71% klientów operatorów sieci komórkowych uważa, że firmy te dbają bardziej o nowych klientów niż o dotychczasowych. Tylko co dziesiąty uważa, że to stali klienci są lepiej traktowani niż nowi.
Różnicę w traktowaniu klientów w największym stopniu dostrzegają osoby z grupy wiekowej 40-54 lata oraz osoby z wykształceniem wyższym.
W przypadku operatorów telewizji kablowej i satelitarnej wyniki są bardzo podobne. Odsetek osób przekonanych o równym traktowaniu jest nieco wyższy niż w przypadku operatorów sieci komórkowych i wynosi 22%. Bardziej przekonane o nierównym traktowaniu są osoby z najstarszej grupy wiekowej (55-66 lat) oraz posiadające wykształcenie wyższe. Tylko co dziesiąty respondent jest zdania, że stali klienci są lepiej traktowani niż klienci nowi.
- Z naszego sondażu wynika, że zdecydowana większość klientów operatorów sieci komórkowych oraz telewizji kablowych i satelitarnych jest przekonana, że nowy klient jest dla nich dużo cenniejszy niż klient dotychczasowy. Umowy z operatorami są zazwyczaj zawierane na okres 2 lat, co oznacza, że dany operator ma właśnie taki czas na zbudowanie lojalności klienta i spowodowanie, że będzie on zadowolony z usług i przedłuży umowę. Nasz sondaż pokazuje jednak, że klienci mają poczucie, że stosunek operatorów do nich jest dużo lepszy przed podpisaniem umowy niż po. Zresztą doskonale widać to w strategii komunikacyjnej choćby operatorów telefonii komórkowej, które w większym stopniu bazują na podkreślaniu zalet przejścia do ich sieci niż pozostania z nimi przez kolejne lata - komentuje Adam Czarnecki, wiceprezes ARC Rynek i Opinia.
Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia w dniach 14-23 kwietnia 2017 r., metodą CAWI (ankiety online na epanel.pl), na próbie reprezentatywnej ze względu na płeć, wiek, wykształcenie, wielkość miejscowości i region, N=1000.
