Od kilku dni w sieci pojawiają się informacje pochodzące od klientów platformy Zalando, którzy skarżą się, że ich konta na platformie zostały zablokowane w związku z tym, że często zwracali zakupione produkty.
Jedna z klientek opisała tę sytuację na LinkedIn żaląc się, że jej konto na Zalando zostało zablokowane bez wcześniejszego uprzedzenia. Nie ukrywała przy tym, że dużo kupuje na tej platformie, przez co ma status "superstar" w jej programie lojalnościowym, dzięki czemu z kolei może korzystać z dodatkowych zniżek. Klienta ta ujawniła również, że często zamawia po kilka rozmiarów danej rzeczy, by na spokojnie móc przymierzyć ją w domu, po czym rozmiary, które nie pasują - odsyła z powrotem.
Podzieliła się też informacją, że pewnego dnia otrzymała maila od Zalando o takiej treści: “ Zauważyliśmy, że składasz dużo zamówień, a większość z nich zwracasz. W związku z tym wstrzymujemy Twoje konto na 12 miesięcy. W tym czasie nie będziesz mogła dokonywać zakupów”.
Na początek blokada ponad 10 tys. kont
Okazuje się, że całkiem niedawno Zalando wprowadziło nową politykę zwrotów, która pozwala na blokadę kont, w ramach których wraca do nich zbyt dużo kupionych przedmiotów. Platforma w ciągu pierwszego miesiąca obowiązywania nowych zasad miała zablokować ok. 10,5 tys. kont.
“Podczas gdy darmowe zwroty są integralną częścią doświadczenia zakupowego Zalando, równolegle dążymy do znalezienia równowagi między wygodą klientów a bardziej zrównoważonymi praktykami poprzez ograniczanie nadmiernego zwracania produktów” - przekazała redakcji Wirtualnemedia.pl Agata Berndt-Wazelin z zespołu komunikacji korporacyjnej Zalando.
Zdradziła, że firma zidentyfikowała niewielką grupę klientów, stanowiącą około 0,02 proc. wszystkich kupujących, którzy nadużywali naszych zasad poprzez wyjątkowo częste zwroty. Osoby te w okresie ostatnich 12 miesięcy złożyły bardzo dużo zamówień, następnie odsyłając zdecydowaną większość zakupionych produktów.
“Aby móc nadal oferować darmowe zwroty, z których większość klientów Zalando korzysta w sposób odpowiedzialny, tymczasowo zawieszamy konta tej niewielkiej grupy osób na okres 12 miesięcy. Oznacza to, że nie będą one mogły dokonywać zakupów, ale zachowają dostęp do swoich kont, historii zamówień i zwrotów. Decyzja ta nie wpływa na zakupy zrealizowane przed momentem zawieszenia konta – w razie potrzeby, klienci mogą odesłać zamówione produkty na dotychczasowych zasadach. Zmiany te zostały uwzględnione w zaktualizowanym regulaminie. Wspomniana nowa polityka obecnie nie obowiązuje w Polsce” - zaznaczyła.
W przesłanej nam odpowiedzi podkreślono, że Zalando nieustannie pracuje nad redukcją możliwych do uniknięcia zwrotów, na przykład wynikających z niedopasowania rozmiaru zamówionego produktu lub zdjęć na platformie zakupowej, które nie oddają w pełni rzeczywistego wyglądu produktu.
Platforma inwestuje m.in. w rozwiązania doskonalące prezentację asortymentu oraz w technologie wspierające dobór odpowiedniego rozmiaru. “Łącząc wiedzę naszych ekspertów z technologiami, takimi jak uczenie maszynowe i analiza obrazu, pomagamy klientom w trafnym dopasowaniu ubrań. Dzięki temu udało nam się zmniejszyć liczbę zwrotów wynikających z doboru rozmiaru o 10 proc., w porównaniu do liczby zwrotów produktów, dla których nie oferujemy wspomnianych rozwiązań” – dodaje Agata Berndt-Wazelin.
