W komunikacie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócono uwagę, że przy zakładaniu profilu na Facebooku i Instagramie użytkownik zawiera umowę z właścicielem platform. W przypadku problemów (np. przejęcia konta, sporu o płatność czy utraty dostępu do usługi) oczekuje szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą.
Jak to wygląda na Facebooku i Instagramie? UOKiK wskazuje, że regulaminy obu platform nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z ich właścicielem. Użytkownicy są jedynie kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.
"Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów" – opisano w komunikacie.
Zwrócono uwagę, że czasami informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z właścicielem platformy.
Polscy użytkownicy skarżą się na Meta Platforms
UOKiK przytoczył skargi, które otrzymał w tej sprawie od użytkowników Facebooka i Instagrama. "W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą" – czytamy w jednej z nich.
"Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz i niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw" – napisano w innych.
– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
– Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – dodaje.
Zarzuty i groźba kary
UOKiK podkreśla, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.
Wynika to z art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.
Urząd postawił spółce Meta Platforms Ireland, zarządzającej w naszym kraju Facebookiem i Instagramem, że wbrew prawu może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Jeżeli zarzuty potwierdzą się w ramach postępowania, na firmę może zostać nałożona grzywna w wysokości do 10 proc. jej rocznych obrotów.
UOKiK zaznaczył, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza globalnych platform.
Ilu użytkowników mają w Polsce Facebook i Instagram
Facebook i Instagram to najpopularniejsze pod względem zasięgu platformy społecznościowe w Polsce. W styczniu 2026 roku pierwsza zanotowała 25,93 mln użytkowników oraz 19 godzin, 24 minuty i 29 sekund przeciętnego czasu korzystania, zaś druga – 17,27 mln użytkowników oraz 6 godzin, 7 minut i 34 sekundy przeciętnego czasu (według badania Mediapanel).
Ile zarabia u nas Meta Platforms? Jak szczegółowo opisywaliśmy, w 2024 roku zarejestrowana u nas spółka Facebook Poland, należąca do koncernu Meta Platforms, w 2024 roku zwiększyła przychody brutto o 24 proc. do 1,82 mld zł, zarabiając na czysto 42,5 mln zł.
Globalnie koncern w czwartym kwartale 2025 roku wypracował 59,89 mld dolarów przychodów sprzedażowych, o 24 proc. więcej niż rok wcześniej. Jego zysk na poziomie operacyjnym poszedł w górę rok do roku z 23,36 do 24,74 mld dolarów, a w ujęciu netto – z 20,84 do 22,77 mld.
