SzukajSzukaj
dołącz do nas Facebook Google Linkedin Twitter

Internauci rzadko wykorzystują social media do spraw związanych z obsługą klienta

Konsumenci wykorzystują różnego rodzaju kanały do kontaktowania się z działami obsługi klienta, ale rzadko decydują się na media społecznościowe. Dlaczego?

Article

Z badania przeprowadzonego w sierpniu 2015 r. przez Nice Systems i Boston Consulting Group (BCG) wynika, że 65 proc. internautów na świecie nie korzysta z social media do kontaktowania się z działami obsługi klienta.

W tej grupie 33 proc. jako przyczynę wskazuje na zbyt długi czas potrzebny do załatwienia sprawy w ten sposób, 32 proc. na ograniczoną funkcjonalność tego kanału, a 30 proc. na jego niepraktyczność w przypadku bardziej złożonych problemów. Badani wskazywali także m.in. na brak prywatności oraz brak możliwości dojścia do skutecznego rozwiązania.

Badanie Contact Solutions wykazało z kolei, że preferowaną metodą komunikacji z firmą dla 29,7 proc. Amerykanów kupujących z poziomu urządzeń mobilnych jest telefon. 26 proc. respondentów wskazało na witrynę internetową firmy, a 20,6 proc. na internetowy czat.

Newsletter WirtualneMedia.pl w Twojej skrzynce mailowej

Dołącz do dyskusji: Internauci rzadko wykorzystują social media do spraw związanych z obsługą klienta

2 komentarze
Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wirtualnemedia.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Jeżeli którykolwiek z postów na forum łamie dobre obyczaje, zawiadom nas o tym redakcja@wirtualnemedia.pl
User
pavv
Bo od kontaktu z obsługą klienta są telefony, maile czy też formularze na stronach internetowych. Rewolucji w tej kwestii nie będzie!
9 10
odpowiedź
User
Karol
Zapomnieliście dopisać, że dane nie były zbierane w Polsce. Mamy u nas całkiem sporo dobrych wdrożeń obsługi klienta poprzez social media, z którego korzysta kilka już procent konsumentów.
Według badań dotyczących trendów (np. badania przygotowane przez Deloitte) w obsłudze klienta i wykorzystaniu różnych kanałów już wkrótce social media i czat mogą być głównymi kanałami kontaktu z działami obsługi klienta.
11 8
odpowiedź