Zgodnie z polskim prawem miejsca noclegowe w obiektach hotelarskich muszą spełniać określone wymagania. Klienci najczęściej rezerwują pokoje na podstawie opisu lub zdjęć zamieszczanych na stronie internetowej hotelu. Może więc się zdarzyć, że rzeczywisty standard pokoju będzie znacznie odbiegał od zamówionego, np. hotel może być położony dużo dalej od morza, niż sugerował to opis, a w pokoju może brakować wyposażenia. W takich przypadkach klient ma prawo składać reklamację u właściciela obiektu. Wówczas bardzo istotne jest dokumentowanie niedociągnięć, np. posiadanie zamówienia składanego przez internet z warunkami, na jakie klient się zgodził.
– Jeżeli zgodziliśmy się na pokój o odpowiednim standardzie, a tego standardu nie ma, na miejscu natychmiast udokumentujmy wszystko. Fotografie i filmiki będą dowodem, więc warto, żeby była tam wskazana odpowiednia data. Następnie trzeba zgłosić tę reklamację do prowadzącego obiekt hotelarski najszybciej, jak się tylko da. Najlepiej oczywiście uzyskać jakiekolwiek potwierdzenie, że taką reklamację składaliśmy – mówi Dariusz Łomowski, zastępca dyrektora Departamentu Inspekcji Handlowej UOKiK.
Składając reklamację, klient powinien wyznaczyć termin na naprawę usterki, wymianę wyposażenia lub zamianę pokoju. Powinien także jasno określić czego się domaga – zwrotu pieniędzy, naprawy usterki czy odstąpienia od umowy. Jeżeli właściciel obiektu nie jest w stanie usunąć wady w wyznaczonym terminie, klient ma prawo domagać się zmniejszenia opłaty za wynajęcie pokoju. Jeśli wada jest bardzo poważna, możliwe jest odstąpienie od umowy i zwrot zapłaconej już kwoty. Właściciel hotelu w ramach rekompensaty może też zaproponować zmianę na pokój o wyższym standardzie bez dodatkowych opłat.
– W momencie, kiedy zmiana warunków nam nie odpowiada, możemy zażądać odpowiedniego obniżenia ceny albo odstąpienia od warunków, bo nie na to się umawialiśmy – mówi Dariusz Łomowski.
Klient powinien zwracać uwagę na to, czy wpłaca właścicielowi zaliczkę, czy zadatek. Jeśli właściciel obiektu hotelarskiego nie wywiąże się z umowy z własnej winy, musi w całości zwrócić zaliczkę. Jeśli otrzymał zadatek, musi zwrócić go w podwójnej wysokości. Osoby, które mają problem z reklamacją i potrzebują pomocy prawnej, mogą skorzystać z bezpłatnej infolinii prowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta.
