W najnowszej, dwudziestej fali badania infolinii banków agencji ARC Rynek i Opinia polskie banki uzyskały średnio 80,7 pkt. Najwyższy wynik notuje Bank Pekao (97,1 pkt.), wyprzedzając PKO BP (96,2 pkt.), Millennium (84,4 pkt.) czy Credit Agricole (82 pkt.). Najsłabszy wynik uzyskał mBank (65,3 pkt.), który do lidera traci 30 punktów.
Największy wzrost wyników w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku Alior Banku (77,3 pkt., wzrost o 6,8 pkt.), a największy spadek wyniku ogólnego w porównaniu z poprzednią falą odnotowano w przypadku Credit Agricole (82 pkt., spadek o 4,5 pkt.).
Infolinie banków - czas obsługi
Średni czas oczekiwania na połączenie to 30 sekund. Czas ten spadł o 15 sekund w porównaniu z poprzednią falą badania. Na tym wymiarze bardzo widoczna jest różnica między bankami.
Getin Bank, BNP Paribas, Alior Bank i mBank od ostatniej edycji istotnie skróciły czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Z kolei czas oczekiwania wydłużył się istotnie w ING Banku Śląskim oraz w Banku Millennium.
Średnią, w przypadku czasu oczekiwania na odpowiedź mailową, istotnie zawyża wynik mBanku, gdzie odpowiedzi na zapytania przychodzą po 11 dniach. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź w kanale internetowym – krótszy niż trzy godziny – odnotowano dla Pekao SA, PKO BP, Getin Banku oraz Banku Millennium.
– W naszym badaniu sprawdzamy infolinie pod wieloma względami. I o ile w niektórych obszarach w zasadzie nie ma różnic pomiędzy bankami, np. wszędzie instrukcje w systemie wyboru tematów rozmowy są zrozumiałe, a jakość połączenia i uprzejmość konsultanta bez zarzutu, o tyle w innych obszarach, np. związanych z posiadaną wiedzą produktową czy dostosowaniem oferty do potrzeb i sytuacji klienta, oceny są już bardziej zróżnicowane. Klienci oczekują oferty dostosowanej do tego, na co ich stać i czego rzeczywiście potrzebują. To dotyczy już w zasadzie każdej branży. Dlatego być może przygotowanie osób pracujących na infolinii właśnie pod tym kątem mogłoby przynieść wzrost oceny – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.
