„Akademia Wiedzy Praktycznej” G-U to innowacyjne podejście do kwestii komunikacji i budowania zaufania na linii marka – klient. Skąd pomysł na stworzenie filmowego poradnika technicznego dla klientów, jakie zagadnienia są w jego ramach omawiane, czy producenci stolarki pytają o to samo, o co klienci ostateczni? Na te i inne pytania odpowiada Tomasz Bartol, inżynier wsparcia technicznego i rozwoju w G-U Polska G-U Polska uruchomiło na swoim kanale YouTube „Akademię Wiedzy Praktycznej”. Czym jest Akademia i skąd pomysł na jej założenie? O tym, aby stworzyć coś w rodzaju poradnika technicznego dla klientów, myśleliśmy od dawna. Wiedzieliśmy, że zapotrzebowanie jest duże. Zależało nam na tym, aby klienci mieli łatwy dostęp do porad, a same porady były konkretne i praktyczne. Ponieważ wiele pytań od klientów często się powtarza, początkowo myśleliśmy o rozbudowanej bazie danych, która zawierałaby odpowiedzi na te najczęściej się pojawiające. To jednak nie było optymalne rozwiązanie. Na pomysł instrukcji filmowej wpadliśmy przypadkiem. Jeden z klientów poprosił o wyjaśnienie, jak zmienić funkcje w zamku BKS EK 1970. Postanowiliśmy wyjaśnić to na nagraniu, aby rozwiać ewentualne wątpliwości. I to okazało się strzałem w dziesiątkę – klient nie miał żadnego problemu ze zmianą funkcji. Opublikowaliśmy więc film w Internecie i rozpoczęliśmy prace nad kolejnymi. Obecnie w „Akademii Wiedzy Praktycznej” mamy około 20 odcinków i cały czas pracujemy nad kolejnymi. Bo pytań technicznych od klientów mamy wiele. O jakie kwestie najczęściej pytają? To są zazwyczaj pytania o podstawowe techniczne sprawy. Na przykład o to, jak coś podłączyć, jak coś uruchomić, w jaki sposób przeprowadzić autotest, jak zaprogramować czytnik. Tak naprawdę wszystkie te kwestie są omówione w instrukcjach obsługi dołączanych do naszych produktów, ale wersja filmowa jest chyba bardziej przystępna, a na pewno nie pozostawia pola do własnej interpretacji. Nasze filmowe poradniki są krótkie, konkretne i pokazują dokładnie, jakie czynności należy wykonać w danym przypadku. Jeśli klienci mają problem z techniczną obsługą całego systemu, wyjaśniamy to indywidualnie, tym bardziej, że wiele zaawansowanych rozwiązań jest „szytych na miarę”, a ich poziom techniczny nie zawsze byłby zrozumiały dla przeciętnego odbiorcy. Czy producenci stolarki okiennej pytają o to samo, o co klient ostateczny? Te pytania rzeczywiście się różnią. Jeśli chodzi o producentów okien i drzwi, są to zazwyczaj kwestie typowo techniczne, które pojawiają się na etapie produkcji okien i drzwi. Pytają na przykład: o schemat podłączenia, jak przetestować urządzenia kontroli dostępu, w jaki sposób ustawić siłowniki, jak przestawić kierunek zamka. Z kolei pytania od klientów ostatecznych dotyczą zazwyczaj bieżącej obsługi, czyli m.in. kwestii wczytywania linii papilarnych, programowania klawiatury, dodawania telefonu do czytnika itd. Jaki zakres tematyczny będzie obejmować „Akademia Wiedzy Praktycznej”? W pierwszej kolejności chcemy się skupić na elektronice (siłowniki, kontrola dostępu, napędy), bo tej tematyki najczęściej dotyczą pytania. Następnie pojawią się instruktaże dotyczące mechaniki. Zależy nam na tym, aby w filmach wystąpili technicy terenowi, którzy zaprezentują m.in., jak przeprowadzić regulację okien i drzwi, więc te odcinki nie zawsze będą kręcone w studiu. Ile odcinków planujecie zrealizować? Obecnie jest około 20 filmów, a lista nie jest wyczerpana. To raczej kropla w morzu potrzeb, bo tematów jest coraz więcej. W każdym tygodniu pojawiają się nowe propozycje, które wpisujemy na listę filmów do realizacji. I mimo szybkiego tempa nagrań, lista ta nie skraca się w widoczny sposób. Co decyduje o tym, że pytanie czy problem techniczny trafiają na listę? Zazwyczaj są to zagadnienia, o które kilku klientów pytało w jednym czasie – oznacza to, że jest to ważna kwestia i odpowiedź jest użytkownikom potrzebna. Mamy nadzieję, że uda się nagrać jak najwięcej filmowych instrukcji, bo są one ułatwieniem nie tylko dla klientów i ich działów technicznych, ale i dla naszego działu obsługi klienta. Z jakim najdziwniejszym pytaniem technicznym się Pan spotkał? Raz spotkałem się z nietypową sytuacją. To znaczy – sam problem techniczny był typowy – reset czytnika linii papilarnych bądź klawiatury kodowej – dziś już nie jestem pewien dokładnie. Nietypowy był jednak powód, dla którego dzwoniący chciał zresetować urządzenie. Okazało się, że pan był w trakcie rozwodu i w ten sposób chciał uniemożliwić (jeszcze) żonie wejście do domu. Czy przewidujecie zaproszenie dodatkowych ekspertów do udziału w „Akademii Wiedzy Praktycznej”? Planujemy zaangażowanie w ten projekt całego działu technicznego. Każdy członek tego zespołu zajmuje się określonym zakresem tematycznym i w tym obszarze jest ekspertem. Jaki jest odbiór już opublikowanych odcinków? Bardzo pozytywny. Mieliśmy ostatnio spotkanie z producentami stolarki okiennej i drzwiowej, którzy potwierdzili, że skupienie się na praktycznych, konkretnych poradach to bardzo dobry pomysł i duże ułatwienie dla ich ekip technicznych. Mamy też pozytywne opinie od klientów ostatecznych. Kiedy dzwonią z pytaniem na temat, który podjęliśmy w ramach Akademii, odsyłamy ich na nasz kanał. Zazwyczaj za chwilę oddzwaniają, by podziękować za filmik i poinformować, że udało im się ustawić to, co chcieli. Sam jestem entuzjastą takich filmowych instrukcji. Pasjonuję się motoryzacją i lubię „dłubać pod maską”. Jeśli nie wiem, jak coś ustawić czy rozebrać, nie sprawdzam w instrukcji, lecz w Internecie. Porady filmowe są zawsze pod ręką, czyli w telefonie. Ważne, aby wiedzieć, gdzie szukać tych praktycznych i sprawdzonych. Takie właśnie zamieszczamy w „Akademii Wiedzy Praktycznej”. Dziękuję za rozmowę. Rozmawiała Andromeda Wróbel Akademia wiedzy praktycznej G-U YouTube: https://www.youtube.com/playlist?list=PLuGqbyTpKM67jJQW7mCuX5FT--KVaUGTO
