Jedno krótkie zdanie na Twitterze wystarczy, żeby wszystko zmienić. Kiedyś jedna z naszych fanek czekała na lotnisku w Paryżu na przylot swojej matki. Z powodu złej pogody we Francji, lot którym matka miała lecieć z Warszawy najpierw został opóźniony, a później odwołany. Panie nie miały ze sobą kontaktu, więc córka poprosiła nas na Twitterze o pomoc. Podała nam nazwisko matki oraz swój numer telefonu, a my przekazaliśmy te dane obsłudze w terminalu. Poprzez lotniskową rozgłośnię pasażerkę została poproszona o podejście do informacji i stamtąd mogła zadzwonić do córki. Obie były później wniebowzięte takim sposobem załatwienia sprawy.
Lotnisko Chopina było jedną z pierwszych firm w Polsce, która zaczęła wykorzystywać media społecznościowe, zwłaszcza Twittera, jako narzędzie wspomagające obsługę pasażerów. Mikroblog jest najwygodniejszą formą zgłaszania problemów napotykanych przez osoby korzystające z lotniska. Krótkie zdanie pozwala zasygnalizować sprawę, a wysłanie go nie wymaga żadnego wysiłku. Łatwiej przy tym znaleźć profil na Twitterze czy Facebooku niż szukać na stronie internetowej numeru telefonu. Prostota i wygoda tego narzędzia są jego największą siłą.
A zgłaszane nam problemy bywają najróżniejsze: poczynając od braku papieru w toalecie, nieczynną windę, po zagubiony samolot z Norwegii (czy już wylądował). Sygnały internautów spowodowały także m.in. poprawę oznakowania trasy z terminala do stacji kolejowej, albo zmiany w organizacji ruchu na postoju taksówek.
Popularni i aktywni
Lotnisko Chopina jest jedną z najpopularniejszych polskich marek w socialmediach: 180 tys. śledzących na Twitterze, 70 tys. fanów na Facebooku, 10 tys. followersów na Instagramie. A przecież port ma jeszcze konta na: Google Plus, Pintereście, Vine, Soundcloud i Snapchat’cie.
Jesteśmy wszędzie tam gdzie mogą być ludzie, którzy korzystają z lotniska. Rozmawiamy z nimi, słuchamy ich uwag i spostrzeżeń. Media społecznościowe są idealną platformą do upowszechniania wiedzy na temat funkcjonowania portu lotniczego. Na lotniskowych profilach można obejrzeć zdjęcia i filmy z miejsc, gdzie żaden pasażer nigdy nie zajrzy i dowiedzieć się jak to wszystko działa.
Aktywność widać w statystykach. Według firmy konsultingowej Sotrender Lotnisko Chopina należy do piątki najbardziej angażujących polskich marek. 40 proc. wszystkich fanów obserwujących profile lotniska angażuje się w dyskusje, a także lajkuje i udostępnia treści. Warszawski port jest także w pierwszej piątce najaktywniejszych i najbardziej popularnych lotnisk na świecie.
Pomoc w kryzysie
Obecność w socialmediach niezwykle przydaje się w sytuacjach kryzysowych. Najwięcej takich przypadków zdarza się jesienią i zimą, kiedy mgła i śnieg utrudniają pracę lotniska i powodują opóźnienia lub odwołania lotów. Takie tematy równie mocno interesują newsowe stacje telewizyjne, jak i internautów – w tym przypadku gust mediów tradycyjnych i nowych mediów całkowicie się pokrywa. Twitter i Facebook doskonale pomagają nam wtedy w dostarczaniu aktualnych i przydatnych informacji dla obydwu grup.
Pielęgnowanie społeczności i gotowość odpowiadania na jej potrzeby oznacza także gotowość do przyjmowania wszelkich uwag i skarg. Lotnisko codziennie zachęca swoich fanów, żeby dzielili się swoimi doświadczeniami i wiele osób z tej zachęty korzysta. Dostajemy zarówno pochwały, jak i nagany. Za wszystkie dziękujemy i bierzemy je sobie do serca. Co można – poprawiamy, a co trzeba – wyjaśniamy. W tym sensie Twitter i Facebook dają nam szansę na budowanie wiarygodności w oczach pasażerów.
