- Proces wdrażania przez placówkę Systemu Zarządzania Jakością trwał przeszło pół roku. Był to znaczny wysiłek i wyzwanie – przede wszystkim w zakresie organizacyjnym. Trzeba było przygotować odpowiednią dokumentację, opracować procedury postępowania zarówno w odniesieniu do poradni jak i części szpitalnej, a następnie je wdrożyć i przeszkolić personel – wyjaśnia Andrzej Hościłowicz, prezes Humana Medica Omeda. - Nie wystarczy stworzyć reguły, które pozostaną tylko na papierze, przyjęte założenia muszą zostać sukcesywnie wprowadzane.
Spełnianie restrykcyjnych wymogów ISO, przekłada się w szczególny sposób na organizację pracy. Personel przechodzi szereg dodatkowych szkoleń podnoszących ich kompetencje i kwalifikacje co pozwala im pracować wydajniej, a cała struktura funkcjonuje sprawniej. Najwyższa jakość świadczonej usługi to również brak ewentualnych reklamacji.
Przedstawiciel kliniki zapewnia, że trud się opłacał, bo dla szpitala to znaczne wyróżnienie, na którym skorzystają pacjenci. - Uzyskanie tak prestiżowego certyfikatu jak ISO to zarazem zobowiązanie do utrzymania najwyższego standardu obsługi pacjenta – dodaje.
Wprowadzenie ISO wiąże się z systematycznym audytem zewnętrznym, który weryfikuje prawidłowość i przestrzeganie przyjętych zasad i procedur. Jak podkreśla doktor Hościłowicz, ISO to maksymalna transparentność placówki, bowiem oznacza zgodę na zewnętrzne, niezależne i obiektywne kontrole jakości. Posiadanie certyfikatu ISO 9001:2008 podnosi więc prestiż szpitala, a systematyczne kontrole zewnętrzne zapewniają mu stabilne działanie.
Co ciekawe, Omeda przygotowując się do wdrożenia ISO była zobowiązana do przeprowadzenia anonimowych ankiet wśród swoich pacjentów, w których m.in. należało ocenić poziom jakości czy satysfakcję z obsługi. Wyniki badania, w którym wzięło udział ponad pół tysiąca pacjentów wskazały jednoznacznie, że nie tylko warunki lokalowe kliniki i dostępność do specjalistów to mocne strony tego miejsca, ale także jakość obsługi i opieki.
- Byliśmy ciekawi co o tym sądzą pacjenci i potwierdziło się, że jest to nasza kolejna mocna strona. Poznanie indywidualnych potrzeb naszych pacjentów to zresztą jedna z najważniejszych korzyści wynikających z wprowadzenia tego systemu, a ewentualne uwagi pacjentów traktujemy jako element do doskonalenia. ISO w sposób systemowy i niezależny będzie swego rodzaju gwarantem wysokiego poziomu – informuje Andrzej Hościłowicz.
