Na co dzisiaj klienci zwracają największą uwagę, robiąc zakupy online?
Polacy są świadomymi konsumentami oczekującymi kompleksowego doświadczenia zakupowego. Jak pokazują badania HarrisX dla Amazon 65% respondentów potwierdza, że zakupy online są wygodniejsze. Za tą "wygodą" kryje się przede wszystkim oszczędność czasu - 56% Polaków przeznaczyłoby go na odpoczynek, 43% na rodzinę, a 32% na hobby. Równie istotna jest pewność dostaw - 71% uważa, że dokładny termin dostawy zmniejsza stres, a szybka i niezawodna dostawa pomaga czuć się bardziej zrelaksowanym.
Klienci cenią też szeroki wybór produktów (70% twierdzi, że ułatwia to zakupy) oraz łatwe zwroty i responsywną obsługę klienta (69% czuje się dzięki nim bezpieczniej robiąc zakupy online). Fundamentem zaufania pozostaje bezpieczeństwo - 86% Polaków czuje się pewniej kupując na znanych marketplace'ach, chcąc mieć gwarancję oryginalności produktów i ochrony danych osobowych.
Czy z najnowszych badań wynika, że dla polskich konsumentów wciąż najważniejsza jest cena, czy może coraz większe znaczenie mają inne czynniki?
Polacy są mistrzami w wyszukiwaniu najlepszych okazji – 6 na 10 Polaków planuje zakupy w internecie pod kątem specjalnych wydarzeń zakupowych, takich jak Black Friday Week w sklepie Amazon.pl, który potrwa do 1 grudnia, co pozwala im zaoszczędzić więcej pieniędzy. To pokazuje, że cena oczywiście nadal ma znaczenie, ale podejście konsumentów jest coraz bardziej przemyślane i strategiczne. Na znaczeniu zyskują dodatkowe benefity i usługi, które podnoszą komfort zakupów i budują całe doświadczenie zakupowe, a subskrypcje takie jak Amazon Prime zmieniają sposób, w jaki Polacy postrzegają wartość zakupów online.
Z naszego badania wynika, że co drugi badany jako najatrakcyjniejszą formę subskrypcji wybiera tę, która oferuje darmową dostawę produktów bez minimalnej kwoty zamówienia. Nieco mniej, bo 43 proc., ceni sobie też dostęp do rozrywki, jak filmy i seriale w ramach Prime Video.
Amazon Prime kosztuje w Polsce jedynie 49 zł rocznie i zapewnia nielimitowane, szybkie i darmowe dostawy milionów produktów, dostęp do Prime Video oraz darmowych gier w Amazon Luna. To jedyna tego typu oferta w Polsce, która łączy w sobie pakiet zakupowy i jednocześnie rozrywkowy.
Sezon Black Month, Weeks, Friday zawsze przyciąga wielu kupujących. Jakie oferty przygotował w tym roku Amazon dla klientów w Polsce?
Okres jesienno-zimowy w e-commerce to czas wielu zakupowych okazji na Amazon.pl, podczas których klienci robią świąteczne zakupy - od kompletowania list prezentowych, po dekoracje do domu, elektronikę czy przedmioty codziennego użytku.
Do 1 grudnia w sklepie Amazon.pl potrwa Black Friday Week, czyli okres imponujących promocji, dający klientom dostęp do setek tysięcy okazji na produkty od międzynarodowych i polskich marek. Na klientów czekają promocje na produkty od marek takich jak Lego, Stanley, L'Oreal Paris, Rimmel, Tefal, Garmin, Philips, JBL i wielu innych, w tym na urządzenia Amazon, takie jak Kindle czy Echo. W okazjach nie brakuje także produktów od polskich producentów, m.in. Trefl, Dafi, Neonail, Kubota, Kolorofanki. Samo wydarzenie potrwa aż 12 dni, co sprzyja przemyślanym zakupom. To doskonały moment zarówno na zakup prezentów świątecznych, jak i sięgnięcie do swojej "listy życzeń" wymarzonych produktów.
Oprócz tego, z myślą o okresie prezentowym, Amazon.pl uruchomił Świąteczny sklep z sezonowymi produktami ze wszystkich kategorii. W 2025 roku sklep został znacząco rozbudowany i obejmuje m.in. ponad 500 ręcznie wybranych prezentów z możliwością personalizacji i uproszczonym doświadczeniem zakupowym.
W jaki sposób klienci korzystający z subskrypcji Amazon Prime mogą najbardziej odczuć różnicę podczas zakupów właśnie w tym okresie?
Przez cały okres Black Friday Week oraz zakupów przedświątecznych klienci Amazon Prime mogą liczyć na nielimitowane, szybkie i darmowe dostawy milionów produktów bez minimalnej kwoty zamówienia – do domu, Paczkomatów czy punktów odbioru, a także na łatwe zwroty.
Dodatkowo klienci Prime mają dostęp do Prime Video i czas, który zyskali dzięki sprawnym zakupom online, mogą przeznaczyć na wspólne seanse ulubionych filmów świątecznych, polskich produkcji czy bajek. Ci, którzy nie są przekonani, czy taka subskrypcja jak Amazon Prime zmienia wymiar zakupów, mogą rozpocząć 30-dniowy, bezpłatny okres próbny i doświadczyć tych wszystkich korzyści, oszczędzając podczas Black Friday Week na darmowych dostawach.
Amazon systematycznie rozwija narzędzia, które ułatwiają planowanie i obserwowanie promocji. Jakie nowe rozwiązania są obecnie dostępne na platformie?
W Amazon priorytetem jest dla nas koncentracja na potrzebach klienta, dlatego ciągle wdrażamy innowacje i rozwiązania, które poprawiają komfort i sprawiają, że zakupy online wchodzą na wyższy poziom. Klienci w Polsce jasno sygnalizują swoje potrzeby: 70 proc. mówi, że szeroki wybór produktów sprawia, że doświadczenie zakupowe jest łatwiejsze i mniej stresujące, ale pod warunkiem, że mają odpowiednie narzędzia do nawigacji. To pozorny paradoks, ponieważ klienci chcą ogromnego wyboru, ale nie chcą się w nim gubić. Chcą spędzać czas na przemyślanych decyzjach, ale potrzebują narzędzi, które im w tym pomogą. I właśnie dlatego 38 proc. Polaków zgadza się, że narzędzia takie jak sztuczna inteligencja i listy zakupowe usprawniają doświadczenie zakupowe. W sklepie Amazon.pl już dziś dostępnych jest kilka rozwiązań, które odpowiadają na te potrzeby.
By ułatwić wybór i poruszanie się po naszej bogatej ofercie, tworzymy specjalne sklepy lub rankingi produktów. Przykładem takich działań jest np. ranking "Zabawki, które kochamy". To zestawienie 10 najlepiej ocenianych zabawek, które eliminuje konieczność przeszukiwania tysięcy produktów. W tym roku uruchomiliśmy także tematyczny Świąteczny sklep, działający do końca grudnia, w którym produkty są organizowane względem odbiorcy prezentu, a nie według kategorii. Zamiast przeglądać "Elektronikę" czy "Zabawki", klient może przejść do sekcji "Prezenty dla niej", "Prezenty dla dziecka" czy "Prezenty dla domu". To znacznie bardziej intuicyjne, gdy planuje się listę prezentową.
Na poziomie funkcji, również wprowadzamy rozwiązania, które nie tylko ułatwiają obserwowanie okazji, ale dają też czas na dokładne zapoznanie się z produktem i dokonanie decyzji. Jednym z takim rozwiązań jest lista życzeń, która pozwala klientom śledzić ulubione produkty i otrzymywać powiadomienia o obniżkach cen. To idealne narzędzie dla osób, którzy planują zakupy wokół wydarzeń promocyjnych. Zamiast codziennie sprawdzać ceny, wystarczy dodać produkt do listy życzeń i poczekać na powiadomienie o promocji.
Nieustannie rozwijamy także narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które pozwalają oszczędzać czas i zwiększają trafność dostosowania oferty do potrzeb klienta. Przykładem tego kierunku jest np. personalizacja oparta na sztucznej inteligencji – w tym modelu AI działa jak osobisty asystent zakupowy, który Cię zna. System analizuje preferencje zakupowe i podpowiada produkty dopasowane do potrzeb konkretnego klienta. To oszczędza czas na przeglądaniu ofert i pomaga szybciej znaleźć to, czego naprawdę szukamy. Im więcej zakupów, tym system lepiej rozumie nasze preferencje.
Coraz częściej mówi się o roli sztucznej inteligencji w personalizacji ofert. Jak Amazon wykorzystuje AI, by wspierać proces zakupowy i poprawiać doświadczenia użytkowników?
Amazon od 25 lat wykorzystuje uczenie maszynowe we wszystkich obszarach działalności firmy. W e-commerce AI napędza personalizację i rekomendacje – system uczy się preferencji klientów i podpowiada produkty, które mogą ich zainteresować, oszczędzając czas na przeglądanie oferty.
50% Polaków deklaruje chęć wykorzystania funkcji AI podczas świątecznych zakupów, co świadczy o rosnącym zaufaniu do tej technologii. W Amazon.pl personalizacja z wykorzystaniem AI pozwala klientom zobaczyć dopasowane propozycje zamiast przeszukiwać dziesiątki tysięcy produktów. System analizuje preferencje cenowe, ulubione marki i styl wybieranych produktów, proponując trafne rekomendacje. Dlatego 38% Polaków potwierdza, że inteligentne narzędzia usprawniają zakupy.
W USA działa już Rufus – asystent zakupowy, który wprowadza rewolucję w modelu zakupowym. Klient może zapytać go naturalnym językiem o rekomendacje produktów, a system rozumie kontekst kulturowy i podpowiada opcje z dobrymi opiniami.
AI w Amazon pracuje również w obszarach niewidocznych dla klientów – optymalizuje procesy w centrach logistycznych, przewiduje popyt, redukuje zużycie materiałów opakowaniowych i emisję CO2 oraz skutecznie blokuje 99% prób wystawienia podróbek.
Zakupy online to także temat bezpieczeństwa. Na co konsumenci powinni szczególnie zwracać uwagę, by uniknąć internetowych oszustw?
Wielkie czyszczenie magazynu, nierealnie kuszący rabat albo wzruszająca historia o rodzinnej firmie na granicy bankructwa – przy takim komunikacie powinna klientom zapalić się czerwona lampka. Obecnie oszuści wykorzystują różne socjotechniki, by wzbudzić emocje i skłonić do działania na ich korzyść.
Z badania "(Nie)świadomy konsument 2025" zrealizowanego przez Amazon w tym roku wynika, że 37 proc. Polaków ocenia swoją wiedzę w zakresie praw konsumenckich dobrze lub bardzo dobrze i jest to dwukrotnie więcej niż w 2024 roku. Niemniej nadal widać znaczne pole do poprawy i jest kilka podstawowych zasad, których warto przestrzegać, jeżeli chcemy robić bezpieczne zakupy.
Podstawowym i pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie wiarygodności sklepu internetowego, dlatego warto wybierać znane, sprawdzone adresy www. Warto też spojrzeć na informacje o konkretnym sprzedawcy i oceny, zarówno produktów, które nas interesują, jak i samego sklepu. Zwracajmy także uwagę na koszty dostawy oraz jej czas, warunki zwrotu lub wymiany produktów, a także sprawdzajmy czy dostępna jest opcja informowania o realizacji zamówienia na każdym jego etapie.
Bardzo ważnym aspektem są dostępne metody płatności i tutaj zachęcam do szczególnej czujności, szczególnie w czasie wzmożonych promocji. By nasze zakupy były bezpieczne, a tym samym nasze pieniądze, korzystajmy ze znanych nam metod płatności i uważajmy na dane, które podajemy.
Jakie działania podejmuje Amazon, by zapewnić bezpieczeństwo swoim klientom – zarówno pod względem płatności, jak i wiarygodności sprzedawców?
Będąc firmą skoncentrowana na kliencie, nieustannie dążymy do zdobycia i utrzymania zaufania, które trudno zyskać, ale łatwo stracić. W 2024 roku zainwestowaliśmy ponad miliard dolarów i zatrudniliśmy tysiące specjalistów - od naukowców zajmujących się uczeniem maszynowym po doświadczonych badaczy - chroniących klientów przed oszustwami. Dzięki inwestycjom w AI usprawniliśmy proaktywne kontrole, które blokują ponad 99% podejrzanych ofert naruszających prawo, zanim marki zdążą je zgłosić. Od 2020 roku zaobserwowaliśmy ponad 35% spadek zgłoszeń naruszeń, mimo rosnącej liczby produktów. W 2024 roku wykryliśmy i zutylizowaliśmy ponad 15 mln podróbek na całym świecie.
W Amazon.pl oferujemy tylko bezpieczne, sprawdzone metody płatności, chroniąc dane klientów na każdym etapie transakcji. Dostępne są popularne i bezpieczne metody płatności, jak przelew czy BLIK, a także płatność za pobraniem. Amazon nigdy nie kontaktuje się telefonicznie z prośbą o dane płatnicze. Współpracujemy z zaufanymi dostawcami: Pocztą Polską, DHL i InPost, zapewniając pełną transparentność procesu dostawy.
Edukujemy również konsumentów poprzez kampanię "sPRAWA dla konsumenta", dzieląc się wiedzą o tym, jak mogą samodzielnie chronić się przed oszustami.
Na Amazon.pl działa też specjalna sekcja "Polskie marki". Jak wiele polskich brandów zdecydowało się by w niej się pojawić?
W 2024 roku uruchomiliśmy na Amazon.pl sklep "Polskie Marki" i właśnie świętujemy jego pierwsze urodziny. To strefa z produktami od naszych lokalnych sprzedawców i odpowiedź na preferencje polskich konsumentów. Obecnie w sklepie Polskie Marki dostępnych jest ponad 1200 lokalnych brandów, i liczba to wzrosła względem zeszłego roku o 20 proc. – oznacza to, że średnio co dwa dni dołącza do tego sklepu nowa marka. Klienci mają do wyboru produkty od tych już dobrze znanych, jak NeoNail, Dafi, Kubota, Trefl czy Gerlach, jak i lokalnych rzemieślników oraz małych i średnich przedsiębiorców z całej Polski. Sklep "Polskie Marki" to dla nas bardzo ważny koncept i nieustannie pracujemy nad jego rozwojem.
Jakie znaczenie ma ten projekt dla lokalnych firm z Polski?
To projekt o ogromnym znaczeniu dla polskich MŚP, ponieważ daje im możliwość sprzedaży swoich produktów nie tylko w Polsce, ale również na 10 innych rynkach europejskich. Jak pokazują nasze dane, 90 proc. małych i średnich przedsiębiorstw rozpoczynających z nami współpracę decyduje się właśnie na eksport, a to zmienia zupełnie skalę ich biznesu i działalności. W 2024 roku polskie MŚP wyeksportowały za pośrednictwem sklepów Amazon ponad 35 mln produktów o wartości 5,1 mld zł. Dla porównania: w 2023 roku było to ponad 30 mln produktów o wartości 4,7 mld zł, a w 2022 roku – 25 mln produktów o wartości 4,4 mld zł.
By wesprzeć lokalne firmy i pokazać im szereg korzyści, jakie wynikają ze sprzedaży na Amazon, zapewniamy im 50-procentową zniżkę przez 6 miesięcy na naszą usługę Fulfilment by Amazon (FBA), która odpowiada na trudności związane z logistyką. Oznacza to, że oferujemy im pełne wsparcie w przechowywaniu i wysyłaniu produktów, obsłudze klienta i przetwarzaniu zwrotów. Tym samym stwarzamy przestrzeń dla małych i średnich przedsiębiorców, którzy mogą docierać do milionów odbiorców, do których sami nie mieliby szans dotrzeć. Za około 60 proc. naszej globalnej sprzedaży odpowiadają właśnie zewnętrzni sprzedawcy i liczby mówią same za siebie, ponieważ pokazują jak ważną częścią naszego ekosystemu są właśnie lokalni przedsiębiorcy.
Czy obserwujecie wzrost zainteresowania polskich klientów kupowaniem produktów rodzimych marek?
Zdecydowanie tak. Jak pokazują dane z badania "Teraz Polska", ponad 80 proc. konsumentów woli kupować produkty "made in Poland", jeśli ma taką możliwość. Co więcej, ponad 84 proc. ankietowanych, mając możliwość wyboru, deklaruje zakup produktów polskiego pochodzenia. W Polsce widoczny jest lokalny sentyment konsumentów i chęć wspierania polskich marek i sprzedawców. To właśnie kierując się tymi preferencjami powstał sklep "Polskie Marki" na Amazon.pl. Obserwujemy rosnące zainteresowanie tym segmentem oferty, ponieważ klienci poszukują produktów od polskich producentów, doceniając ich jakość i chcąc wspierać lokalną gospodarkę.
Naszą ambicją jest zgromadzenie w ciągu kilku lat kilku tysięcy polskich marek i widzimy, że zdecydowanie jest do tego potencjał, biorąc pod uwagę 20-procentowy wzrost rok do roku nowych marek w sklepie "Polskie Marki".
Na koniec. Jaka jest najważniejsza porada dla kupujących online w tym gorącym okresie?
Moja najważniejsza porada: planujmy zakupy z głową i korzystajmy ze sprawdzonych sklepów internetowych. Polacy doskonale potrafią wykorzystać wydarzenia promocyjne jak Black Friday Week, który na Amazon.pl potrwa do 1 grudnia, dając czas na spokojne decyzje bez presji. Warto wykorzystywać narzędzia ułatwiające planowanie — listy zakupowe, rankingi eksperckie czy porównywanie cen. Aż 74% Polaków czuje dumę, gdy znajdzie przemyślane prezenty bez przepłacania, co pokazuje, że liczy się nie tylko cena, ale też satysfakcja z dobrego zakupu.
Pamiętajmy również o bezpieczeństwie - to fundament udanych zakupów. Zakupy online pozwalają zyskać cenny czas, który można przeznaczyć na odpoczynek, rodzinę czy hobby zamiast stania w korkach i biegania po sklepach.
Osobom, które jeszcze nie mają Amazon Prime, polecam 30-dniowy bezpłatny okres próbny - nielimitowane, szybkie i darmowe dostawy bez minimalnej kwoty zamówienia oraz dostęp do Prime Video to korzyści, które naprawdę zmieniają doświadczenie zakupowe.
