Pekao SA z najlepszą infolinią spośród banków

Nowym liderem raportu o infoliniach bankowych jest Bank Pekao SA, który rok temu był na drugiej pozycji. Obecnie bank ten zajmuje pierwsza pozycję zarówno w kontakcie mailowym jak i telefonicznym.

Największy wzrost w porównaniu z ubiegłym rokiem w ogólnym rankingu odnotował Raiffeisen Polbank – o 11,1 pkt. (z 54 na 75,1). Z kolei największy spadek oceny infolinii nastąpił w Citi Handlowym – o 7,3 pkt. (z 72,1 na 64,8).

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVI fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2017

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii jest podobny co w zeszłym roku i wynosi obecnie 31 sekund (w listopadzie 2016 roku było to 30 sekund).

Najkrócej na połączenie czeka się w banku Pekao SA – 4 sekundy, PKO Banku Polskim – 8 sekund oraz w BZ WBK – 11 sekund.

mBank skrócił czas oczekiwania na połączenie z konsultantem ze 102 sekund w listopadzie 2016 roku do 32 sekund obecnie. Dużą poprawę odnotował też Raiffeisen Polbank, w którym czas oczekiwania skrócił się z 75 sekund do 49.

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVI fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2017

Czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku lub na zapytanie wysłanie przez formularz na stronie internetowej wydłużył się dwukrotnie – rok temu średnio wynosił on 7,2 godziny, zaś obecnie to 15,7 godzin. Najkrócej czeka się w Pekao SA – 0,2 h, najdłużej w Citi Handlowym – 87,2 h.

Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, XVI fala, ARC Rynek i Opinia, listopad 2017

- Top 5 najlepszych infolinii bankowych od pewnego czasu pozostaje niezmienny, co tylko potwierdza, że banki, które uzyskały wysoką jakość, dbają o jej utrzymanie. Zaskoczeniem tej fali badania jest istotnie wyższy niż jeszcze rok temu czas oczekiwania na odpowiedź e-mail. W dziewięciu bankach ten czas jest dłuższy, a w dwóch nawet znacząco. Ciekawym przypadkiem tej fali badania jest mBank, który istotnie poprawił swój wynik w zakresie oczekiwania na połączenie z konsultantem, pogorszył zaś w zakresie kontaktu mailowego - komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu w ARC Rynek i Opinia.

Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XVI fali badania (listopad 2017) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od sierpnia do października 2017 r. Badaniem objęto 12 banków.