W postępowaniach ADR (Alternative Dispute Resolution) w ramach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich chodzi o polubowne rozwiązanie sporu między konsumentem a dostawcą usług i wypracowanie kompromisu satysfakcjonującego dla obu stron. Udział w postępowaniu jest dobrowolny.
Prezes UKE prowadzi postępowania ADR w zakresie usług telekomunikacyjnych i pocztowych. Chodzi o sprawy takie jak problemy z zawarciem, zmianą warunków umowy, opłaty za usługi realizowane w roamingu czy uszkodzenie przesyłki pocztowej.
Według sprawozdania z działalności prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) w 2019 r., do Urzędu wpłynęło w zeszłym roku 1024 wniosków od klientów firm telekomunikacyjnych oraz 259 wniosków klientów poczty.
Jeśli chodzi o wnioski dotyczące firm telekomunikacyjnych, to według sprawozdania najczęściej dotyczyły one zawarcia, zmiany lub rozwiązania umowy (325 wniosków), rozliczeń (264 wnioski) i roamingu (180 wniosków).
Dlatego UKE zaleca w sprawozdaniu, by przed zawarciem umowy lub akceptacją warunków przesłanych przez dostawcę usług np. na adres poczty elektronicznej, zapoznać się ze szczegółowymi warunkami umowy, w szczególności w zakresie ponoszonych opłat, okresu trwania promocji, usług dodatkowych oraz terminu obowiązywania umowy.
Przypomina też, że rozwiązanie umowy przed terminem jej obowiązywania, wiąże się z naliczeniem przez dostawcę usług tzw. "kary umownej".
Jeśli chodzi o kwestię faktur i opłat, to Urząd wskazuje, że w przypadku, gdy dostawca usług nieprawidłowo naliczy należności z tytułu świadczonych usług, należy złożyć do niego reklamację z żądaniem wyjaśnień i dokonania właściwego rozliczenia. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego, konsument może dochodzić dalszych roszczeń w ramach postępowania ADR.
W kwestii roamingu Urząd radzi z kolei, by przed wyjazdem za granicę - zarówno do krajów UE i EOG jak i poza nie - zapoznać się z cennikiem usług w roamingu. W przypadku wyjazdów do UE i EOG obowiązuje zasada rozliczeń na takich samych zasadach jak za usługę w kraju (zasada RLAH). Przypomina, że dostawcy usług mogą w określonych wypadkach naliczać dodatkowe opłaty.
Jak wskazano w raporcie, średni czas trwania postępowania wyniósł w 2019 r. 24 dni, 51 proc. z nich zakończono na korzyść konsumenta, dla których odzyskano ponad 400 tys. zł.
Jeśli chodzi o wnioski związane z usługami pocztowymi, to najczęstszą przyczyną skarg było uszkodzenie przesyłki (108), niedoręczenie przesyłki (57) oraz nieprawidłowości w doręczaniu (45).
W przypadku uszkodzenia przesyłek, Urząd zwraca uwagę, że w sytuacji otrzymania przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, podstawą reklamacji jest protokół szkody spisany w obecności pracownika operatora, który ją dostarczył. Jeżeli uszkodzenia nie były widoczne na zewnątrz przesyłki przy jej przyjęciu trzeba je zgłosić operatorowi pocztowemu nie później niż 7 dni po otrzymaniu przesyłki.
UKE wskazuje też, że problemem jest nieznajomość regulaminu świadczenia usługi pocztowej i zaleca, by przed dokonaniem wyboru operatora pocztowego oraz rodzaju świadczonej przez niego usługi zapoznać się z regulaminem, który określa w szczególności zasady i termin jej wykonania czy też wysokość odszkodowania w sytuacji niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.
Radzi także w sprawozdaniu, by w przypadku przesyłania przedmiotów o znacznej wartości skorzystać z możliwości zadeklarowania wartości przesyłki, która w przypadku jej uszkodzenia lub zaginięcia gwarantuje odszkodowanie we wskazanej wysokości, lub ją ubezpieczyć.
Według UKE średni czas trwania postępowania w wypadku usług pocztowych wyniósł 36 dni, a na rzecz wnioskodawców odzyskano ponad 10 tys. zł.
