McDonald's stworzył zespół ds. obsługi klienta, który połączy analizę danych, cyfrowe zaangażowanie klientów, globalny marketing i rozwój restauracji oraz rozwiązania. Pokieruje nim Manu Steijaert, który pracuje w firmie od 2001 roku. Od 1 sierpnia br. będzie pełnił nowo utworzoną funkcję EVP i globalnego dyrektora ds. klientów. Ostatnio pełnił funkcję wiceprezesa ds. rynków międzynarodowych. Steijaert będzie podlegać bezpośrednio prezesowi Chrisowi Kempczinskiemu.
Ta decyzja jest następstwem uruchomienia programu MyMcDonald's Rewards. Firma zdecydowała się na takie rozwiązanie, aby zaspokoić potrzeby klientów zarówno w lokalu, jak i poza nim, jeśli chodzi o doznania kulinarne, które ewoluowały w wyniku pandemii.
McDonald's już od jakiegoś czasu intensywnie inwestuje w cyfrową optymalizację swoich restauracji i drive-thru, a dedykowany zespół ds. obsługi klienta może pomóc w utrzymaniu koncentracji sieci na zmieniających się oczekiwaniach swoich klientów online wśród tych innowacji.
- Utworzenie zespołu Customer Experience wzmacnia zdolność McDonald's do przewodzenia branży w przewidywaniu i zaspokajaniu potrzeb klientów na każdym etapie podróży marki, która coraz bardziej wykracza poza ściany fizycznej restauracji poprzez cyfrową, dostawę i Drive Thru - wyjaśnia Chris Kempczinski.
Miliony na modernizację restauracji
Firma koncentrując się na zaangażowaniu poza lokalem restauracji, planuje wydać około 500 milionów dolarów na modernizację około 1200 krajowych restauracji, aby zoptymalizować usługi drive-thru, dostawy, zamówienia cyfrowe. Oferta lojalnościowa McDonald's obejmuje również te punkty styku. Na przykład członkowie programu Rewards będą witani po imieniu podczas przejazdu przez drive-thru i otrzymają spersonalizowane promocje pocztą e-mail po odebraniu zamówionego posiłku. Te dostosowane rekomendacje będą również dostępne w sklepach, w kioskach McDonald's, cyfrowych tablicach menu oraz w aplikacji mobilnej McDonald's.
McDonald's obecnie może pochwalić się ponad 40 milionami aktywnych użytkowników aplikacji na sześciu największych rynkach.
