SzukajSzukaj
dołącz do nas Facebook Google Linkedin Twitter

UPC Polska po decyzji UOKiK-u ma zmienić standardy telemarketingu i dać klientom rekompensaty

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wytknął UPC Polska naruszenia interesów klientów w telefonicznych rozmowach sprzedażowych. Operator zobowiązał się wprowadzić odpowiednie zmiany w procedurach, a klientom, którzy składali reklamacje na te naruszenia, ma zaoferować rekompensaty.

Article

UOKiK postępowanie w tej sprawie prowadził od listopada 2018 roku na podstawie skarg od konsumentów dotyczących procedur przy zawieraniu lub przedłużaniu z UPC Polska w trybie na odległość.

W efekcie postępowania UOKiK w decyzji z połowy lipca zakwestionował kilka praktyk stosowanych przez pracowników UPC Polska głównie w telefonicznych rozmowach sprzedażowych. Chodzi m.in. o nieinformowanie klientów o przysługującym im prawie odstąpienia od umowy oraz niepotwierdzania warunków zmiany umowy zaproponowanych przez firmę, a zakładających realizację prac instalacyjnych w domu klienta przez technika firmy, zanim konsument potwierdzi to na papierze lub innym trwałym nośniku.

UOKiK zakwestionował też to, że UPC uznawało za skuteczną zmianę warunków umowy zaproponowanej klientowi telefonicznie, mimo że klient nie potwierdził na papierze ani innym nośniku trwałym tej zmiany. Operator starał się uzyskiwać potwierdzenie warunków nowej umowy zaproponowanej telefonicznie, w serwisie internetowym lub menu telewizora, odsyłając mailowo do dokumentacji zamieszczonego na swojej stronie. Według UOKiK-u nie spełnia to wymogów trwałego nośnika.

Ponadto organ wytknął firmie, że kiedy już klient w otrzymanym mailu kliknął „Potwierdzam”, akceptując zmianę umowy, nie dostawał SMS-owo ani telefonicznie potwierdzenia, że warunki umowy zostały zmienione.

UPC zmieni procedury sprzedażowe

UPC Polska po otrzymaniu tych zastrzeżeń od UOKiK-u zobowiązało się do wprowadzenia w procedurach telefonicznych rozmów sprzedażowych zmian, które wyeliminują zastrzeżenia zgłoszone przez regulatora.

W przypadku klientów, którzy nie zgodzą się na przesłanie załączników do umowy w formie elektronicznej, a do zmiany umowy konieczna jest wizyta technika UPC w ich domach, operator wyśle im te dokumenty listownie przed wizytą technika albo wręczy je sam technik. W przypadku zmian w umowach bez wizyty technika UPC będzie po uzgadniających zmiany rozmowach telefonicznych przekazywać klientom nowe warunki oraz uzyskiwać od nich potwierdzenie na trwałym nośniku woli zmiany umowy.

Firma zapowiedziała, że poinformuje szefów zespołów sprzedażowych, że mają miesięcznie przeprowadzić przynajmniej cztery monitoringi każdego sprzedawcy.

Będą rekompensaty dla klientów, którzy złożyli reklamację

UOKiK nakazał też UPC Polska zaoferować rekompensaty klientom, którzy do 25 grudnia do 20 lipca ub.r. (lud daty zaniechania zakwestionowanych praktyk w przypadku ich części) złożyli reklamacje na te praktyki, a reklamacje zostały przez firmę rozpatrzone negatywnie, częściowo pozytywnie lub spółka nie ma danych o tym.

Rekompensaty szczegółowo wyznaczono w przypadku poszczególnych zakwestionowanych praktyk. Osoby, które nadal są klientami UPC, mają mieć do wyboru za darmo na dwa lub trzy okresy rozliczeniowe niektóre usługi, taki jak m.in. telefonia mobilna, usługa telewizyjna MAX, podniesienie parametrów internetu o poziom wyżej, pakietu Polsat Sport Premium lub pakiet telefonii stacjonarnej Minuty do Wszystkich 60.

Osoby, które nie są już klientami UPC Polska, mają otrzymać od firmy 20-30 zł lub za darmo usługę telewizyjną, telefoniczną lub internetową kosztującą normalnie minimum 10 zł miesięcznie na 2-3 miesiące.

UPC Polska ma też przez dwa miesiące u góry strony głównej swojego serwisu internetowego prezentować komunikat o decyzji UOKiK-u w tej sprawie.

W sierpniu ub.r. UOKiK nałożył na UPC Polska prawie 33 mln zł kary i nakazał zwrócić klientom niesłusznie naliczone opłaty. Według UOKiK-u operator stosował w umowach sześć niedozwolonych klauzul, dzięki którym m.in. bez uzasadnienia podnosił stawki abonamentu, pobierał opłatę za wizytę technika i jednostronnie zmieniał listy oferowanych kanałów. UPC zapowiedziało

W drugim kwartale br. UPC Polska pozyskało 4,3 tys. nowych abonentów oraz 13,6 tys. subskrypcji cyfrowych. Baza klientów wzrosła do 1 494 300, a usług cyfrowych - do 3 198 200. Firma miała ok. 425 mln zł przychodów.

-
-
Newsletter WirtualneMedia.pl w Twojej skrzynce mailowej

Dołącz do dyskusji: UPC Polska po decyzji UOKiK-u ma zmienić standardy telemarketingu i dać klientom rekompensaty

3 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiek z postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
Jurek
Pracowałem w tym czymś do zeszłego roku. To nie pracownikom "na słuchawce" trzeba monitoring robić, nawet nie liderom bo i z nimi można wspólny język znaleźć a tym wszystkim manadżerom którzy pojęcia nie mają o pracy z klientem tylko patrzą w kolumny, słupki i wykresy w Excelu bo przecież wzrost musi być. Mają gdzieś w jaki sposób pracownik ma to zrobić, ma to zrobić i koniec. Stąd biorą się przekłamania w rozmowach i przybijanie zleceń, byle na ten miesiąc bo regionalny znowu będzie miał problem do lidera a ten do konsultanta.
Nawet Ci na słuchawce czy w BOK czują się głupio przed klientem gdy muszą powiedzieć o opłacie instalacyjnej, za przedłużenie i za co tam sobie firma wymyśliła...
17 2
odpowiedź
User
NabityWbutelkę
Nie tylko UPC wali w ch.
W Vectra jest podobnie. Weźmy np. "przejrzystość" informacji o dostępie pvr , znaczy o nagrywanie na pendrive wetkniętym w dekoder. Nikt nie napisze jasno jaki jest potrzebny , ani o jakim standardzie (usb2.0 czy usb3.0) , ani o pojemności minimalnej (czyli od 32GB). Jedyna informacja pojawia się na ekranie ,że potrzeba 8GB a najlepiej 32GB. Jednak kupując coś poniżej 32GB nic nie nagramy , mimo wykupionej usługi . Informacja Vectry ciśnie , że informacja jest ale nie jest w stanie pokazać konkretnie gdzie. Odsyłają do www , czyli "znajdź se sam robiąc przy tym doktorat z informatyki".
To również jest nieuczciwe i UOKiK powinien się temu przyjrzeć.
10 1
odpowiedź
User
albinos
UPC przez 4 dni nie potrafiło rozwiązać sytuacji z awarią na Kabatach. Na studzience z zepsutymi kablami stał zaparkowany samochód, którego właściciel "przepadł"... W konsekwencji kilkaset osób nie miało ani TV ani netu od czwartku 13.08 do poniedziałku 17.08 do 16.00. Sytuacja ich zaskoczyła, nie mieli procedur, możliwości, etc. Ale na infolinii wierchuszka kazała ludziom łgać, ze awaria jest naprawiana i tylko zmieniano kolejne terminy, kiedy się uda. Żenada.
6 3
odpowiedź