W ramach badania infolinie bankowe oraz kontakt mailowy z bankiem są poddawane ocenie pod różnymi względami, w tym m.in. czas oczekiwania na połączenie z konsultantem lub na odpowiedź mailową, jakość połączenia, dostępność infolinii, system wyboru tematów do rozmowy, uprzejmość konsultanta, zaangażowanie, wiedza produktowa.
W ciągu ostatnich sześciu lat istotnie wzrosła średnia jakość obsługi bankowej na infoliniach oraz przez kontakt e-mail. O ile jeszcze w 2010 roku średnia wszystkich banków wynosiła 66 pkt., o tyle obecnie wynosi 82,7 pkt.
Na przestrzeni lat infolinie poszczególnych banków zmieniały swoje miejsce w rankingu. Najbardziej stabilnymi bankami są tutaj PKO Bank Polski oraz Credit Agricole, które od lat niezmiennie utrzymują wysoki poziom swoich infolinii. Jednocześnie w ostatnim czasie widać duży spadek jakości infolinii banków, które wielokrotnie były w czołówce rankingowej: ING Bank Śląski – o 14,3 pkt., Pekao SA – o 8,3 pkt., Alior Bank – o 7,8 pkt.
Są także banki, które niegdyś nie należały do czołówki, zaś znacząco na przestrzeni lat poprawiły swoje wyniki: BZWBK – wzrost o 14,8 pkt., Citi Handlowy – wzrost o 7,6 pkt., Eurobank – wzrost o 7,2 pkt.
Średni czas oczekiwania na zgłoszenie konsultanta wynosi 24 sekundy, przy czym konsultanci banku z najlepszą infolinią odbierają telefon w ciągu 2 sekund, zaś najdłużej poczekamy w Pekao – 55 sekund. W przypadku tego banku czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w porównaniu z poprzednią fala badania wydłużył się aż o 40 sekund.
Podobnie jest z oczekiwaniem na odpowiedź mailową. Średni czas oczekiwania wynosi 5,5 godz., przy czym w PKO BP odpowiedź uzyskamy w ciągu 1,4 godz., zaś najdłużej poczekamy w Pekao: 14,7 godz.
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 r. (w dwóch falach rocznie). W ramach XII fali badania (listopad 2015) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od sierpnia do października 2015 r. Badaniem objęto 12 największych banków.
