PKO BP z najlepszą infolinią bankową, Eurobank po raz pierwszy na podium

Najwyższy poziom obsługi klienta zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i mailowym, utrzymuje PKO Bank Polski. Na drugim miejscu jest Credit Agricole, a na trzecim (po raz pierwszy na podium) - Eurobank.

Na uwagę zasługuje również BZ WBK, który w porównaniu z ostatnią falą badania odnotował najwyższy wzrost - o 18,4 pkt.

Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wyniósł 34 sekundy. W czterech bankach klienci czekają krócej niż 15 sekund, ale są też i takie, w których na połączenie trzeba poczekać dłużej niż minutę.

W najnowszej fali badania zaobserwowano także zdecydowaną poprawę wyników banków pod względem kontaktu mailowego z klientami, szczególnie w zakresie czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Jeszcze rok temu średnio było to 7,3 godz., a teraz czas ten skrócił się niemal o połowę i wynosi 3,9 godz., przy czym w przypadku trzech najlepszych banków odpowiedź przychodzi w ciągu 1 godz.

Najwięcej form kontaktu z bankiem oferuje swoim klientom BZ WBK, gdzie jest to możliwe poprzez infolinię telefoniczną, formularz kontaktowy, e-mail, chat, videochat, Skype oraz formularz kontaktowy.

Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail (X fala badania) zostało przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia techniką Mystery Caller i Mystery Mailing w dniach 6-24 października 2014 r. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się anonimowo z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Badaniem objęto 13 największych banków. Przeprowadzono łącznie N=2080 audytów, z czego N=1430 audytów telefonicznych, po N=110 dla każdego banku, w ramach 6 scenariuszy, w tym 5 scenariuszy produktowych po N=20 dla każdego banku.