki lub w alfabecie Braille'a, na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym lub w formacie tekstowym z wykorzystaniem poczty elektronicznej. W taki sam sposób są udostępniane dane zawarte na fakturze wraz z podstawowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych. Przedsiębiorcy powinni również zapewnić telekomunikacyjne urządzenie końcowe, niezbędne do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej oraz przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnościami. Dodatkowo przedsiębiorcy powinni zapewnić pomoc we właściwym skonfigurowaniu urządzenia.
W okresie od 1 września do 10 października 2022 r. przeprowadzono kontrolę w zakresie przestrzegania przez operatorów przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych. Pracownicy UKE przeprowadzili bezpośrednie kontrole w wytypowanych salonach przedsiębiorców telekomunikacyjnych, gdzie ocenie została poddana dostępność architektoniczna BOK-ów oraz zakres i jakość świadczonych przez przedsiębiorców udogodnień.
Zobacz także: UKE wyznaczył sobie cele na 2023 r. W planie aukcja 5G
Udogodnienia dla niepełnosprawnych
Zgodnie z Rozporządzeniem, na drzwiach wejściowych BOK (dostosowanego do obsługi osób z niepełnosprawnościami) lub w innym widocznym miejscu powinny zostać zamieszczone oznaczenia. Rozporządzenie dokładnie określa wzór piktogramów: Symbol graficzny znaku powinien być koloru białego na ciemnoniebieskim tle. Wymiary znaku nie powinny być mniejsze niż 14 x 14 cm w przypadku BOK oraz nie mniejsze niż 20 x 20 cm w przypadku aparatu publicznego przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnościami. Przy zwiększaniu znaku proporcje podane na rysunku powinny być zachowane. W tej kategorii nieprawidłowości stwierdzono w 16 Biurach Obsługi Klienta.
Rozporządzenie nie określa wprost zakresu i sposobu dostosowania BOK-ów pod względem dostępności architektonicznej, wskazując jedynie na konieczność zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami. Standardy dostępności architektonicznej określają przedsiębiorcy uwzględniając ogólne wymogi wskazane w Rozporządzeniu: Możliwość samodzielnego wjazdu/wejścia do BOK dla osób poruszających się na wózku inwalidzkim, poruszających się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się oraz z dysfunkcją wzroku, Wejście i swoboda poruszania się po BOK (trasa wolna od przeszkód, zapewnienie odpowiedniego ciągu komunikacyjnego w BOK). Utrudnione dojście do BOK z uwagi na schody, zbyt wysoki próg/zbyt wąskie drzwi wejściowe (szerokość drzwi poniżej 90 cm) do BOK wystąpiło w 11 przypadkach.
Dużo nieprawidłowości w salonie T-Mobile Polska
Jednym z salonów, w którym kontrolerzy UKE wykryli najwięcej nieprawidłowości była placówka T-Mobile Polska przy ulicy Światowida 17 w Warszawie. Stwierdzono niewłaściwy wymiar i kolor piktogramu z niepełnosprawnością ruchową, brak piktogramu obsługa osób niesłyszących i niemówiących, Brak piktogramu dostęp do PJM/SJM, brak egzemplarza informacji o udogodnieniach w postaci papierowej przy użyciu dużej czcionki. Pracownicy nie potrafili odszukać i udostępnić dokumentów klientowi. Nie potrafili też złożyć zamówienia na fakturę w alfabecie Brailla (z uwagi na brak szkoleń). W przypadku konkurencyjnego Polkomtela w Mińsku Mazowieckim przy ulicy Kazikowskiego stwierdzono brak piktogramu obsługa osób niesłyszących lub nie mówiących.
W przypadku salonu TK Chopin w Pucku odnotowano: brak piktogramu obsługa osób z niepełnosprawnością ruchową, brak informacji o udogodnieniach w formie papierowej przy użyciu dużej czcionki, brak zamieszczenia wzorca umowy na stronie (jest dostępny w BOK oraz w aplikacji obsługowej), stanowisko niedostosowane do niepełnosprawnego (głębokość 4,5 cm, biurko zabudowane od strony klienta). W placówce sieci kablowej Dolsat w Bełchatowie odnotowano: brak możliwości wjazdu wózkiem (schody, zainstalowany dzwonek), brak piktogramu obsługa osób z niepełnosprawnością ruchową i niedostosowanie stanowiska do osoby niepełnosprawnej. Tę ostatnią nieprawidłowość odnotowano też w salonie sieci Toya w Zgierzu.
