Polacy niezadowoleni z obsługi przez przedsiębiorstwa i instytucje publiczne

W Polsce nadal cena jest ważniejsza od jakości, ale różnica w opiniach jest niewielka (odpowiednio 35 proc. i 32 proc. odpowiedzi). Ponadto polski klient jest zirytowany sposobem, w jaki jest traktowany - przede wszystkim długim czasem oczekiwania na obsługę (77 proc.) oraz błędami popełnianymi przez dostawcę (62 proc.).

Najgorzej ze wszystkich branż została oceniona obsługa klienta w sektorze administracji publicznej (w tym m.in. instytucje zajmujące się podatkami i świadczeniami). Spośród wszystkich krajów to właśnie Polacy są najbardziej niezadowoleni z pracy urzędów (53 proc. badanych), wyprzedzając Rosjan (52 proc.). W Polsce działają jednak instytucje publiczne, które mogą być wzorem dla innych - miało z nimi kontakt 16 proc. badanych.

Ponad 1/4 polskich klientów nie kontaktuje się z urzędami za pomocą telefonu. Oczekiwanie na połączenie trwa tam przeważnie prawie 5 minut, a zdarza się, że przekracza 10 minut (takiej sytuacji doświadczyło 13 proc. badanych). Polskich petentów usiłujących załatwić coś w instytucji publicznej irytuje też schematyczne traktowanie (26 proc.) oraz ograniczony dostęp urzędników do informacji potrzebnych do załatwienia sprawy (20 proc.). W rezultacie to właśnie w administracji publicznej (w porównaniu z innymi branżami) wizyta w urzędzie najczęściej kończy się żądaniem penitenta o spotkanie z kierownikiem.

Tylko 9 proc. badanych przyznało, że w trakcie załatwiania sprawy urzędnicy uczynili więcej niż musieli.

Badanie zostało przeprowadzone przez ośrodek Ipsos-Mori na zlecenie firmy Verint we wrześniu 2012 r. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z sześciu krajów: Wielkiej Brytanii (2000), USA (1000), Francji (1000), Niemiec (1000), Polski (1000) i Rosji (1000).