Warszawa (7 listopada 2012) – Nowe podejście Genworth służące poprawie doświadczenia klienta w momencie zgłaszania przez niego szkody spowodowało znaczące zmiany w szybkości zarządzania roszczeniami, a także wzrost ogólnej satysfakcji klienta. Program ‘Customer Experience’ został zainicjowany w styczniu 2010 roku w ramach przeglądu funkcjonujących procesów likwidacji szkód.
Efekty działań i wnioski z realizacji programu ‘Customer Experience’ zostały niedawno zaprezentowane przez Genworth podczas konferencji liderów branży ubezpieczeniowej General Insurance Distribution w Rzymie i Eurofinas Annual Consumer Credit and Leasing Conference w Cannes.
Wskaźnik ilości połączeń telefonicznych na jedno roszczenie zmalał o 40%, z kolei wskaźnik decyzji w sprawie roszczenia podejmowanych już przy pierwszym kontakcie klienta z firmą wzrósł o 15%, natomiast wskaźnik ilości dodatkowych ponawianych kontaktów z klientem zmniejszył się o 40% w przypadku kontaktu telefonicznego i o 13% w przypadku kontaktu za pośrednictwem poczty elektronicznej.
„Kluczem do sukcesu w procesie budowania zaufania klientów podczas zgłaszania przez nich szkody lub roszczenia odszkodowawczego jest ograniczenie ich wysiłku” – powiedział Marat Nevretdinov pełniący funkcję dyrektora zarządzającego Genworth Financial w Polsce.
„Znaczenie ubezpieczenia płatności (Lifestyle Protection Insurance), które pomaga klientom wywiązywać się ze swoich zobowiązań finansowych w sytuacji wystąpienia zdarzenia losowego, rośnie w szczególności w dzisiejszych niepewnych czasach. Z tego powodu jeszcze bardziej istotnym elementem przewagi konkurencyjnej staje się pozytywne doświadczenie klienta firmy ubezpieczeniowej w procesie zgłoszenia szkody lub roszczenia. Jesteśmy przekonani, że to nowe podejście jest dobre nie tylko dla klientów, ale także przynosi korzystne zmiany dla partnerów i całej branży”.
Program Genworth ‘Customer Experience’ jest zbudowany na trzech filarach:
I. Przejrzystość:
określenie oczekiwań klientów, weryfikacja, czy klient ma pełne zrozumienie procesu, bieżące wyciąganie wniosków, dostosowywanie się do potrzeb klientów oraz czerpanie z informacji zwrotnej.
II. Szybkość:
zaprojektowanie całego procesu, aby jak najlepiej zaspokoić potrzeby klientów – odejście od patrzenia na interakcję z klientem jak na zwykłą „transakcję” opartą o wdrożenie SLA (Service Level Agreement), czyli umowę utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący uzgodnienia, monitorowanie usługi, raportowanie i przegląd osiąganych wyników.
III. Zmniejszenie wysiłku:
projektowanie procesów i produktów wyłącznie w oparciu o wysokiej jakości, przyjazne dla użytkownika rozwiązania przy jednoczesnym zapewnieniu, że Genworth jako ubezpieczyciel oferuje produkty i procesy, które są klientowi potrzebne i istotne.
Nowe podejście Genworth zakłada ponowną, gruntowną analizę struktury produktu, analizę procesu zgłoszenia roszczenia, proces budowania zaufania klientów i zbierania ich opinii.
„To prawda, że poprawa jakości obsługi klienta za pośrednictwem dedykowanego programu nie jest pozbawiona wyzwań, zarówno w zakresie procesów, jak i technologii” – powiedział Marat Nevretdinov i dodał: „Trudności te można jednak pokonać wspólnym wysiłkiem naszej branży – ubezpieczycieli i ich partnerów biznesowych.”
***
O Genworth Financial
Genworth Financial, Inc. (NYSE:GNW) jest jedną z wiodących globalnych firm specjalizujących się w zapewnieniu bezpieczeństwa finansowego konsumentów. Historia firmy sięga 1871 roku.
Spółka Genworth jest notowana na liście Fortune 500 i posiada ponad 108 miliardów USD w aktywach. Zatrudnia ponad 6000 pracowników na całym świecie. Produkty i usługi firmy pomagają spełnić potrzeby inwestycyjne, ochronne, emerytalne i związane ze stylem życia ponad 15 milionów klientów w ponad 30 krajach.
W Europie Genworth skupia się na ubezpieczeniu płatności (Lifestyle Protection Insurnace) i ubezpieczeniu kredytów hipotecznych. Pierwsze europejskie biuro firma otworzyła w Wielkiej Brytanii w 1972 r. Dzisiaj ma ponad 700 pracowników w oddziałach w Czechach, Danii, Estonii, Finlandii, Francji, Grecji, Hiszpanii, Holandii, Irlandii, Litwie, Łotwie, Niemczech, Norwegii, Polsce, Portugalii, Szwajcarii, Szwecji, Turcji, Wielkiej Brytanii, Włoszech i na Węgrzech.
***
Genworth w Polsce
W Polsce Genworth jest obecny na rynku od 2005 roku, obsługuje 2,5 miliona klientów i współpracuje z wiodącymi bankami, firmami ubezpieczeniowymi i innymi instytucjami finansowymi.
Oferta
Ubezpieczenie płatności (Lifestyle Protection) pomaga klientom wywiązywać się z ich zobowiązań finansowych wynikających z zawartych umów kredytowych, tj. kredyty hipoteczne, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, w sytuacji wystąpienia nieszczęśliwych zdarzeń takich jak choroba, utrata pracy, czasowa lub trwała niezdolność do pracy lub śmierć.
Ubezpieczenia kredytobiorców i posiadaczy kart kredytowych
Dokonywanie regularnych płatności za pośrednictwem karty kredytowej, umowy kredytowej lub kredytu w rachunku bankowym jest powszechne w dzisiejszych czasach. Wiele osób przekonało się, że wpływy, które co miesiąc zasilają ich konto, są niemal natychmiast przeznaczane na spłatę istniejących zobowiązań. Takim osobom stały dochód jest niezbędny do obsługi zadłużenia.
Ubezpieczenia od ubytku wartości rynkowej (GAP)
Produkt ubezpieczeniowy GAP pomaga klientom pokryć dodatkowe koszty, które mogą pojawić się w następstwie uszkodzenia, kradzieży lub konieczności kasacji ubezpieczonego przedmiotu. Świadczenie to może wypełnić lukę pomiędzy aktualną wartością rynkową a: oryginalną ceną na fakturze, wymianą przedmiotu starego na nowy, saldem zadłużenia.
Ubezpieczenie kosztów utrzymania
Rodzinne budżety stają się coraz bardziej napięte, dlatego też oszczędności odkładane na czarną godzinę są zwykle niewielkie. Stosowane przez rząd metody zaciskania pasa polegają na obcinaniu zasiłków socjalnych, a przecież nawet krótki okres bez stałego dochodu może prowadzić do nieprzyjemnych konsekwencji.
Ubezpieczenie na życie
Genworth zapewnia ochronę przed następstwami nieszczęśliwych wypadków, chorobą krytyczną, choroba poważną, choroba nowotworową. Polisa obejmuje także ubezpieczenie na życie i świadczenie dla rodziny po śmierci ubezpieczonego.
