Liderami infolinii bankowych są bank PKO BP oraz Bank Pekao SA. PKO BP - z wynikiem 97,1 pkt., czyli o 12,9 więcej niż średnia wszystkich badanych banków - ma najlepszą infolinię telefoniczną.
Natomiast Bank Pekao SA - z wynikiem 99,4 pkt., czyli o 16,1 więcej niż średnia uzyskana przez wszystkie badane banki - najsprawniej kontaktuje się z klientami mailowo oraz za pomocą formularza na stronie internetowej.
Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków (V fala badania) zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller w dniach 5–9 października 2012 r. W ramach badania przeszkoleni audytorzy ARC Rynek i Opinia kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 16 największych banków detalicznych. Przeprowadzono łącznie N=2560 audytów, z czego N=1760 audytów telefonicznych.
