Wyniki te ujawniło badanie przeprowadzone przez firmę Cogito na reprezentatywnej grupie 1000 amerykańskich konsumentów. Aż 77% respondentów przyznało w tych badaniach, że woli rozmawiać z konsultantem wspieranym przez AI niż korzystać z chatbotów czy innych zautomatyzowanych i samoobsługowych rozwiązań. Co więcej, ponad połowa badanych (53%) pozytywnie reaguje na spersonalizowane propozycje zakupowe, szczególnie gdy są one przedstawiane przez człowieka.
„Te wyniki potwierdzają to, co obserwujemy na co dzień w naszych contact center. Klienci oczekują trafnych, dopasowanych do ich potrzeb propozycji, ale chcą o nich rozmawiać z człowiekiem. AI świetnie sprawdza się jako wsparcie dla konsultanta, ale nie jako jego zamiennik" – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera sprzedaży i obsługi klienta.
Szczególnie ciekawe wnioski płyną z analizy preferencji różnych grup wiekowych. Ponad 60% millenialsów pozytywnie reaguje na spersonalizowane oferty przygotowane przez AI. Jednocześnie przedstawiciele młodszego Pokolenia Z przywiązują ogromną wagę do ludzkiej empatii w kontaktach z markami. Aż 38% z nich uważa brak takiej empatii za największą wadę w obsłudze klienta.
„To pokazuje, jak ważne jest znalezienie złotego środka. Z jednej strony mamy potężne możliwości AI w analizie danych i tworzeniu spersonalizowanych rekomendacji, z drugiej – niezastąpioną ludzką umiejętność budowania relacji i okazywania zrozumienia. W Armatis łączymy te dwa światy i wydaje się to najtrafniejszym podejściem na długie lata" – mówi Krzysztof Lewiński.
To spostrzeżenie potwierdzają także odpowiedzi na pytania o generalny stosunek konsumentów do AI. Brak bezpośredniego kontaktu z człowiekiem został wskazany jako największa wada wykorzystania AI w różnych obszarach życia. Na kolejnych miejscach znalazły się jej brak empatii oraz obawy o utratę miejsc pracy z powodu AO.
Dodatkowo prawie 40% badanych wyraziło opinie, że obsługa klienta oparta wyłącznie na AI (np. chatboty) jest gorsza niż tradycyjny kontakt z konsultantem. Jednocześnie niemal połowa respondentów (47%) nie ma nic przeciwko temu, by agent korzystał z AI do automatyzacji swoich zadań.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
