Call Center Poland na rynku niemieckim

Obserwując trendy światowe i analizując raporty firm badawczych, Call Center Poland SA zdecydowała się na wyjście z ofertą usług call center na zlecenie na rynek niemiecki. Po prawie roku przygotowań i testów ruszyły pierwsze projekty.

Od kilku lat firmy szukają rozwiązań pozwalających na obniżenie kosztów, a zarazem utrzymanie odpowiedniego poziomu obsługi klienta. Coraz mniejsze znaczenie odgrywa lokalizacja czy utrzymywanie działu call center wewnątrz firmy, a decydującym czynnikiem stają się koszty jego utrzymania. Ponieważ coraz więcej klientów kontaktuje się z firmą przez telefon, coraz więcej spraw można załatwić bez wychodzenia z domu, rosną działy obsługi klienta a wraz z nimi koszty tej obsługi.

Tak więc kraje Europy Wschodniej, a przede wszystkim Polska, Czechy i Węgry, ze względu na kulturę europejską, położenie, stabilizację gospodarczą stoją przed wielką szansą stworzenia zaplecza outsourcingowego dla Europy zachodniej i USA.

CCP badając te trendy postanowiła rozszerzyć swoją działalność oferując swoje usługi na rynku niemieckim. Rynek niemiecki jest niezmiernie wymagający, Niemcy przykładają niezwykłą wagę do wysokiej jakości i profesjonalizmu usług, dlatego Call Center Poland do wejścia na ten rynek przygotowywała się długo i starannie. W tym celu już rok temu powołano w firmie specjalny polsko - niemiecki zespół zajmujący się przygotowaniem obsługi projektów niemieckojęzycznych. W jego skład wchodzą fachowcy z branży call center, germaniści oraz osoby doskonale znające realia rynku niemieckiego. Głównym zadaniem zespołu było zbudowanie grupy Konsultantów telefonicznych przygotowanych do profesjonalnej obsługi Klienta niemieckiego. Największą obawą ze strony niemieckiej było opanowanie języka niemieckiego. Specjalny zespół specjalistów-językoznawców przygotował szczegółowy program szkoleń obejmujący głównie fonetykę korektywną języka niemieckiego, ale także elementy odmian regionalnych języka, tak charakterystycznych dla Niemiec dialektów np. bawarskiego. Doświadczeni trenerzy Call Center prowadzili szkolenia, których celem było nie tylko bezakcentowe opanowanie języka niemieckiego, ale również sposobów prowadzenia rozmów sprzedażowych z uwzględnieniem mentalności Niemców. Bazę rekrutacyjną tworzyli głównie germaniści lub osoby, które mieszkały w Niemczech.

Żmudna i długotrwała praca przyniosła oczekiwane efekty. Niemieccy Klienci odwiedzający Call Center Poland S.A. ze zdumieniem przysłuchiwali się rozmowom prowadzonym przez Konsultantów, ponieważ mówili oni bez tak charakterystycznego polskiego akcentu. Do tej pory firma Call Center Poland S.A. kierując się niemieckim przysłowiem "langsam, lagsam aber sicher" nie ujawniała swojej niemieckojęzycznej oferty. Teraz jednak po kilku testach przeprowadzonych z niemieckimi Klientami na rynku niemieckim ma się czym pochwalić. Podczas jednej z akcji przeprowadzanej dla branży wydawniczej wśród Klientów obsługiwanych na rynku niemieckim Call Center Poland była oceniana według niemieckich standardów i porównywana z niemieckimi call center. Nikt spośród tzw."tajemniczych Klientów" niemieckich nie zorientował się, że rozmowy prowadzą nie Niemcy ale Polacy!

"Jest to dla nas dowód na to, że możemy swoim profesjonalizmem konkurować z niemieckimi call center, ponieważ mamy wykwalifikowaną i przygotowaną do tego kadrę"- mówi Jan Motz, prezes Call Center Poland S.A. - "Wyjście na rynek niemiecki i konkurowanie z niemieckimi call center nie jest łatwe i dlatego trzeba je było starannie i perfekcyjnie przygotować" - dodaje.

Niemieckie firmy coraz częściej będą korzystały z usług zagranicznych call center. Najwięcej niemieckojęzycznych call center powstaje w Czechach i w Turcji. Ale dlaczego outsoursować takie usługi do Turcji, skoro Polska jest tak blisko, po sąsiedzku. Aby skontrolować i zobaczyć osobiście pracę Konsultantów Call Center Poland niemiecki Klient potrzebuje kilku godzin. Poza tym może na bieżąco za pomocą specjalnej aplikacji internetowej odsłuchiwać prowadzone rozmowy on-line.

Wiele firm niemieckich, które zdecydowały się skorzystać z tureckich call center było niezadowolonych z jakości prowadzonych rozmów pod względem opanowania języka i ciężkiego do wyeliminowania akcentu, co w przypadku sprzedaży telefonicznej ma kluczowe znaczenie. W przeciwieństwie do Turcji Polacy należą do tego samego kręgu kulturowego co Niemcy, mają podobną mentalność i co najważniejsze zdecydowanie szybciej mogą nauczyć się bez akcentu mówić po niemiecku.