UOKiK wszczął postępowanie przeciw sieci Plus. Klienci skarżą się na płatne SMS-y premium i utrudnianie reklamacji

UOKiK otrzymał skargi od klientów Plusa, którzy z numeru 7218 dostawali SMS-y informujące o przepełnionej skrzynce telefonicznej i namawiające do wysłania płatnego SMS-a na inny numer - 60228. Wiadomości brzmiały: „Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba”.

Wysłanie SMS-a CZAT na numer 60228 oznaczało wykupienie usługi, w ramach której użytkownik dostawał jedną płatną wiadomość dziennie, mógł też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim

Wielu klientów składało w tej sprawie skargi do Polkomtela. Uzasadniali, że nie mieli świadomości, że aktywowali płatną usługę, dlatego zdziwił ich wysoki rachunek za telefon. Operator odpowiadał, że usługa została prawidłowo zrealizowana i odsyłał konsumentów do „zewnętrznych podmiotów”, nie podając ich nazw. Według UOKiK-u w ten sposób mógł sugerować, że to te podmioty, a nie Polkomtel, świadczą usługę i powinny rozpatrzyć reklamację, co mogło utrudniać abonentom dochodzenie ich praw.

- Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie - czytamy w jednej z odpowiedzi udzielonej klientowi przez Polkomtel.

UOKiK ma wątpliwości do niekontrolowania przez Polkomtel, jak podmioty, z którymi współpracuje przy realizacji usług premium, wywiązują się ze swoich zadań. - Przedsiębiorca może nie wiedzieć, jaki podmiot przygotowuje treść dostarczaną w ramach usługi premium, za którą Polkomtel pobiera opłaty, oraz na czym konkretne usługi polegają. Tym samym operator może nie dochowywać należytej staranności przy świadczeniu usług premium na rzecz swoich abonentów. Ponadto, zastrzeżenia wzbudza to, że Polkomtel mógł nie zareagować, gdy wpływały do niego reklamacje konsumentów - wylicza Urząd w komunikacie prasowym.

Postępowanie wszczęte przez UOKiK przeciw Polkomtelowi może zakończyć się stwierdzeniem stosowania kwestionowanych działań i nałożeniem kary finansowej, której maksymalny wymiar może wynieść do 10 proc. obrotu firmy.

Urząd prowadzi też postępowanie wyjaśniające dotyczące pozostałych operatorów telekomunikacyjnych, którzy świadczą usługi z wykorzystaniem numerów 7218 i 6022.