Aplikacja Interaction Web Portal (IWP) daje osobom decyzyjnym spoza contact center wgląd w operacje i działania obsługi klienta prowadzone w systemie CIC za pomocą bezpiecznego połączenia internetowego. Narzędzie pozwala na dostęp do historycznych raportów oraz statystyk prowadzonych akcji w czasie rzeczywistym, umożliwia odsłuch nagrań i monitorowanie rozmów prowadzonych w danej chwili przez konsultantów.
„To szczególnie przydatne rozwiązanie dla firm zajmujących się outsourcingiem procesów obsługi klienta” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Podstawowym działaniem outsourcerów jest dostarczanie raportów oraz statystyk prowadzonych operacji, przy czym specyfika firm z tej branży zakłada prowadzenie działań dla kilku klientów równocześnie. IWP to bogate funkcjonalnie narzędzie, pozwalające klientom outsourcingowych contact center na pełen monitoring prowadzonych przez outsourcera działań. Co więcej, administratorzy CIC mogą bezpiecznie oddzielić i stworzyć odrębne widoki oraz poziomy dostępu dla każdego klienta oraz jego przedstawicieli.”
Drugą funkcją, wprowadzaną w CIC wraz z aktualizacją SU 13, jest integracja z narzędziami LiveLOOK, pozwalająca na współdzielenie ekranu klienta. LiveLOOK to aplikacja hostowana udostępniająca agentom contact center funkcje podglądu lub przejęcia ekranu komputera klienta lub jego części, co niejednokrotnie ułatwia rozwiązanie obsługiwanej sprawy. LiveLOOK umożliwia bezpieczne współdzielenie dokumentów, prezentacji, zdjęć i stron internetowych z klientem w czasie rzeczywistym, podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej.
