Bank Pekao jest liderem w najnowszej fali badania zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i e-mailowym. Dodatkowo, w tym banku najkrócej czeka się na połączenie z konsultantem i na odpowiedź e-mailową lub przez formularz na stronie www.
Natomiast bankiem, który odnotował najwyższy wzrost oceny infolinii, jest Raiffeisen Polbank, zaś największy spadek stał się udziałem Alior Banku.
Liderem pod względem czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem został, podobnie jak w ubiegłym roku, Bank Pekao. W sześciu bankach czeka się na połączenie dłużej niż jeszcze rok temu, w czterech krócej, a w dwóch czas oczekiwania się nie zmienił.
Średnio klienci na infoliniach czekają o 4 sekundy dłużej niż jeszcze rok temu. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swój ubiegłoroczny wynik, jest Raiffeisen Polbank, w którym zaobserwowano skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem z 49 do 19 sekund.
Najkrócej na odpowiedź e-mailową lub przez formularz na stronie www czeka się w Banku Pekao. Istotnie obniżył się średni czas oczekiwania na odpowiedź – z 15,7 godz. do 7,2 godz. Wynika to z istotnego obniżenia czasu oczekiwania w dwóch bankach, w których w zeszłym roku czas oczekiwania był kilkukrotnie wyższy od średniej. W rzeczywistości w siedmiu z dwunastu badanych banków czas oczekiwania na odpowiedź e-mailową lub przez formularz na stronie www się wydłużył, a w pięciu skrócił.
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 r. (w dwóch falach rocznie). W ramach XVIII fali badania (listopad 2018 r.) przeprowadzono łącznie 3240 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing w miesiącach od maja do października 2018 r. Badaniem objęto 12 banków.
