"Zamów z T-Mobile" pozwalało płacić za treści cyfrowe – gry, serwisy rozrywkowe czy wideo – przez doliczenie opłaty do rachunku za usługi telekomunikacyjne w T-Mobile Polska.
Dostawcami takich treści były firmy zewnętrzne, m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium, zaś T-Mobile pełnił rolę pośrednika w pobieraniu opłat.
Skargi do UOKiK ws. "Zamów z T-Mobile"
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postępowanie w tej sprawie podjął jesienią 2021 roku. Podstawą były skargi, w których użytkownicy podkreślali, że nieświadomie aktywowali dodatkowe usługi w ramach "Zamów z T-Mobile". Następowało to podczas przeglądania internetu, np. w wyniku przypadkowego kliknięcia w reklamę, niekiedy przy wykorzystaniu karty SIM w routerze (potwierdzenie aktywacji przychodziło na router). Numer telefonu abonenta jest automatycznie sczytywany i na tej podstawie naliczane są opłaty.
Według skarg klienci przed aktywacją serwisów nie musieli oni podejmować żadnych dodatkowych czynności, np. potwierdzić PINem otrzymanym SMSem chęci korzystania z płatnych usług. O naliczeniu opłat dowiadywali się z rachunku telefonicznego.
W komunikacie UOKiK zwrócono uwagę, że sposób działania usługi mógł pozbawiać konsumentów realnej kontroli nad tym, co uruchamiają. W przypadku urządzeń korzystających z transmisji danych, numer telefonu był automatycznie sczytywany na stronie dostawcy treści i nie potrzebna była żadna autoryzacja zakupu. Oznaczało to, że wejście na stronę z grami czy muzyką lub przypadkowe kliknięcie w reklamę, mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji bez wyraźnej zgody użytkownika.
UOKiK wylicza nieprawidłowości
Podkreślono, że problem był szczególnie dotkliwy dla osób, które korzystały z kart SIM umieszczonych w routerach, a nie w telefonach. W routerach automatyczne sczytywanie numeru działało bowiem tak samo jak w telefonie, ale klient nie miał żadnej możliwości, by zauważyć, że aktywował jakąś usługę.
– Informacyjne SMS-y trafiały na kartę SIM w routerze, a wiadomości nie można było odczytać na ekranie urządzenia. Co więcej, wiele modemów LTE nie można wykorzystać do wysłania wiadomości zwrotnej "STOP". Użytkownik nie miał więc technicznej możliwości natychmiastowego wyłączenia subskrypcji. W efekcie część osób mogła nawet nie wiedzieć, że została zapisana do płatnej usługi – aż do momentu otrzymania rachunku za telefon – opisano.
Wskazano też inne nieprawidłowości. Użytkownicy nie otrzymywali potwierdzenia warunków korzystania z samej usługi "Zamów z T-Mobile", mimo że to ona była podstawą naliczania opłat. Na rachunkach należności były prezentowane ogólnikowo, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści. Uniemożliwiało to ustalenie, skąd pojawiła się dana pozycja. Odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały, jak aktywowano usługę, a część klientów była odsyłana do pośredników, zamiast otrzymać pełną informację od operatora.
– W rezultacie cały mechanizm – od aktywacji, przez informacje o warunkach, po rozpatrywanie reklamacji – działał w sposób, który mógł prowadzić do naliczania opłat za subskrypcje zamówione nieświadomie – podsumowano w komunikacie.
Kto może dostać rekompensatę od T-Mobile
W wydanej właśnie decyzji prezes UOKiK zobowiązał T-Mobile Polska do wdrożenia przejrzystej i bezpiecznej ścieżki aktywacji usług – wyłącznie na podstawie świadomego działania i zgody konsumenta.
Oznacza to, że użytkownik musi samodzielnie wpisać numer telefonu, otrzymać i podać kodu SMS oraz wyraźne potwierdzić zamówienie usługi. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, tak aby wyeliminować przypadkowe uruchamianie subskrypcji.
Ponadto T-Mobile Polska ma przekazać rekompensaty finansowe klientom, którzy w latach 2018-2024 aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem "Zamów z T-Mobile", a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo. Tacy użytkownicy otrzymają jednorazowe przysporzenie w wysokości 500 zł.
Z kolei osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres.
Zgodnie z decyzją prezesa UOKiK operator poinformuje uprawnionych klientów o rekompensacie: swoich obecnych abonentów przez SMS, a byłych listem lub e-mailem. Udostępni też różne możliwości wyboru formy wypłaty w zależności od statusu uprawnionego, m.in. przelewu bankowego, przekazu pocztowego lub pomniejszenia rachunku
Rekompensaty będą wypłacane po uprawomocnieniu się wydanej decyzji. UOKiK zaznaczył, że w trakcie jego postępowania T-Mobile wprowadzał do usługi Zamów z T-Mobile" korzystne zmiany, m.in. wymóg jej autoryzacji z wykorzystaniem kodu PIN.
– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że "coś się samo włączyło". Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem – podkreślił w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
