Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów (Consumentenbond) wniosło w czwartek pozew zbiorowy przeciw Booking.com, oskarżając serwis o wieloletnie stosowanie nieuczciwych praktyk. Według organizacji, miliony klientów mogły od 2013 roku przepłacać za noclegi z powodu fikcyjnych zniżek, niepełnych informacji o kosztach oraz sztucznie kreowanej niedostępności miejsc.
„Booking wpływał na decyzje konsumentów za pomocą tzw. dark patterns – manipulacyjnych technik, które naruszają zarówno prawo unijne, jak i holenderskie” – podkreśliła Sandra Molenaar, dyrektorka Consumentenbond.
Organizacja wskazuje także na nadużywanie pozycji dominującej przez Booking.com i zawieranie nielegalnych umów z hotelami, które nie mogły oferować lepszych warunków poza platformą. W pozwie uczestniczy również Fundusz Roszczeń Konsumenckich ds. Konkurencji (Consumenten Competition Claims, CCC), który wspiera działania prawne na rzecz poszkodowanych klientów.
Ile odszkodowania mogą dostać klienci Booking?
Do pozwu mogą dołączyć klienci, którzy choć raz skorzystali z Booking.com po 1 stycznia 2013 r., a także osoby korzystające z konkurencyjnych serwisów takich jak Expedia. Według autorów skargi, działania Booking wpływały na ceny w całym sektorze rezerwacji online.
Zebrana dokumentacja zawiera m.in. przykład hotelu w Nowym Jorku, gdzie do ceny 211 euro doliczono 75 euro ukrytych opłat, oraz dane sugerujące sztuczne zawyżanie poziomu rezerwacji, jak w przypadku miejscowości Nunspeet (prowincja Geldria), gdzie 84 proc. ofert miało być rzekomo niedostępnych.
Kwoty, jakie mogą odzyskać poszkodowani, wahają się od kilkudziesięciu do kilkuset euro. Udział w pozwie jest bezpłatny, a fundusz CCC może pobrać do 25 proc. ewentualnego odszkodowania.
Spółka Booking.com została założona w Holandii w 1996 roku i do dziś ma swoją główną siedzibę w Amsterdamie. Firma stała się jednym z największych globalnych graczy w branży rezerwacji turystycznych, obsługując miliony klientów na całym świecie.
Z danych Eurostatu za 2024 r. wynika, że w Unii Europejskiej z platform takich jak Airbnb i Booking zarezerwowano łącznie 854,1 mln noclegów, co oznacza wzrost o 18,8 proc. rok do roku. W Polsce serwisy rezerwacyjne także cieszą się dużym zainteresowaniem – według szacunków Eurostatu, w 2023 roku zanotowano w kraju ponad 23 mln noclegów zarezerwowanych przez platformy internetowe, co stanowi znaczący wzrost względem lat wcześniejszych.
Rekordowe zainteresowanie Bookingiem w Polsce zbiega się w czasie z rekordem globalnym. Jak poinformowała spółka Booking Holdings, w pierwszym kwartale 2025 r. zarezerwowano 319 mln noclegów – najwięcej w historii firmy. Booking podkreśla, że wzrosty są efektem rosnącej roli sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, optymalizacji ofert i personalizacji wyników wyszukiwania.
Booking.com nie skomentował jeszcze zarzutów. Wcześniej firma została już ukarana przez sąd w Hiszpanii grzywną w wysokości 413 mln euro za podobne praktyki.
