SzukajSzukaj
dołącz do nas Facebook Google Linkedin Twitter

Awantura na facebookowym profilu Sephory. "PR nie uznał błędu firmy"

Jeden z klientów perfumerii Sephora opisał na facebookowym profilu marki nieprzyjemną sytuację, jakiej doświadczył w jednym ze sklepów sieci. Marka zdecydowanie zareagowała, przedstawiając swoją wersję wydarzeń, nie do końca zbieżną z relacją autora postu.

Article

Klient drogerii Sephora w jednym z centrów handlowych został zatrzymany przez ochroniarza, który oskarżył go na oczach innych klientów o kradzież. Pracownik uruchomił dodatkowo za pomocą pilota bramkę przy wyjściu. Klient zabrał mu pilota, nagrał krótkie wideo pokazujące przedmiot, które dołączył do posta na Facebooku. Oskarżenie o rzekomą kradzież zgłosił u kierowniczki sklepu. Zajście zakończyło się interwencją policji. Jak twierdzi klient, na przyjazd patrolu musiał czekać na terenie sklepu, przymuszony przez obsługę, w tym czasie od innych osób robiących w drogerii zakupu słyszał docinki i niemiłe uwagi. Mężczyzna po całym zajściu skontaktował się z działem PR firmy - menadżerka stanęła po stronie pracowników drogerii, twierdząc, że nie doszło do naruszenia przepisów i przekroczenia uprawnień.
 

Przedstawiciele Sephory odpowiedzieli klientowi na Facebooku. Po analizie nagrania z monitoringu stwierdzono, że nie wszystkie fakty zaprezentowane w poście klienta są zgodne z prawdą. Marka zdecydowanie zaprzeczyła, że pracownicy przetrzymywali mężczyznę na terenie sklepu. Sephora w swoim oświadczeniu przyznała, że nie doszło do naruszeń ze strony pracowników firmy, klient nie otrzymał przeprosin. - Ponieważ z posiadanych przez nas materiałów nie wynika, by doszło do naruszeń ze strony naszych pracowników, czy pracowników ochrony, a Pana odczucia, które bardzo szanujemy, są inne, ponownie prosimy o spotkanie, w którym będzie uczestniczył Dyrektor Handlowy Sephora Polska - napisano na Facebooku.
 

- Cała sytuacja, bardzo mocno wyeskalowała, zasadniczo bardziej niż było to warte - zarówno ze strony klienta, jak i marki. Wystarczyłoby naprawdę trochę empatii i wyobraźni, aby do tego nie doszło - ocenia w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl Grzegorz Miecznikowski, szkoleniowiec i właściciel agencji S Words.

Ekspert negatywnie ocenia sposób, w jaki przedstawiciele Sephory zachowali się w tej sytuacji na Facebooku.

- Sephora zostawiła bardzo duże pole do nadinterpretacji zachowania ochroniarza, PR-u i tym samym pozwala opowiadać historię za siebie - co jest najgorszym, co mogła zrobić. Niestety w kontakcie z klientem zawiniła nie tylko firma ochroniarska, ale także PR marki Sephora, który nie uznaje błędu swojej firmy a dodatkowo próbuje go ukryć pod fejkowymi komentarzami - mówi Miecznikowski.

Czy istnieje zatem uniwersalny klucz obsługi klienta niezadowolonego w mediach społecznościowych? Grzegorz Miecznikowski radzi, by zwracać uwagę nawet na drobne szczegóły, które w sytuacjach kryzysowych mogą jedynie zaognić konflikt między podenerwowanym najczęściej klientem a firmą.

- Na obsługę klienta wpływa każdy kontakt i przerażające jest jak szybko można zamienić dobre wrażenia klienta i reputację firmy w pył. W kontakcie z klientem liczy się każda najmniejsza rzecz. Przepraszanie to sztuka, jednak możliwa do opanowania. Marka musi przyjąć skargę, zbadać ją i jeśli jest zasadna, przeprosić, podziękować za zgłoszenie i na koniec wynagrodzić pomyłkę. Oczywiście wszystko w granicach zdrowego rozsądku. Jeśli coś należy do procedur, na które nie mamy wpływu, wypadałoby też je po prostu wyjaśnić klientom - wyjaśnia Grzegorz Miecznikowski.

Sephora na polskim rynku jest obecna od 1999 roku, ma 95 sklepów na terenie całego kraju.Jest częścią koncernu Moët Hennessy Louis Vuitton (LVMH), korporacji działającej w sektorze dóbr luksusowych.

****

Biuro prasowe Sephora Polska przekazało portalowi Wirtualnemedia.pl, że "o ile dbałość o bezpieczeństwo mienia perfumerii i klientów jest dla firmy ważne, tym razem firma zbyt mocno skupiła się na tym temacie, kosztem samopoczucia i komfortu klienta". Podczas spotkania przedstawiciele firmy przeprosili go za zaistniała sytuację. Klient poinformował Sephora, że zamknął temat i nie będzie kontynuować sporu.

 

Newsletter WirtualneMedia.pl w Twojej skrzynce mailowej

Dołącz do dyskusji: Awantura na facebookowym profilu Sephory. "PR nie uznał błędu firmy"

32 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiek z postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
Prawdziwy Specjalista PR
Ale zaraz - dlaczego marka ma kłaść uszy po sobie, bo jakiś furiat cuda wywijał? Już fakt, że wyrwał ochroniarzowi pilot od bramek i filmiki kręcił zamiast wykonywać polecenia pokazuje, że szedł na konflikt, a potwierdza to jeszcze zmodyfikowana wersja opowieści (rzekome przetrzymywanie). Jak klient narobi im na głowę to mają z uśmiechem rozsmarować? Litości.
Nie widzę też pola do interpretacji - wypunktowali rozbieżności w historii klienta i tyle. Dobry PR to nie tylko wdzięczenie się do każdego, ale i umiejętność obrony marki, gdy zachodzi taka potrzeba. Napisali - jak klient chce, to może wyjaśniać. Tylko że jak mu się opowieść rozjechała to już się nie pokaże, bo wie, że jego wersja zostanie zweryfikowana.
Klient nie jest Bogiem, jest klientem. Jak jest wina firmy, to trzeba przepraszać, ale jak nie - to nie, bo niby czemu? Kto popracował w sprzedaży wie o czym piszę.
odpowiedź
User
Rafał
Sygnał bramki nie zobowiązuje do zatrzymania. Jeśli nic nie ukradliśmy wówczas nie musimy się zatrzymać pomimo alarmu a przymusowe zatrzymanie będzie wówczas nieuzasadnione i karane jak pozbawienie wolności.
39 12
odpowiedź
User
Gie
Mógł napisać do Moët Hennessy Louis Vuitton i tam się poskarżyć. :) Wtedy poleciałaby nie tylko pani od PR ale i ktoś z polskiego szefostwa. :)
67 17
odpowiedź
User
ktos
Czytam czytam o w końcu nie wiem czy facet coś ukradł czy nie. To jest sedno sprawy. Ukradł to zatrzymanie było zasadne. Nie ukradł to sorry odszkodowanie za nadgorliwosc dla firmy.
75 13
odpowiedź
User
gd
Ukradł czy nie ukradł i sklep urządził sobie jego kosztem przedstawienie? Skoro nie przeprosili, to rozumiem, że ukradł?
31 17
odpowiedź