W zestawieniu znalazło się dwadzieścia banków. Drugie miejsce zajęte przez ING Bank Śląski oznacza awans o jedną pozycję w porównaniu z ubiegłym rokiem. Autorzy rankingu podkreślili, że wysoka pozycja to zasługa utrzymywania wysokiej jakości obsługi oraz inwestycji technologicznych – w ciągu ostatniego roku bank udostępnił aplikację na urządzenia mobilne ING BankMobile, narzędzie pomagające w zarządzaniu domowym budżetem Finansometr, a także pierwsze w Polsce bankomaty zbliżeniowe.
ING Bank Śląski znalazł się w czołówce części rankingu, w której klienci wskazywali banki najbardziej godne rekomendacji. Ankietowani byli pytani, które instytucje poleciliby swoim znajomym oraz o zadowolenie z usług i atrakcyjność oferty produktowej. W tej części badania bank zajął drugie miejsce, uzyskując 94 punkty na 100 możliwych. ING został także oceniony jako bank, który ma najlepszą obsługę.
Bank zajął także wysokie trzecie miejsce w zestawieniu oceniającym obsługę klientów w sieci oddziałów. W tej części zestawienia wykorzystano tajemniczego klienta, który oceniał m.in. wygląd placówek, czas oczekiwania na obsługę, a także jakość informacji przekazywanych przez pracowników banków. Autorzy rankingu podkreślili, że na czele tej części badania znalazły się instytucje, które szczególną wagę przywiązują do bankowości relacyjnej. ING Bank znalazł się także w czołówce zestawienia oceniającego jakość obsługi infolinii.
Ranking został przygotowany przez Dziennik Gazetę Prawną z analitykami Expandera oraz przy pomocy firm IQS i Centrum Badań Marketingowych. Autorzy rankingu oceniali jakość stron internetowych i serwisu transakcyjnego, a także obsługę poprzez call center i w oddziałach. W ramach badania przeprowadzono także sondaż na temat postrzegania banków przez klientów. Ocenom ekspertów dano taką samą wagę, jak opiniom i odczuciom klientów na temat instytucji.
