– Stale pracujemy nad tym, żeby doskonalić nasze kanały obsługi. Mimo zmieniających się preferencji klientów, oprócz ciągłego rozwoju komunikacji zdalnej pracujemy również nad jakością obsługi w naszych placówkach. Chcemy, aby każdy kontakt klienta z bankiem, niezależnie od wybranego kanału kończył się pomyślnym załatwieniem sprawy. Ranking Instytucja Roku, po raz kolejny potwierdził, że wybieramy dobry kierunek i nasze działania są skuteczne, a klienci zadowoleni. To bardzo dobra informacja, która motywuje do dalszego doskonalenia naszych kanałów – mówi Karol Karolkiewicz, Członek Zarządu Getin Noble Banku.
Eksperci, aby wyłonić zwycięzcę kategorii Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych, zorganizowali 4 kwartalne pomiary jakości obsługi. Po każdym kwartale porównywali sposób załatwienia tej samej sprawy, w tym samym banku, ale w innym kanale kontaktu. W ciągu roku zostało wykonanych, aż 1280 kontaktów w 13 bankach. Eksperci oceniali między innymi:
1. postawę pracowników,
2. sposób prowadzenia rozmowy,
3. wiedzę produktową,
4. dopasowanie produktów do potrzeb i oczekiwań.
Oceniana była nie tylko sama infolinia, ale również wszystkie dostępne kanały kontaktu klienta z bankiem m.in. czat czy możliwość rozmów przez wideo-czat. Ze wszystkich badanych banków Getin Bank został najlepiej oceniony w obsłudze zdalnej. Wyniki badań po raz kolejny wskazały infolinię jako kluczowy kanał kontaktu klienta z bankiem.
W kategorii Najlepsza obsługa w placówce eksperci w ramach 4 fal badania odwiedzili 520 placówek w 13 bankach, pytając o różne produkty i usługi bankowe. Projekt był realizowany w tradycyjnej formule eksperckiej. Eksperci oceniali między innymi:
1. postawę pracowników w stosunku do audytorów,
2. wiedzę produktową,
3. sposób oferowania produktów i usług,
4. dopasowanie do potrzeb.
W tej kategorii Getin Bank zajął 2 miejsce. Doradcy pokazali, że wysoki poziom obsługi nie jest ograniczony tylko do rozmowy na temat konta osobistego. Klienci uzyskali również profesjonalne doradztwo w kwestii oferty kredytu i karty kredytowej. Otrzymali także właściwie przedstawione rozwiązania związane z obsługą walutową. Jak ocenili eksperci - pracownicy Getin Banku wykazali się na tym polu dużym profesjonalizmem.
