System Interactive Intelligence w Centrum Informacji Telefonicznej ZUS

Oprogramowanie CIC jest rozwiązaniem typu Unified Communications, integrującym wszystkie wykorzystywane w contact center multimedia. W Centrum Informacji Telefonicznej ZUS zostanie wdrożony kanał telefoniczny (obejmujący zarówno połączenia przychodzące jak i wychodzące), kolejkowanie e-maili oraz kanał czat. Wszystkie interakcje będą nagrywane. System umożliwi również monitoring oraz raportowanie prowadzonych przez Centrum działań.

Dla ułatwienia pracy konsultantów Centrum Informacji Telefonicznej zostaną przygotowane indywidualne skrypty oraz rozbudowana Baza Wiedzy, opierająca się na module e-FAQ systemu CIC. W zakres projektu wchodzi także stworzenie modułu automatycznego menu dostępowego IVR, umożliwiającego m.in. identyfikację i uwierzytelnianie osób dzwoniących do ZUS.

ZUS zadecydował również o wdrożeniu zaawansowanych technologicznie modułów Interaction Optimizer dla prognozowania i grafikowania wymaganej ilości personelu oraz Interaction Process Automation (IPA), wykorzystującego technologie contact center do zarządzania procesami biznesowymi.

Umowę podpisano 19 lipca b.r. Oprogramowanie zostało wybrane wwyniku postępowania o zamówieniu publicznym, wartość zamówienia wyniosła niemal 5 mln zł netto.