Rynek bankowy od dekad przechodzi zmiany technologiczne, które w ostatnich latach przyspieszyły wraz z rozwojem internetu mobilnego i platform społecznościowych. - Kiedyś adresowaliśmy wymianę barterem, potem mieliśmy banki, płatności. Teraz robimy to coraz bardziej technologicznie, w coraz szybszy sposób, dwadzieścia cztery na siedem, kiedy chcemy - przypomniał Łukasz Gradowski, Dyrektor Departamentu Strategii i Transformacji Bankowości Detalicznej w Banku Pekao S.A., podczas debaty w ramach konferencji Impact’24.
Kolejne wyzwania technologiczne dla sektora bankowego są już na horyzoncie. Jednym z nich jest sztuczna inteligencja. - Mamy już teraz Chat GPT 4.0, czyli Omni. Myślę, że nie będzie tylko generatywnej sztucznej inteligencji, ale jeszcze dalej idące wejście w ekosystem: czaty, które będą rozmawiały z czatami - prognozował Łukasz Gradowski.
Cyfryzacja usług od dłuższego czasu jest już silnym trendem. - Dziś interakcje z klientami są w 99 proc. zdalne, digitalowo trackowane, więc ta ilość danych, na których operujemy i wiedza, którą możemy z nich wyciągnąć jest ogromna - zauważyła Magdalena Proga-Stępień z Santander Bank Polska.
- Dużo wiemy o naszych klientach, o tym jak się zachowują. Tylko patrzymy trochę głębiej: jak zmienia się świat, jak wyglądają w tej chwili trendy, a nie tylko i wyłącznie w oparciu o dane, które posiadamy w bankach - dodał Łukasz Gradowski.
Banki muszą nadążać za przyzwyczajeniami i zachowaniami swoich klientów w internecie. - Kiedyś były blogi, potem był YouTube. Teraz YouTube jest passe, bo TikTok jest szybszy. To też ma znaczenie dla tego, jak się klient zachowuje, jak to badamy i na co patrzymy - stwierdził Gradowski. - Kluczowe jest wykorzystywanie w sposób bezpieczny tych danych i trafianie z tym, czego klient dzisiaj jeszcze nie wie, że potrzebuje - zaznaczyła Katarzyna Dziwulska z PKO BP.
O tym, jak ważne są bezpieczne, cyfrowe usługi bankowe, od ponad dwóch lat przekonują się mieszkańcy Ukrainy. Tomasz Owczarek z Mastercard przytoczył historię opowiedzianą mu przez szefa technologii jednego z tamtejszych banków. - W ciągu trzech miesięcy musiał cały swój stos technologiczny załadować do chmury we Frankfurcie, a głównym projektem technologicznym i produktem innowacyjnym jest tak zwana karta sądu ostatecznego, czyli karta prepaidowa, pod którą są podpięte środki zdeponowane w banku zagranicznym - opisał.
Rozwój usług cyfrowych i badanie potrzeb klientów oczywiście kosztują. - Musimy próbować adresować te potrzeby i być cały czas w lupie informacji, bo jeśli nie próbujemy, ktoś nas przeskakuje albo nie nadążamy - podkreślił Łukasz Gradowski. - Na różnych panelach padło wielokrotnie, że technologia AI jest jednak dość droga. Ale to nie znaczy, że nie mamy jej stosować i nie badać ani nie adresować tych potrzeb - zaznaczył.
Cyfryzacja nie oznacza, że zupełnie znikną tradycyjne, stacjonarne usługi bankowe. - Nie będzie tak, że polska bankowość przez najbliższe pięć lat będzie bez oddziałów, bez żywego człowieka. Bo potrzeby klientów są nadal, a rolą banków jest odpowiadać na te potrzeby. Czyli to klient będzie kreował, w jakim kanale dystrybucji chce być obsługiwany - powiedziała Katarzyna Dziwulska.
Jedyną stałą wydają się coraz szybsze zmiany, które najlepiej pokazuje rozwój sztucznej inteligencji.
