Banki z coraz lepszymi infoliniami, PKO BP nadal liderem

Banki utrzymują wysoką jakość obsługi klienta na infoliniach oraz w kontakcie poprzez e-mail. Na uwagę zasługuje Eurobank, który w ostatniej fali po raz pierwszy znalazł się w czołówce banków (więcej na ten temat), a teraz jeszcze poprawił swój wynik plasując się na drugim miejscu w rankingu ogólnym oraz zdobywając pierwsze miejsce - razem z PKO BP - pod względem kontaktu mailowego.

W badaniu zaobserwowano zdecydowaną poprawę w zakresie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem na infoliniach bankowych.

W przypadku audytów mailowych zdecydowanie najbardziej swój wynik poprawił bank BNP Paribas (wzrost o przeszło 23 pkt).

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail (XI fala badania) zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing w dniach od 22 marca do 20 maja 2015 r. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się anonimowo z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 13 największych banków. Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych oraz 650 mailowych.