Mówiąc o konieczności poprawy wizerunku firmy w oczach użytkowników Neil Smit, zabierając głos podczas konferencji National Cable & Telecommunications Association nawiązał do wydarzeń z ostatnich kilku miesięcy. Pracownikom serwisu Comcasta zdarzyło się wówczas kilka wpadek związanych z dużymi opóźnieniami w obsłudze klientów, które odbiły się szerokim echem na portalach społecznościowych poważnie nadwerężając reputację największego w USA dostawcy usług kablowych i internetowych.
Smit zapowiedział, że firma zamierza przeprowadzić szereg działań zmierzających do poprawy relacji z użytkownikami i wizerunku marki. Szef Comcasta obiecał, że od III kwartału br. zacznie obowiązywać system, w którym spóźnienie pracowników serwisu z wizytą u klienta nawet o minutę będzie skutkowało tym, że na konto rozliczeniowe użytkownika trafi kwota 20 dol. Pieniądze te będzie można wydać na opłacenie rachunków u operatora lub zakup dodatkowych usług.
Kolejnym narzędziem dyscyplinującym serwisantów i pracowników działu obsługi będzie udostępnienie użytkownikom specjalnej aplikacji pozwalającej na śledzenie w czasie rzeczywistym w którym miejscu znajduje się w danej chwili umówiony fachowiec. Inna funkcja tego samego programu umożliwi wystawianie przez klientów ocen dotyczących pracy serwisantów i innych przedstawicieli firmy.
- Musimy wykorzystać każdą okazję by odbudować lojalność klientów i zatrzeć złe wrażenie - podkreślił Smit. - Niestety nie jest to praca łatwa, ale poświęcimy jej tyle uwagi, ile to konieczne.
Szef Comcasta zdradził, że w długofalowej strategii firma zamierza przeznaczyć 300 mln dol. na poprawę obsługi klientów oraz zatrudnić ok. 5,5 tys. dodatkowych osób do działów związanych z tym segmentem. W planach jest także przekształcenie 100 z 500 działających w USA sklepów Comcasta w interaktywne salony sprzedaży, których klienci będą mogli nie tylko obejrzeć produkty tego dostawcy, ale także wypróbować oferowane przez niego urządzenia i usługi.
Według ogłoszonego kilka dni temu raportu finansowego w I kwartale br. Comcast zanotował ponad 2 mld dol. dochodu netto i wzrost przychodów, zyskał także nowych abonentów usług internetowych. Natomiast o 8 tys. spadła liczba użytkowników usług kablowych (więcej informacji tutaj).
