Call Center Poland SA szkoli i doradza

Dział Human Resources firmy Call Center Poland S.A. zakończył realizację projektu szkoleniowego dla Kliniki Carolina Medical Center, który miał na celu rozwój umiejętności pracowniczych Działu Obsługi Pacjenta i podniesienie jakości pracy.

Projekt prowadzony dla specjalistycznego ośrodka ortopedyczno-traumatologicznego opierał się na wstępnej analizie potencjału pracowniczego, ocenie predyspozycji i kompetencji do pracy z chorymi Pacjentami i analizie telefonicznych rozmów. Projekt rozpoczął się od bezpośredniej obserwacji pracowników podczas wykonywania rutynowychobowiązków, opieki nad Pacjentami oraz prowadzenia rozmów z osobami zainteresowanymi skorzystaniem z usług Kliniki. Na podstawie obserwacji trenerów powstał raport podsumowujący jakość obsługi Pacjenta, co w efekcie pozwoliło na opracowanie dedykowanego programu szkoleniowego dla osób mających bezpośredni kontakt z Pacjentem Centrum. Końcowym elementem projektu było przeprowadzenie poszkoleniowego audytu jakościowego polegającego na monitoringu pracy działu, w trakcie którego oceniono poziom i efektywność przekazanej wiedzy podczas szkoleń. Realizacja projektu
pozwoliła na standaryzację działań związanych z obsługą klienta i podniesienie satysfakcji Pacjentów z usług oferowanych przez Klinikę CMC.

Call Center Poland SA  przeprowadziła również  dla eService S.A. projekt doradczy mający na celu wdrożenie standardów zarządzania wewnętrznym help deskiem oraz poprawę jakości obsługi klienta. Do zadań help desku eService należy obsługa klientów - punktów akceptujących płatności kartami płatniczymi. W tym przypadku poprawa efektywności funkcjonowania help desku jest równoznaczna z poprawą efektywności i produktywności pracy firmy. W pierwszym etapie projektu doradczego zadaniem postawionym przed CCP było opracowanie metod rekrutacji, selekcji, szkoleń i przygotowania do wykonywania zadań profesjonalnych Konsultantów Telefonicznych firmy. Celem tego etapu było zbudowanie zespołu i efektywny podział zadań na stanowiskach operacyjnych, menedżerskich, trenerskich.

Przedstawione przez CCP rozwiązanie zawierało przegląd dostępnych technik zarządzania wewnętrznym telefonicznym działem help desk, z wykorzystaniem narzędzi takich jak: retrening, training on the job, monitoring i coaching (narzędzia w zakresie zarządzania procesami utrzymania jakości obsługi).
Kolejną fazą projektu szkoleniowego były zagadnienia związane z raportowaniem i mierzeniem jakości i efektywności pracy (poziom service level). Firma zapowiada kontynuowanie procesu, zatem możemy spodziewać się dalszego wzrostu jakości obsługi w telefonicznym Centrum Obsługi Akceptanta eService S.A.