UKE zaleca, aby w przypadku wystąpienia problemów z realizacją połączeń telefonicznych, transmisją danych lub dostępem do internetu, skontaktować się z operatorem świadczącym daną usługę i przedstawić mu problem. Na tym etapie w większości przypadków udaje się rozwiązać problem. W przeciwnym razie należy zgłosić reklamację u operatora.
Regulator informuje, że reklamację usługi telekomunikacyjnej można złożyć w ciągu 12 miesięcy od dnia zdarzenia (np. wystąpienia przerwy w świadczeniu usługi lub jej nienależytego wykonania). Składając reklamację można skorzystać z różnych sposobów kontaktu z operatorem: telefonicznie, osobiście w punkcie obsługi klientów, bądź też wysyłając list lub wiadomość e-mail. Dane kontaktowe do operatora (adres na jaki należy przesłać reklamację) można znaleźć na jego stronie internetowej, w regulaminie usługi lub punkcie obsługi klienta.
Składana reklamacja musi zawierać wszystkie wymagane elementy, w tym imię i nazwisko abonenta (lub nazwę firmy), adres zamieszkania abonenta (lub siedziby firmy), określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu, numer ewidencyjny (dostępny na rachunku lub w umowie), datę zawarcia umowy i rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej (jeżeli reklamowany jest termin rozpoczęcia świadczenia usług), w przypadku ubiegania się o odszkodowanie - określenie jego kwoty i sposobu wypłaty (np. numer rachunku bankowego) oraz podpis (jeżeli reklamacja składana jest na piśmie).
Niezależnie od wybranego sposobu złożenia reklamacji, operator zobowiązany jest potwierdzić jej przyjęcie w ciągu 14 dni od dnia jej złożenia, za wyjątkiem sytuacji gdy udzieli odpowiedzi przed upływem tego terminu.
Operator ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację. Jeżeli nie udzieli jej w tym terminie, uważa się ją za uwzględnioną. W przypadku odmowy uznania reklamacji, odpowiedź operatora zostanie doręczona przesyłką poleconą, a jej treść powinna zawierać wyczerpujące uzasadnienie. W przypadku uznania reklamacji związanej z odszkodowaniem, operator przyznaje je zgodnie z obowiązującym regulaminem świadczenia usług. Jeżeli klient uważa, że w wyniku braku łączności czy też nieprawidłowego świadczenia usług poniósł wymierne straty, których wysokość będzie w stanie udowodnić, może zażądać od operatora odszkodowania w innej wysokości niż określona w regulaminie świadczenia usług.
Klient może zgłosić reklamację gdy stwierdzi, że operator nie dotrzymał terminu rozpoczęcia świadczenia usługi, wykonał usługę nienależycie, bądź też w ogóle jej nie wykonał. Powodem do złożenia reklamacji jest także nieprawidłowe obliczenie przez operatora należności z tytułu świadczenia usług. Złożenie reklamacji dotyczącej wysokości rachunku nie zwalnia klienta z obowiązku terminowego uregulowania (opłacenia) rachunku.
