Podstawowym wskaźnikiem, na którym opiera się badanie Bain & Company, jest Net Promoter Score®. Przedstawia on różnicę pomiędzy klientami całkowicie zadowolonymi z usług banku, skłonnymi do rekomendowania go znajomym, a klientami niezadowolonymi, mogącymi negatywnie wpłynąć na reputację spółki. Spośród polskich banków najwyższy wynik wskaźnika Net Promoter Score® odnotował Alior Bank – aż 36%. Charakterystyczną cechą polskiego rynku bankowości detalicznej są duże różnice pomiędzy wynikami poszczególnych podmiotów. Alior Bank dzielą od najniżej sklasyfikowanego podmiotu aż 63 pkt. proc. różnicy w wyniku Net Promoter Score®.
Co warte podkreślenia, co drugi klient Alior Banku jest z niego całkowicie zadowolony i gotowy do polecania usług Banku swoim najbliższym. Jest to najwyższy poziom satysfakcji klientów wśród polskich banków, będący efektem dbałości o najwyższą jakość obsługi oraz atrakcyjną ofertę produktową dla klientów detalicznych.
Alior Bank przykłada dużą wagę do kluczowych kryteriów wyboru banku, wymienionych przez analityków Bain & Company. Są to m.in.: atrakcyjna oferta, wysoka jakość obsługi, nowoczesna bankowość internetowa oraz bankowość mobilna. Wyniki badania „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” są odzwierciedleniem obranej przez Alior Bank strategii biznesowej. Odznacza się ona troską o najwyższe standardy usług i dostarczaniem innowacyjnych, różnorodnych produktów, a także usług bankowych elastycznie dopasowanych zarówno do potrzeb osób ceniących zalety bankowości tradycyjnej, jak również do klientów aktywnie korzystających z bankowości internetowej.
Dane do raportu „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” były kompletowane w 27 krajach, gdzie ankieterzy przeprowadzili wywiady z grupą ponad 3 000 osób. Po porównaniu wyników, okazało się, że polscy klienci bankowości detalicznej należą do najmniej lojalnych na świecie - 4,7% ankietowanych przyznało, że w ciągu ostatniego roku zmieniało rachunek bankowy. Był to najwyższy wynik wśród państw, w których realizowano badanie. Prawie połowa badanych (47%) wskazała wysokie opłaty jako główną przyczynę zmiany banku. Klienci przenosili również swoje środki do innych banków zrażeni niską jakością usług (22%) oraz słabą ofertą produktową (19%).
