Czy infolinia to już przeżytek?

Dlaczego infolinia?

Zastanawiając się nad OC i AC lub ubezpieczeniem domu, klient nie musi wychodzić z domu ani stać w kolejkach, żeby porozmawiać ze specjalistą i porównać najlepsze opcje. Umowę można sfinalizować „od ręki” lub najpóźniej w ciągu jednego dnia. Infolinia rozwiązuje problemy nie tylko klientów, ale i agentów. Podczas rozmowy specjalista pomoże dobrać ofertę na miarę potrzeb, doradzi, ale też w niektórych przypadkach będzie mógł zaproponować dodatkowe bonusy, jak np. zniżkę.

Kto wybiera infolinię?

Kluczową rolę w nowoczesnej sprzedaży odgrywa personalizacja. Podstawową rolą infolinii jest usprawnienie komunikacji z klientem, co pozwala znacznie bardziej efektywnie odpowiadać na pytania sformułowane na różne sposoby i rozwiewać wątpliwości. Do wyboru ubezpieczenia domu czy dzieci podchodzimy inaczej niż na przykład do reklamacji zakupu internetowego czy nawet przedłużenia umowy z operatorem telefonicznym. To sprawy, które dotyczą bezpieczeństwa naszego i rodziny, a w kluczowych kwestiach wolimy rozmowę z konsultantem. Infolinia,  podobnie jak pozostałe działy obsługowe, to jedna z kluczowych wizytówek firmy. To na podstawie kontaktu z nią klienci wyrabiają sobie opinię o marce, produkcie czy usłudze.

W naszym przypadku zespół złożony z ponad 60 osób procesuje ponad 115 000 spraw miesięcznie, czyli znacząco ponad milion rocznie. Każdy klient, podobnie jak każdy agent, jest inny. Jedni wolą kontakt bezpośredni w biurze, inni chcą załatwiać sprawy pisemnie, mailowo, ale w przypadku branży ubezpieczeniowej bardzo wiele osób preferuje kontakt telefoniczny. Staramy się docierać do klienta różnymi kanałami, żeby mogli oni wybrać ten, który jest dla nich najwygodniejszy. Oczywiście dla części z nich najprościej będzie zawrzeć lub przedłużyć ubezpieczenie korzystając z kanału direct, czyli kalkulatorów dostępnych na stronie internetowej. Innym osobom, które wolą porozmawiać, mają jakieś wątpliwości, chcą zadać dodatkowe pytania, a nie mają czasu pojawić się w placówce osobiście, polecamy kontakt telefoniczny – mówi Attila Zahn, dyrektor Departamentu Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia.

Infolinia agencyjna to zespół ekspercki, który nie tylko doradza w sprawie zakresu ubezpieczenia, ale też pełni rolę wsparcia dla agenta na każdej płaszczyźnie – mówi Mateusz Walenda, dyrektor ds. sprzedaży i obsługi w Departamencie Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia. Chcemy aby agent miał pewność, że klient obsługiwany przez niego zawsze otrzyma pomoc na najwyższym poziomie, bez względu na rodzaj sprawy, z którą przychodzi. Najczęściej pomagamy w dostępie agenta do systemu sprzedaży, weryfikacji płatności klienta oraz wspieramy poruszanie się po systemie sprzedażowym – podsumowuje.

Jakie polisy wybieramy?

Najbardziej popularne polisy to ubezpieczenie domu i mieszkania, szkolne oraz ubezpieczenia komunikacyjne OC/AC/NNW/Assistance, ale też ubezpieczenia OC Zawodowe. Dużym zainteresowaniem cieszą się również ubezpieczenia rolne, na które właśnie trwa sezon.

W przypadku infolinii bardzo ważny jest czas reakcji. W TUZ Ubezpieczenia ponad 95% połączeń odbieranych jest poniżej 30 sekund oczekiwania, a 80% procent spraw udaje się sfinalizować od ręki lub w ciągu jednego dnia. W ciągu ostatnich lat sprzedaż polis przez telefon wzrosła u nas z 3 mln zł w 2019 roku do prawie 6 mln w 2020 oraz do 11 mln w 2021. Szacujemy, że w 2022 wzrośnie do blisko 20 mln. Oznacza to, że Polacy coraz poważniej podchodzą do kwestii bezpieczeństwa swojego i rodziny. Niebagatelny wpływ na postrzeganie istoty ubezpieczeń miała na przykład pandemia – ocenia Attila Zahn, dyrektor Departamentu Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia.

Infolinia budzi zaufanie

Infolinia pomaga przedstawić klientom nie tylko samą ofertę, ale i poszczególne cechy produktów i usług. Eksperci pomagają rozwiać wątpliwości i wyjaśniać te zagadnienia, które klienci chcą lub potrzebują zgłębić. W efekcie zwiększa to bazę odbiorców, pozwala rozwijać przedsiębiorstwo i generować większe przychody. Ten tradycyjny kanał kontaktu z klientem jest wciąż popularny i pożądany zarówno ze strony konsumentów

[i] www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report