Po pierwsze: marka ma powinność i wręcz obowiązek troski o swoje interesy. Ma prawo wykorzystywać do tego celu wszelkie dostępne środki.
Po drugie: nie wszystkie dostępne środki są opłacalne z PR-owego punktu widzenia.
Po trzecie: bloger ma prawo do subiektywnej opinii na temat marki: jej produktu, usługi, nawet jeśli się ona nie podoba właścicielowi tejże marki.
Po czwarte: z blogerami trzeba umieć rozmawiać.
Komunały? Okazuje się, że wcale nie! Już któryś raz z kolei mamy możliwość obserwować „antyporadnik na żywo” w zakresie crisis management i social media. Każdy adept PR doskonale wie (i powinien uczyć się tego już na początkowym etapie nauki), że najgorsze co można zrobić to z własnej, nieprzymuszonej woli postawić się w roli atakującego. Co więcej – jak widzimy – taki atak jest wymierzony nie tylko w konkretną osobę, ale de facto w całą społeczność i jej pojęcie wolności poglądów. I z tego też względu taki manewr sprawia, że automatycznie w oczach tysięcy Internautów i blogerów atakująca strona jest na straconej pozycji. Nawet jeśli ma (teoretycznie) uzasadnione prawo do ingerencji. Kwestia rozbija się właśnie o sposób ingerencji.
A można było poczynić mnóstwo innych kroków, które by zakończyły całą sprawę z klasą i uśmiechem po obu stronach. Można zaprosić blogera do zakładu produkcyjnego, można go obdarować zestawem „znienawidzonych produktów”, można zaprosić do szerszego ujęcia tematu i w tym pomóc, wreszcie można nawet rozpocząć polemikę używając merytorycznych argumentów. A jak się okazuje takich nie brakuje! Zachęcam do odwiedzenia platyna.org, gdzie p. Filutowska dokonuje bardzo fajnego, rzeczowego wywodu.
Jakie byłyby efekty? Świetne relacje z jednym blogerem i perspektywy na udaną współpracę z innymi. Ugruntowanie wizerunku marki otwartej na komunikację z konsumentami (a zatem: świadomej). Zamiast tego widzimy eskalację niechęci na profilu FB „złej firmy” i mnóstwo głosów solidaryzowania się z „biednym blogerem”. Z punktu widzenia PR to strzał w kolano. Wszystko w imię godności… kawałka mięsa…
Co zatem robić w podobnej sytuacji? Wróćmy do „po czwarte” z początku wpisu – rozmawiać! Traktować blogera jak równego partnera do dyskusji. Nawiązać dialog, przekazać swoje racje, zachęcić do współpracy w rozwiązaniu nieciekawej sytuacji (bo nawet przecież nie kryzysu!). Wtedy wygrywają obie strony. Czyż nie o to chodzi?
Cały wpis dostępny jest tutaj.
autor: Michał ŻołądkowskiOd kilku lat nieprzerwanie związany z Public Relations i Business Development. Realizował różnorodne projekty komunikacyjne dla polskich i międzynarodowych klientów. Pierwsze doświadczenia zdobywał w renomowanej agencji PR, a następnie jako niezależny doradca. Zajmował się doradztwem w zakresie rozwoju biznesu dla kilku firm z branży marketingowej. Obecnie również Business Development Director agencji marketingu rekomendacji General Trends.
