Jak w kilku zdaniach nawiązać porozumienie z rozmówcą, przekazać mu najważniejsze kwestie, pomóc, jak najlepiej doradzić lub zrozumieć i skutecznie rozwiązać jego problem? To wyzwania, z którymi konsultanci ubezpieczeniowi LINK4 mają do czynienia na co dzień. Tu nie ma miejsca na improwizację. Liczy się wiedza i umiejętności. Bo najważniejszy jest klient i jego zadowolenie, gdy rozmowa się zakończy.
Pomocą służy zaawansowana technologia. LINK4 - jako firma stawiająca na innowacje - z sukcesem korzysta z tak nowoczesnych narzędzi jak analiza mowy (ang. speech analytics), która przy wsparciu sztucznej inteligencji pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klientów, a także umożliwia jeszcze większą dbałość o jakość rozmów z konsultantami z call center.
Jak to działa? Na to pytanie najlepiej odpowie Bartosz Jakubiel, dyrektor ds. projektów i procesów biznesowych LINK4:
- Badanie emocji jest jedną z podstawowych funkcjonalności naszego automatycznego systemu analizy mowy. Dzięki niemu rozpoznajemy m.in. stosunek klienta do danego procesu. To znaczy sprawdzamy, czy w trakcie rozmowy z konsultantem nie pojawiają się tak zwane złe emocje – zarówno ze strony klientów, jak i naszych doradców. Dzięki systemowi do rozpoznawania emocji usprawniamy badanie satysfakcji klientów. To może być również przydatne przy wprowadzaniu nowych produktów na rynek, bo będziemy w stanie rozpoznać, w jaki sposób klienci reagują na dany produkt, kiedy jest on im proponowany.
Co ważne, system pokazuje nie tylko chwilę, w której pojawiają się emocje i ich charakter, ale też kierunek ich rozwoju. Rozmowa mogła się na przykład zacząć od nastawienia negatywnego, bo klient zadzwonił z problemem, natomiast w trakcie jej przebiegu te emocje zmieniły się w pozytywne, gdy sprawa została pomyślnie dla dzwoniącego załatwiona. Skoro można to dzisiaj komputerowo analizować, można też uzyskać mnóstwo informacji z tysięcy rozmów z klientami dzwoniącymi na call center, wyciągnąć z nich wnioski i przełożyć to na rzeczywiste działania operacyjne. Jakie? Na przykład dodatkowe szkolenia dla pracowników call center, by pomóc im w codziennej komunikacji z klientem.
Samo narzędzie oparte na sztucznej inteligencji udziela nam tylko informacji, a to, jak je wykorzystamy, wymaga już naszego zaangażowania. My aktywnie je poprawiamy, wciąż doskonaląc się w kontakcie z klientami i dbając, by poziom ich satysfakcji ciągle wzrastał. Bo to jest nasz priorytet. – dodaje Bartosz Jakubiel.
I jak się okazuje, przynosi to wymierne efekty. Tylko w ciągu ostatnich pięciu lat liczba polis zawartych w LINK4 wzrosła o pół miliona. Jak pokazują liczby, klienci, którzy zaufali LINK4, zostają z tym ubezpieczycielem na długo, a także bardzo chętnie polecają go innym. Towarzystwo Ubezpieczeniowe LINK4 dzięki skutecznej komunikacji stało się drugą najbardziej rozpoznawalną marką ubezpieczeniową na polskim rynku. Takie wyniki robią wrażenie i przekonują, że zaawansowana technologia i mądre wykorzystanie innowacji to ważny element sukcesu.
Zobacz nową reklamę LINK4
