Decyzja prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczy telefonicznych rozmów sprzedażowych, w których przedstawiciele Canal+ Polska sugerowali klientom, że dostaną bezpłatny prezent. W rzeczywistości następowało zawarcie równoległej umowy. UOKiK otrzymał w tej sprawie skargi od konsumentów.
W ramach postępowania Urzędu ustalono, że konsultanci Canal+ dzwonili do obecnych abonentów firmy i zapowiadali przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu. Tak naprawdę chodziło o podpisanie nowej umowy długoterminowej. Przez pierwsze kilka miesięcy po rozmowie z konsultantem, usługa telewizyjna była oferowana bezpłatnie, ale potem klient nie mógł rozwiązać dodatkowej umowy. Niektórzy użytkownicy dopiero po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy.
Według ustaleń UOKiK konsultanci Canal+ stosowali różne triki, żeby skłonić klientów do szybkiego skorzystania z oferty: wskazywali, że okoliczności nawiązywanego połączenia są wyjątkowe (np. że kontaktują się z działu wyróżnień) lub informowali o limitowanej liczbie pakietów. Ponadto zawyżali, nawet o połowę, ceny wyjściowe podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów Canal+, tak żeby przedstawiana przez nich oferta wydawała się atrakcyjniejsza.
Urząd podkreślił w komunikacie, że w ramach postępowania przeanalizował kilkaset rozmów sprzedażowych.
Czytaj też: Canal+ kręci kontynuację serialu „Klangor”
- Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione - mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Canal+: 46 mln zł grzywny i zwrot pieniędzy klientom
W komunikacie Urzędu podkreślono, że przy sprzedaży na odległość uczciwe informowanie o celu kontaktu na początku rozmowy pozwala konsumentowi ocenić, czy w ogóle jest zainteresowany ofertą. - W większości analizowanych przez UOKiK nagrań rozmów sprzedażowych nie było wiadomości o tym, że celem połączenia jest zawarcie nowej umowy. Zamiast tego konsument słyszał, że chodzi o np. przyznanie dodatkowego pakietu kanałów telewizyjnych lub dodatkowego dekodera - zaznaczono.
Prezes UOKiK uznał, że konsultanci Canal+ Polska wprowadzali klientów w błąd co do celu rozmowy telefonicznej, a tym samym doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Na spółkę nałożono grzywnę w wysokości 46,56 mln zł.
Nakazano też firmie zwrot pieniędzy klientom, którzy w ramach zakwestionowanej akcji promocyjnej podpisali umowy od 10 października 2019 do 23 kwietnia 2022 roku. Na mocy decyzji użytkownicy, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd, rozwiązali umowę przed upływem okresu obowiązywania, dostaną zwrot kwoty naliczonego roszczenia. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.
Ponadto Canal+ ma przekazać treści decyzji prezesa UOKiK poszkodowanym klientom (mailowo lub pocztą tradycyjną), a także zamieścić ją na swojej stronie internetowej i profilach społecznościowych.
Canal+: nieprawidłowości dot. pojedynczej oferty
Decyzja nie jest prawomocna. Canal+ Polska w oświadczeniu przekazanym portalowi Wirtualnemedia.pl podkreśla, że nie zgadza się z grzywną nałożoną przez prezesa UOKiK i skieruje sprawę do sądu.
Firma zapewnia, że „działa z poszanowaniem praw konsumenta i stale usprawnia procesy sprzedażowe, tak aby były jak najbardziej transparentne dla naszych Klientów”. - Pragniemy zaznaczyć, że zarzucane nieprawidłowości dotyczyły pojedynczej oferty realizowanej przez partnerów zewnętrznych, którzy zajmują się sprzedażą naszych usług. Podkreślamy, że konsultanci zewnętrzni w trakcie kontaktu z Klientem nie ukrywali celu rozmowy, a skrypty rozmów, którymi się posługiwali, były przygotowane prawidłowo - przekonuje.
Zaznacza, że otrzymała niewiele reklamacji w sprawie tej oferty i rozpatrzyła je na korzyść klientów.
Grupa kapitałowa Canal+ Polska w 2022 roku zwiększyła skonsolidowane przychody o 2,6 proc. do 2,52 mld zł, m.in. dzięki inwestycji w Kino Świat. Zysk netto minimalnie zmalał, 222 mln zł zostało wypłacone akcjonariuszom jako dywidenda.
