Jak informuje K2, Service Design polega na szczegółowej analizie ścieżki klienta w rozbiciu na poszczególne etapy i kanały - badaniu potrzeb konsumentów, określeniu elementów wymagających poprawy oraz optymalizacji procesów.
Dzięki usłudze agencja chce projektować interakcję między klientem a firmą we wszystkich punktach styku online i offline, a celem takiego projektowania ma być spojrzenie na całą usługę z punktu widzenia klienta i zapewnienie jak najlepszego poziomu obsługi.
"Problemem większości firm jest brak integracji różnych punktów styczności z klientem i brak myślenia o pełnej ścieżce klienta. W dużych korporacjach departamenty odpowiadające za poszczególne kanały czy produkty często nie współpracują ze sobą. Prowadzi to do tego, że klienci gubią się w procesie usługowym oraz często natrafiają na sprzeczne informacje, np. inne treści można znaleźć w serwisie internetowym, a inne podawane są w infolinii czy w placówce. Naszym zadaniem jest zintegrowanie obsługi klienta w różnych kanałach tak, żeby doświadczenia konsumenta były spójne niezależnie od tego czy rozmawia z konsultantem, odwiedza placówkę, czy klika po stronie firmy." - wyjaśnia Maciej Lipiec, user experience director w K2.
