SzukajSzukaj
dołącz do nas Facebook Google Linkedin Twitter

Polskie sklepy odzieżowe mają dobry wygląd i wystrój, gorzej z jakością obsługi klientów

Jakość obsługi w sklepach odzieżowych w polskich galeriach handlowych pozostawia wiele do życzenia – wynika z rankingu sklepów firmy badawczej International Service Check. Z badań wynika, że sprzedawcy unikają kontaktu z klientami. Testowane sklepy najlepiej wypadają natomiast w kategorii "wygląd i atmosfera".

<!-- 1.2004s -->

– Z wyników naszego projektu wynika, że w bardzo wielu sytuacjach "tajemniczy klienci" w ogóle nie zostali dostrzeżeni po wejściu do sklepu – komentuje Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menadżer w International Service Check. – Dopiero po pewnym czasie rozglądania się, oglądania asortymentu, klienci musieli sami poprosić o pomoc.

Z badania "tajemniczego klienta" wynika również, że nie zawsze sprzedawcy potrafili wykazać się profesjonalną wiedzą na temat sprzedawanego asortymentu. Pracownicy na tym etapie badania mieli wykazać się nie tylko komunikatywnością, ale również umiejętnościami prosprzedażowymi, czyli zachęcić klienta do zakupu danego produktu.

 – "Tajemniczy klienci" bardzo często skarżyli się na to, że pracownicy właściwie w żaden sposób nie namawiali ich do zakupu. Kontakt polegał jedynie na lakonicznych odpowiedziach na zadane przez klienta pytanie, czy towar w określonym rozmiarze jest dostępny – mówi Michał Sępioło.

W efekcie aż 64 proc. uczestniczących w badaniu "tajemniczych klientów" wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Michał Sępioło zwraca uwagę, że obsługa nie skupiała się na kliencie, mimo że często był on jedyną osobą, która wstąpiła do sklepu. Co więcej, im dłużej przebywał w sklepie, tym mniejsze było zainteresowanie ze strony sprzedających.

Zdaniem "tajemniczych klientów", jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to wygląd i atmosfera panująca w sklepach. W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz wygląd pracowników.

 – Muszę przyznać, że ten element badania wypadł zdecydowanie najlepiej – podkreśla Michał Sępioło.

W ramach badania International Service Check tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski. Przetestowali 54 marki odzieżowe w 162 sklepach.

Zadaniem "tajemniczego klienta" było odwiedzenie wskazanych sklepów i przeprowadzenie krótkiej rozmowy na temat wybranego elementu garderoby. Pierwszym etapem testowania jakości placówek handlowych była ocena obsługi klienta, podzielona na trzy części: powitanie, pomoc i doradztwo oraz pożegnanie. Na kolejnym etapie badania oceniono wygląd i atmosferę panującą w salonach sprzedaży.

Badania Mystery Shopping polegają na odwiedzaniu i testowaniu jakości placówek handlowo–usługowych, takich jak sklepy, restauracje czy salony. Wykonuje je "tajemniczy klient", który w ramach wizyty testowej przeprowadza standardową konsultację z pracownikiem, ocenia wygląd placówki oraz styl prezentacji produktów. Następnie wypełnia ankietę i sporządza raport, w którym wystawia placówce ocenę końcową.

Newsletter WirtualneMedia.pl w Twojej skrzynce mailowej

Dołącz do dyskusji: Polskie sklepy odzieżowe mają dobry wygląd i wystrój, gorzej z jakością obsługi klientów

4 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiek z postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
Klient
Ale ja nie chce, żeby sprzedawcy mnie nagabywali i molestowali!!! Jeśli tajemniczemu oszołomowi to odpowiada, to niech sobie założy własny sklep i napuszcza jednych na drugich. Zobaczymy ilu klientów mu po pewnym czasie zostanie.
19 9
odpowiedź
User
klient
Zgadzam się z komentarzem powyżej. Najgorsze w sklepach jest to jak wchodzisz a już pytają jaki rozmiar podać i co potrzeba. Od razu wychodzę. Samo "dzień dobry" wystarcza. A kiedyś "profesjonalnie" wyszkolony pracownik wszedł mi do przymierzalni spytać czy koszula dobra. Rozumiem, że tajemniczym klientom odpowiada takie zachowanie
13 9
odpowiedź
User
Bruce
Wniosek z badania pana Sepioło w złotym krawacie jest taki, że nadal jego usługi są niezbędne sieciom handlowym. Zamiast inwestować w wygląda sklepów nalezy inwestować w usługi pana Sepioło.
11 9
odpowiedź
User
Ja
Niestety sprzedawcy w eleganckich sklepach w Warszawie - na Nowym Swiecie oceniaja klienta po wygladzie. Mieszkam za granica od 35 lat, na zakupy nie chodze w szpilkach i kapeluszach,tylko wygodnie ubrana; dzinsy, wygodne buty - luz! Jestem dobrze traktowana, ale nie w Polsce. Tak wybralam sie do sklepow na Nowym Swiecie podczas ostatniej wizyty w Warszawie. Bylam niezauwazana, traktowana jak ,powietrze, czulam sie fatalnie, wyszlam, nic nie kupilam chociaz jest mnie stac na te rzeczy i bylam zainteresowana.

Panie sprzedawczynie chodzily jak ksiezniczki ipatrzyly z gory, czy to nie jest smieszne? Moze tak, ale psuje opinie I nie przynosi zyskow.
11 9
odpowiedź